Дата: 14.09.2023, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: доклад

Речевая аналитика как часть процесса оценки качества: как усилить QM и получить реальный бизнес-эффект

Речевая аналитика довольно давно существует на российском рынке. На практике, основными бенефициарами РА как продукта чаще всего являются отделы контроля качества контактных центров. А следовательно, перед КЦ встает нетривиальная задача: максимально эффективно встроить речевую аналитику в процессы своего QM. Разрабатывая Naumen Conversation Intelligence, мы фокусировались на решении именно этой проблемы, и готовы поделиться нашими идеями о том, как выстроить эффективный процесс управления качеством, включающий в себя речевую аналитику в едином окне.

Дата: 09.07.2024, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: доклад

Лучшие практики управления персоналом в лучших Контакт-центрах

Уже 20 лет проходит конкурс CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура©. За это время поменялись технологии, выросли новые поколения руководителей и появились новые подходы к управлению процессами. А для нас с вами одной из важных целей остается эффективность управления Контакт-центром. И 20 лет наши коллеги делятся лучшими практиками эффективной работы с персоналом, а мы можем присмотреться к накопленному опыту и взять важное и ценное к себе. Мы каждый год сталкиваемся с новыми вызовами – текучесть, нехватка сотрудников на рынке труда, «переход на удаленку», изменения в системе ценностей сотрудников, роботизация и автоматизация, эволюция требований клиентов к общению с операторами. Интересно, как справляются с этими сложностями команды и руководители лучших Контакт-центров?

Спикер(ы):
Войтова Елена, Основатель, Бизнес Тренер, Босс Внутри

Дата: 17.10.2023, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: доклад

Мотивация, вовлечение и признание достижений сотрудников КЦ. Новые тренды, вызовы и успешные подходы к решению

Все мы знаем, что мотивация сотрудников очень важна? Да, знаем все. Легко ли мотивировать и вовлекать? Нет! И чем дальше – тем сложнее. Какие-то подходы и инструменты попробовали, и они стали частью нашей жизни в работе, какие-то себя не оправдали, о каких-то пока даже не знаем.

Спикер(ы):
Войтова Елена, Основатель, Бизнес Тренер, Босс Внутри

Дата: 11.04.2024, Время: 14:00 (UTC +3 :00)
Формат: семинар

Как эффективно строить работу с Аутсорсинговыми Контакт центрами

Партнерство и удачная коллаборация в современном мире помогают добиться успеха, сэкономить ресурсы, освоить новые актуальные компетенции. Но только если партнерство выгодно и интересно обеим сторонам, если договоренности и порядки работы учитывают интересы и Заказчика, и Исполнителя.

Спикер(ы):
Войтова Елена, Основатель, Бизнес Тренер, Босс Внутри

Дата: 17.09.2024, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: дебаты

Как нам строить подбор в КЦ, зная о трендах на рынке труда

Мы с вами знаем про демографическую яму. Слышали, что поведение кандидатов изменилось. Что зарплатные ожидания у многих кандидатов выросли, а желание работать, наоборот, упало. Но нам нужны сотрудники – и мы сражаемся за подбор как только можем!

Спикер(ы):
Войтова Елена, Основатель, Бизнес Тренер, Босс Внутри
Чертов Сергей Владимирович, Руководитель клиентского сервиса, Хэдхантер

Дата: 03.10.2024, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: презентация

RIP Excel или Почему стоит отказаться от ручного контроля качества в КЦ

Вебинар посвящен автоматизации контроля качества обслуживания в КЦ. В ходе выбинара мы покажем, чем современные средства автоматизированного контроля качества могут облегчить труд аудитора и сделать его более эффективным. Также разберемся с модулем КК в нашей системе записи PhoneUP. Присоединяйтесь к нашему вебинару и узнайте, как вы можете добиться качественно новых результатов и автоматизировать свою систему контроля качества в течение 30 дней. Автоматически оценивайте ваши взаимодействия с людьми и получите полноценный анализ, что позволит принимать более обоснованные решения и добиваться дальнейших улучшений по сравнению с ручным мониторингом качества.

Спикер(ы):
Боднева Мария, Коммерческий директор, Аурус

Дата: 30.05.2024, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: доклад

Контроль качества или речевая аналитика в омниканальном контакт-центре?

На вебинаре расскажем о применении речевой аналитики и ручного контроля качества в омниканальном контакт-центре и преимуществе анализа 100% коммуникаций с клиентами. Современные контактные центры используют мульти- и омниканальный подходы для взаимодействия с клиентами, предоставляя им возможность обращаться через различные каналы связи, такие как телефон, сайт, мессенджеры и социальные сети. Для обеспечения одинакового и непротиворечивого уровня сервиса для клиентов, необходимо анализировать все коммуникации с ними. Это помогает лучше понимать потребности клиентов и совершенствовать опыт взаимодействия и повышать их лояльность.

Спикер(ы):
Шершнева Людмила, Менеджер по работе с клиентами, ООО "Аурус"

Дата: 24.11.2022, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: доклад

Job Quality: практический инструмент для исследования удовлетворенности операторов КЦ

Очевидно, что высокая удовлетворенность и вовлеченность сотрудников является одним из ключевых составляющих качественного клиентского сервиса. Для менеджмента необходимо точно знать, какие факторы влияют на восприятие операторами КЦ условий работы, чем довольны и недовольны сотрудники, что является причиной роста текучести. Компания Апекс Берг при поддержке Национальной Ассоциации Контактных Центров уже в 8 раз открывает доступ всем контактным центрам к методике и инструменту для исследования удовлетворенности операторов – Job Quality.

Спикер(ы):
Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров; Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров; Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Дата: 12.07.2022, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: дебаты

Есть контакт: оператор как точка касания клиента и компании. Как организовать его работу так, чтобы у клиента оставались приятные впечатления от обращения в вашу компанию?

Приглашаем вас на уникальный вебинар-беседу, которую проведут руководитель проектов WFM Никита Городчиков (НТЦ «АРГУС») и руководитель направления маркетинга Дмитрий Смык («ШТОРМ Технологии»).

Дата: 16.02.2023, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: презентация

Поиск новых точек роста в КЦ: как с помощью аналитики принимать взвешенные решения и сокращать затраты.

Специалисты НТЦ АРГУС и Webim подготовили для вас вебинар, в котором расскажут, как по максимуму использовать все возможности аналитики для улучшения показателей КЦ.

Спикер(ы):
Городчиков Никита, Руководитель коммерческого отдела, НТЦ АРГУС
Жукотанская Мария, Руководитель отдела по работе с партнерами, Webim

Дата: 30.09.2022, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: презентация

Бюджет контакт-центра: основные методы финансового планирования

При создании контакт-центра и при последующем его функционировании грамотное финансовое планирование позволяет не только рационально распорядиться средствами, но и найти возможности для разумной экономии не в ущерб качеству.

Спикер(ы):
Городчиков Никита, Руководитель коммерческого отдела, НТЦ АРГУС

Дата: 19.04.2022, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: доклад

Бережливое планирование ресурсов в контакт-центре. Как соблюсти баланс между интересами компании, сотрудников и клиентов при неравномерной нагрузке?

На вебинаре разберемся, что такое равномерная и неравномерная нагрузка, покажем реальные примеры, как организовать планирование в случае с неравномерной нагрузкой. Мы покажем, как без дефицита спланировать выход операторов в момент пиков, но при этом не создавать ситуацию профицита кадров в дни низкой нагрузки. В качестве примера, возьмем кейс нашего клиента: день с пиковой нагрузкой, когда произошел рост обращений с 300~500 до 2500 и расскажем, как с помощью WFM-системы удалось с ним справиться без потери качества обслуживания. В конце вебинара мы расскажем, как рассчитать экономический эффект от внедрения WFM-системы – продемонстрируем метрики и сроки, которыми можно измерить ее окупаемость, а также наши эксперты с радостью ответят на все вопросы.

Спикер(ы):
Городчиков Никита, Руководитель коммерческого отдела, НТЦ АРГУС

Дата: 07.09.2023, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: презентация

Сколько времени клиент должен ждать ответа оператора? Как робот позволяет отрабатывать все звонки без задержек и 24/7

Сталкиваетесь с тем, что контакт-центр не успевает оперативно обработать звонки из-за резких всплесков обращений? В результате теряете клиентов или получаете негативные отзывы о компании? 7 сентября в 11:00 (МСК) на вебинаре мы расскажем, как сглаживать пиковые нагрузки и своевременно обрабатывать обращения от клиентов, применяя голосовых ИИ-роботов на первой линии поддержки.

Спикер(ы):
Коваль Александр, Коммерческий директор, Robovoice

Дата: 02.11.2023, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: доклад

Как с помощью инструментов Job Quality измерять удовлетворенность операторов КЦ и выявлять факторы, влияющие на лояльность сотрудников к компании

Ситуация на рынке труда в 2023 году и в ближайшем будущем требует от менеджмента компаний обратить более пристальное внимание на текучесть персонала в контакт-центрах. А для этого менеджменту необходимо точно знать, какие факторы влияют на восприятие сотрудниками КЦ условий работы, чем довольны и недовольны сотрудники, что именно является причинами роста текучести.

Спикер(ы):
Мельников Юрий, Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров; Вице-Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров; Исполнительный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Дата: 02.06.2023, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: презентация

Как обосновать необходимость и рентабельность внедрения новой системы автоматизации?

Нередко руководитель контакт-центра сталкивается с ситуацией, когда необходимо донести до финансового отдела необходимость внедрения новой системы автоматизации или апгрейда существующей. В рамках вебинара разберем основные моменты управления IT-бюджетом.

Спикер(ы):
Городчиков Никита, Руководитель коммерческого отдела, НТЦ АРГУС

Дата: 24.05.2022, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: презентация

Как обосновать возврат инвестиций в речевую аналитику

На вебинаре речь пойдет об условиях, необходимых для получения максимального эффекта от внедрения речевой аналитики и подходах к обоснованию ее экономической ценности для организации.

Спикер(ы):
Макаренко Дмитрий, Директор по развитию и стратегии, 3itech

Дата: 05.09.2023, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: доклад

Расширение WFM в HR и бухгалтерию

Вебинар посвящен вопросам аккуратного расчета зарплаты операторов. Ошибки и непонятки в начислении зарплаты де-мотивируют сотрудников, ведут к конфликтам с коллегами и руководством, и могут быть причиной увольнения. Правильно и прозрачно посчитанная зарплата способствует улучшению рабочей атмосферы, повышению качества обслуживания клиентов и производительности.

Спикер(ы):
Тарасов Валерий, Генеральный директор, ТРЕВИДИ

Дата: 18.07.2024, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: доклад

WFO системы - зачем они нужны и как помогают контактным центрам создавать выдающийся CX и EX

На российском рынке контактных центров известны решения WFM, но крайне мало говорится о WFO. На вебинаре разберем, в чем состоит их отличие, рассмотрим международный опыт и поделимся информацией о том, как отечественные лидеры приходят к WFO в своих компаниях.

Спикер(ы):
Завьялов Дмитрий, Менеджер по продажам, ООО "Аурус"
Кузнецова Татьяна, Руководитель направления WFM, НТЦ АРГУС

Дата: 30.08.2022, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: презентация

Хватает ли вашему контакт-центру глубины мониторинга? Плюсы и минусы разных инструментов

Уверены ли вы, что получаете всю необходимую информацию о работе своего контакт-центра в режиме реального времени? Ведь в современном мире так важно получать максимально исчерпывающую информацию, чтобы принимать взвешенные решения, основываясь на data-driven подходе.

Спикер(ы):
Городчиков Никита, Руководитель коммерческого отдела, НТЦ АРГУС

Дата: 08.09.2022, Время: 11:00 (UTC +3 :00)
Формат: презентация

Комплексное решение для записи и анализа звонков от 3iTech и Aurus. Презентация и демонстрация работы

Рады пригласить Вас на совместный вебинар компаний 3iTech и AURUS по автоматизации процессов записи звонков и речевой аналитики. Вебинар будет интересен руководителям контакт-центров, служб качества, клиентского сервиса, отделов продаж и служб безопасности, заинтересованных в повышении эффективности существующих бизнес-процессов для увеличения продаж, улучшения клиентского опыта и противодействия утечкам информации. В рамках вебинара будет представлено комплексное enterprise-решение на базе продуктов 3i TouchPoint Analytics и PhoneUp. Решение ориентировано на корпоративные и аутсорсинговые контакт-центры любого размера.

Спикер(ы):
Боднева Мария, Коммерческий директор, Аурус