ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)

Подпишитесь на Публичный блог, чтобы следить за новыми публикациями »


Очистить

Showing 1-15 of 168 items.

Цифровизация и искусственный интеллект в контакт-центре и их влияние на клиентский опыт 15 April 2024 09:11

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Примите участие в исследовании "Цифровизация и искусственный интеллект в контакт-центре и их влияние на клиентский опыт", пройдя небольшой анонимный онлайн опрос профессионалов индустрии контактных-центров и клиентских служб, который ежегодно проводит Contact Centers Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров, и получите бecплaтный аналитический отчет с результатами проведенного исследования. В чем...


Все ли процессы работы с персоналом в вашем КЦ эффективны и соответствуют лучшим практикам? 12 April 2024 14:29

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Как за 4 часа провести блиц-диагностику эффективности процессов работы с персоналом в своем КЦ? Приглашаем Вас и ваших коллег на Мастер-класс Елены Войтовой, который состоится 25 июня в рамках программы Конференции ECCS - 2024 в Москве. ДИАГНОСТИКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССОВ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ В ВАШЕМ КЦ У нас будет 4 часа...


База знаний 03 April 2024 21:15

Коллеги, добрый день! Выбираем базу знаний для компании. Подскажите, пожалуйста, чем вы пользуетесь в компании. Нужна мультиязычность интерфейса и контекстного поиска, возможность облака, открытый апи, нативный и красивый интерфейс, деление по уровням доступа, доступность для РФ и других стран. Лицензии с возможностью докупки пакетами при росте пользователей. Заранее благодарю.


Данные об операторе в мессенджере 03 April 2024 11:15

Проворная Лариса Владимировна
Проворная Лариса Владимировна,
Начальник Контакт-центра,
ПАО «Пермэнергосбыт»
Коллеги, посоветуйте. Вопрос: Клиенту в мессенджерах нужно видеть полные ФИО оператора ( мы не бюджет, не госструктура, не спец. организация), и технические движения его диалога? Например, передан другому оператору, или подключился супервизор, или суфлирование, и т.п. Мое мнение, что достаточно ID номера и имени, и точно скрыть историю движения клиента...


Речевая аналитика 24 January 2024 19:28

Окпебаева Лаура Максутовна
Окпебаева Лаура Максутовна,
Руководитель Направления Диджитал проектов,
ТОО Кар-Тел
Коллеги, приветствую! Есть кто из присутствующих гуру речевой аналитики, кто с ней работает? Получили по обзвону транскрибацию текста, не понятно что с ней делать? Нужна помощь. Кто что подскажет? Кому обратиться? Буду очень благодарна за обратную связь.


% дозваниваемости до клиентов 15 January 2024 13:00

Силин Андрей Валерьевич
Силин Андрей Валерьевич,
Генеральный Директор,
Granat Group
Коллеги, а кто сейчас недоволен процентом дозвона и/или решает эту проблему?


Усовершенствование поиска информации оператором 07 December 2023 05:47

Пынько Наталья Борисовна
Пынько Наталья Борисовна,
руководитель Единого контакт-центра,
ФСНКЦ ФМБА России
Коллеги, руководители контакт-центров, поделитесь опытом использования программ( каких? wikimediia? ) для стандартных операционных процедур( скрипты, инфопоиск). Мы используем медицинскую информационную программу, и системные диски с систематизированной информацией и корпоративный чат для мгновенного обмена изменений в течение дня. И второй вопрос: актуальность информации в используемой операторами программе кем поддерживается( руководителем контатк-центра,...


Современный контроль качества в контакт центре 15 October 2023 11:24

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Приглашаем Вас и ваших коллег бecплатно принять участие в работе Круглого стола "Современный контроль качества в контакт центре", который состоится 25 октября в рамках обширной программы 14-ой Недели Контактных Центров | CCWeek 2023 в Holiday Inn Сокольники в Москве и соберет вместе руководителей и ведущих менеджеров, ответственных за мониторинг и...


Цифровые KPI: рекомендации по их измерению при обслуживании клиентов в цифровых каналах 08 October 2023 09:14

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д. При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов...


Что "идёт не так" в контакт-центре? Как провести диагностику системы управления в КЦ? 20 September 2023 11:02

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Сегодня контакт-центр – это важнейшая часть бизнеса любой современной компании. При правильно выстроенной системе управления контакт-центр позволяет максимально увеличивать выручку в продажах, снижать затраты, повышать лояльность клиентов и сотрудников, а также выступать гарантом высокого качества сервиса.Очевидно, что если система управления недостаточно зрелая, то это будет негативно сказываться на клиентах, приводить...


График работы при самозанятости 14 September 2023 11:08

Попова Наталия Викторовна
Попова Наталия Викторовна,
руководитель контакт-центра,
Интернет технолоджи
Коллеги, добрый день. Помогите решить задачу: есть контакт-центр 90% исходящие звонки и 100 операторов оформленных как самозанятые. В график сотрудников поставить нельзя, ибо это противоречит принципу самозанятости и грозит проверками со стороны трудовой инспекции в случае жалоб. Но и свободное посещение не позволяет рассчитывать нагрузку и планировать обрабатываемый траффик. Может...


Разработка реестра процессов Контактного Центра  07 September 2023 17:54

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Для того, чтобы реально понимать – насколько ваш сервис соответствует ожиданиям трех ключевых заинтересованных сторон: Клиентов, Бизнеса и Сотрудников, важно иметь систему метрик, которая позволит получать полную, объективную и достаточно детализированную информацию о ходе процессов вашего КЦ. Для построения такой системы мало знать, что есть такие метрики как Service Level,...


Давайте начнем растить у себя в КЦ «Менеджеров по эффективному решению проблем»! 07 September 2023 13:01

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Мы живем и работаем в мире, в котором все постоянно очень быстро и внезапно меняется, ошибки в процессах и результатах стоят нам дорого, задачи руководителей в КЦ становятся все сложнее, а проблемы все более комплексными. И требование к руководителям в КЦ на любом уровне – уметь оперативно и эффективно решать...


Премирование сотрудников 31 August 2023 19:40

Кедров Евгений
Кедров Евгений,
Руководитель клиентской поддержки,
ФК ПУЛЬС
Коллеги, привет Поделитесь, пожалуйста, системой материальной мотивации специалиста контроля качества. Какие стоит ставить kpi, а какие точно не стоит использовать по вашему мнению ?


Расчет нагрузки по Эрлангу и Абсентеизм 04 August 2023 13:28

Михальченко Григорий Олегович
Михальченко Григорий Олегович,
Руководитель контактного центра,
Автотаун
Добрый день!Коллеги, поделитесь опытом, пожалуйста.1. Хочу рассчитать количество необходимого персонала, одним из критериев является абсентеизм.Есть ли какое-то гласное или не гласное значение, сколько % закладывать?2. В планах есть поработать с графиками сотрудников и адаптировать их под действующую нагрузку.Есть ли опыт расчета в ручную, и где можно почитать об этом подробно?...