ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)

Подпишитесь на Публичный блог, чтобы следить за новыми публикациями »


Очистить

Показаны записи 1-15 из 177.

Трансформация контактных центров с помощью ИИ: извлеченные уроки и основные выводы 30 апреля 2025 12:06

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Два года назад OpenAI сделала свой чат-бот ChatGPT с генеративным искусственным интеллектом (GenAI) доступным для широких масс, изменив ландшафт технологий клиентского опыта (CX) и ускорив скорость инноваций. Это положило начало самой радикальной трансформации контактных центров, сравнимую, пожалуй, только с проникновением IP телефонии на рубеже конца 90-х, начала 00-х.Хотя достижение ИИ...


​Разговорный ИИ открывает новые возможности для контакт-центров 30 апреля 2025 11:28

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Решения на основе разговорного искусственного интеллекта (ИИ) — это гораздо больше, чем просто улучшенное решение для самообслуживания клиентов. Эти решения включают возможности, которые повышают качество клиентского опыта (CX) и улучшают опыт сотрудников (EX), повышают производительность и предоставляют ценную информацию для поддержки процесса непрерывных улучшений в КЦ. Лучшего времени для этих...


​Управление качеством обработки контактов: как построить процесс, который работает 29 апреля 2025 11:34

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Качество обработки контактов остается одним из ключевых факторов клиентской удовлетворенности и лояльности клиентов к компании. Вне зависимости от того применяются или нет в процессе контроля качества современные технологические системы, процесс должен быть выстроен и стабильно работать на всех уровнях: от работы с конкретными операторами, до системной аналитики на уровне продуктов...


Ищем сотрудника в команду  08 апреля 2025 18:26

Бочкова Светлана
Бочкова Светлана,
Руководитель направления клиентского опыта.,
Национальная Лотерея
Коллеги, приветствую ☺ В наш коллектив требуется "Ведущий специалист по развитию контактного центра" https://hh.ru/vacancy/116110676 Кидайте ваше резюме на HH или рекомендуйте ccылку друзьям. Предпочтение отдаем резюме c указанием заработной платы. Всем спасибо ♥


Запрос на услуги аутсорсингового контакт-центра для продаж услуг 04 марта 2025 12:20

Томилов Виктор Викторович
Томилов Виктор Викторович,
Коммерческий директор,
BP Contact
Коллеги, здравствуйте! Меня зовут Виктор. Для одного моего проекта требуется аутсорсинговый контакт-центр, который возьмет на себя полный цикл продаж наших услуг по готовой клиентской базе — от первого звонка и презентации до выставления счета и контроля оплаты. Проект рассчитан на непрерывную работу 100 операторов в будние дни (8 часов в...


Влияние обращения по имени к клиенту в продажных проектах 04 февраля 2025 18:53

Хренков Сергей Алексеевич
Хренков Сергей Алексеевич,
Менеджер по развитию и сопровождению проектов,
Ozon
Привет, коллеги!Влияет ли на конверсию и конечную продажу обращение по имени к клиенту в продажных проектах? Или это больше правило хорошего тона?Поделитесь, пожалуйста, опытом использования или не использования обращения по имени к клиенту в продажных проектах.


Праздники на удаленке 23 декабря 2024 20:23

Кедров Евгений Александрович
Кедров Евгений Александрович,
Руководитель клиентской поддержки интернет аптеки polza.ru,
ФК Пульс
Добрый день! Вопрос для тех, у кого есть удаленные сотрудники операторы. Когда на площадке все работают, то все легко: еду заказал, рабочую зону всем украсили, конкурсы сделали, какие-то подарки участникам дали. А у кого чисто удаленка, как вы организуете праздники и делаете ли это вообще? Может быть собираете миты и...


Управление ресурсами КЦ в периоды сезонных всплесков и провалов нагрузки 28 ноября 2024 16:25

Тарасов Валерий
Тарасов Валерий,
Генеральный директор,
ТРЕВИДИ
Сезонные колебания известны всем, с ними надо учиться работать, а не «сливаться» в обслуживании каждый раз принимая их за неожиданность. Ниже поделюсь мыслями и советами, которые помогут работать с колебаниями нагрузки. Начинаем с декомпозиции и разделяем одну сложную задачу на несколько попроще. Определение периодов сезонного изменения нагрузки и долгосрочное прогнозирование....


Улучшение процента дозвона до абонента 20 ноября 2024 10:44

Груца Ирина Анатольевна
Груца Ирина Анатольевна,
Менеджер по развитию и сопровождению проектов,
Ozon
Коллеги, добрый день!На голосовые проекты ищем варианты повышения процента дозвона до абонента. Посоветуйте, пожалуйста, системы, которые позволяют увеличить дозвон по сравнению со стандартной каруселью номеров


Речевой тренажер. Цель-совершенствование проф.речи. 06 ноября 2024 11:45

Проворная Лариса Владимировна
Проворная Лариса Владимировна,
Начальник Контакт-центра,
Пермэнергосбыт
Коллеги, подбираем бюджетный речевой тренажёр. Цель тренажера- развитие и совершенствование речи. КЦ до 20 человек, поэтому интеллект, нейросети пока не к нам. Поделитесь рекомендациями, опытом применения, эффектом, пожалуйста.


Сколько ответов на опрос оптимально? 22 октября 2024 12:55

Комарова Ольга Александровна
Комарова Ольга Александровна,
Руководитель КЦ,
Siberian Wellness
Добрый день! Интересует такой вопрос - есть ли какой-то стандарт для количества ответов на опросы, чтобы этих данных было достаточно для оценки удовлетворенности клиентов? Например 10% от кол-ва обращений в данный канал?


Постановка клиента в чёрный список  09 октября 2024 07:56

Сацура Снежана Леонидовна
Сацура Снежана Леонидовна,
Директор,
ОАО АСБ Беларусбанк
Всем доброго дня! Коллеги, нужен ваш опыт и совет. В контакт центр звонит клиент, который тратит более 1:40 на разговор с оператором. Он " просек" , что по теме ,касающиейся банка ,оператор не может закончить разговор. В разговоре может спрашивать с какой буквы писать название банка и т.п. , для...


Программа для расчета заработной платы 07 октября 2024 15:03

Васильев Сергей Валерьевич
Васильев Сергей Валерьевич,
Директор клиентской службы,
ООО "Имплант Сити"
Коллеги, добрый день! Поделитесь, пожалуйста, в чем вы считаете заработную плату операторов? Чтобы автоматически считалось с учетом расписания, всех KPI и системы депремирования. А то штат потихоньку растет, и расчеты в Excel уже не в радость, но и дорогостоящие зарубежные программы из рода SAP мы пока себе не можем позволить)


Развитие эмоционального интеллекта специалистов КЦ для дистанционного общения с клиентами и коллегами 02 сентября 2024 11:58

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Развитие эмоционального интеллекта специалистов контакт-центра для дистанционного общения с клиентами и коллегами является сегодня одной из важнейших задач. Приглашаю Вас и ваших коллег на мастер-класс по развитию ЭИ для специалистов КЦ и клиентских служб, который проведет Виталия Аветова, Психолог, Бизнес-тренер, Преподаватель авторских курсов по развитию эмоционального интеллекта и стратегическому лидерству....


Планирование отпусков операторов КЦ 28 августа 2024 15:41

Тарасов Валерий
Тарасов Валерий,
Генеральный директор,
ТРЕВИДИ
Пока еще продолжается лето обсудим тему составления графика отпусков операторов. Задача не простая, всегда доставляет много хлопот планировщикам ресурсов и HR-ам, поскольку требует: Соблюдение норм трудового кодексаСправедливого подхода к вопросам баланса времени работы и отдыха. Проще говоря, придется заставлять и/или уговаривать операторов работать в праздники и отдыхать в будни.Учета грядущей...