Показаны записи 1-20 из 413.
Специальные даты – улучшение точности планирования на праздники 08 апреля 2025
Недостаток персонала в период активного спроса во время праздничных дней или специальных предложений и акций нередко становится большой проблемой для контакт-центра, потому что спрогнозировать нагрузку на определенные даты по историческим данным бывает достаточно проблематично. В АРГУС WFM CC данная проблема решена с помощью специальных дат.
Подробнее »
Как сократить критические нарушения в 6 раз: речевая аналитика для автоматизации контроля качества обслуживания 02 апреля 2025
Управление качеством обслуживания клиентов — один из ключевых факторов успеха для компаний, особенно в условиях высокой конкуренции. Традиционные методы ручного контроля часто оказываются медленными, дорогостоящими и не всегда объективными. Речевая аналитика, основанная на технологиях искусственного интеллекта, предлагает современное решение для автоматизации этого процесса, значительно повышая его эффективность, скорость и точность.
Компания 3iTech, признанный лидер в области разработки речевых технологий в России, уже более 19 лет создает инновационные решения для анализа речи и текста. В этой статье эксперт-аналитик 3iTech Галина Соловьева делится, как речевая аналитика трансформирует управление качеством и какие преимущества она приносит бизнесу.
Подробнее »
Инсайты на миллион: как анализировать голос клиента с помощью ИИ 31 марта 2025
В современном бизнес-мире ключевым фактором успеха является глубокое понимание потребностей клиентов. Одним из наиболее ценных источников данных для этого служит голос клиента: его обращения, жалобы, вопросы и даже эмоциональная окраска речи. Благодаря генеративному искусственному интеллекту (ИИ) появились революционные методы анализа этих данных, позволяющие выявлять инсайты — скрытые мотивы и истинные причины поведения клиентов. В этом материале Дмитрий Макаренко, директор по развитию 3iTech, рассказывает, как технологии речевой аналитики помогают раскрывать такие инсайты и использовать их для оптимизации бизнес-процессов.
Подробнее »
Как речевая аналитика в контакт-центре помогает повысить продажи 18 февраля 2025
В этой статье мы обсудим, как система речевой аналитики помогает в этом. Мы рассмотрим различные элементы процесса продажи и вместе оценим, как речевая аналитика помогает в их улучшении.
Под улучшением мы понимаем как количественные, так и качественные показатели. С одной стороны, это такие метрики, как средний чек, объем продаж, количество контактов в единицу времени, с другой — анализ возможных проблем при продажах и повышение квалификации продавцов.
Подробнее »
Откройте новые возможности с Контакт-центром Фонда Росконгресс! 28 января 2025
Мы рады поделиться с вами презентацией Контакт-центра Фонда Росконгресс, которая раскрывает все преимущества сотрудничества. В этом документе собраны ключевые аспекты наших услуг, которые помогут вашему бизнесу не только эффективно управлять коммуникациями с клиентами, но и значительно улучшить их опыт взаимодействия с компанией.
Наша команда профессионалов готова предложить решения под любые задачи: от обработки стандартных запросов до сложных многоуровневых операций. Мы убеждены, что наш подход позволит вам максимально использовать потенциал вашего бизнеса и укрепить отношения с клиентами.
Ознакомьтесь с презентацией и узнайте, как наш контакт-центр может стать вашим надежным партнером в достижении высоких результатов!
Подробнее »
Заменят ли чат-боты операторов в 2025 году? 17 декабря 2024
Насколько вырастет использование чат-ботов в бизнесе и для личных целей, сколько они помогут бизнесу сэкономить на клиентской поддержке и как будут усложняться — читайте наш обзор на прогноз от Tidio про ожидания, развитие и использование чат-ботов.
Подробнее »
Прогноз Forrester на 2025 год: что ждет клиентский сервис и маркетинг? 05 декабря 2024
Forrester, признанный лидер в области исследования рынков информационных технологий, представил прогноз для руководителей клиентской поддержки на 2025 год. По мнению аналитиков Forrester, в наступающем году особенно важным станет детальное долгосрочное планирование. Ознакомьтесь с полным прогнозом во вложении и сформируйте свое собственное видение будущего клиентского сервиса.
Подробнее »
Критерии оценки работы операторов контакт-центра 03 декабря 2024
Операторы — основа любого контакт-центра. Поскольку они больше всего участвуют во взаимодействии с клиентами, от их эффективности прямо зависит качество обслуживания. Поэтому компании критически важно проводить регулярный мониторинг их работы для улучшения клиентского сервиса и повышения лояльности клиентов. В статье разберем, какие показатели необходимо отслеживать, и как это помогает улучшить работу контакт-центра.
Подробнее »
Технологии в клиентском сервисе: как они меняют игру 19 ноября 2024
Одним из самых значительных факторов, способствующих успеху клиенткой поддержки, являются технологии. В этой статье мы рассмотрим, как современные технологии меняют правила игры в сфере обслуживания, особенно в области контакт-центров.
Подробнее »
Будущее контроля качества обслуживания с искусственным интеллектом 18 ноября 2024
Контроль качества давно стал неотъемлемой частью процесса обслуживания в Контакт-центре. Современные аналитические платформы предоставляют набор функций, включающий составление анкет, планирование оценочных сессий, инструменты коммуникации с операторами, механизм апелляций, детальные статистические дашборды, личный кабинет оператора и много других полезных функций. Это — настоящее. А что же в будущем?
В этой статье мы рассмотрим, как искусственный интеллект помогает упростить и улучшить качество работы операторов.
Подробнее »
КАК РЕАЛИЗОВАН ПРОЦЕСС ОЗНАКОМЛЕНИЯ ОПЕРАТОРОВ С ГРАФИКАМИ РАБОТЫ В АРГУС WFM CC 13 ноября 2024
Для сохранения качества обслуживания в периоды неравномерной нагрузки супервизорам приходится перестраивать график работы своих подчиненных. Нежелание оператора принимать изменения в сменах или их пропуск по невнимательности могут негативно повлиять на KPI контакт центра и в итоге сказаться на его репутации.
Чтобы решить данную проблему в АРГУС WFM CC создана функциональность «Ознакомление с графиком». Оператор будет в курсе всех изменений своего графика, что обеспечивает прозрачность процессов в контактном центре и повышает доверие к руководству.
Система АРГУС WFM CC предлагает комплексный подход по процессу ознакомления с графиком работы операторов. Ниже представлены его ключевые особенности.
Подробнее »
Искусственный Интеллект в обслуживании пациентов сети медицинских клиник «Александрия» 07 ноября 2024
В статье рассматривается опыт внедрения искусственного интеллекта в работу сети медицинских клиник "Александрия" (Нижний Новгород). Описывается применение "Виртуального медицинского регистратора" – голосового робота, автоматизирующего процесс коммуникации с пациентами. Решение позволяет оптимизировать работу контакт-центра, повысить эффективность записи пациентов и увеличить доходность клиник за счет более плотного заполнения временных слотов в расписании врачей.
Подробнее »
Решаем проблему дозвона абоненту по холодной базе 10 октября 2024
Сегодня государство активно борется с телефонными мошенниками. Для этого был создан сервис «Антифрод» — государственная система верификации номеров, согласно которой операторы связи обязаны проверять подлинность номеров, а VoIP-аккаунты с иностранными IP-адресами оказались под запретом. Одно из последствий нововведения — компании вынуждены пользоваться услугами провайдеров, у которых купили номера. Операторы связи пропускают только звонки с номеров, зарегистрированных в системе, и мошенники, подменившие номер, попросту не дозваниваются до жертв. На примере кол-центра портала недвижимости, рассмотрим, как решить проблему дозвона, рассказывает инженер технической поддержки «Авантелеком» Мансур Габдулвалеев.
Подробнее »
Тренды клиентского сервиса 2024 от Zendesk, основные выводы 01 октября 2024
Обзор исследования клиентского сервиса от Zendesk, одного из мировых лидеров среди разработчиков ПО для поддержки клиентов и продаж. Выделили главное в трендах клиентского сервиса: искусственный интеллект и интеллектуальный опыт, работа с данными и доверие клиентов, а также будущая трансформация продаж.
Подробнее »
Автоматизация текстовых коммуникаций в контакт-центре 30 сентября 2024
Какие процессы нужно проанализировать перед автоматизацией текстовых коммуникаций, какой должна быть функциональность чат-бота и какие детали важны при его настройке, а также о том, какие точки роста могут быть после внедрения чат-ботов читайте в нашей новой статье.
Подробнее »
Гибкие правила работы – залог оптимального планирования 20 сентября 2024
Недостаток персонала, высокая текучесть кадров и специфика подработок в контакт-центрах требуют пересмотра традиционных подходов к организации труда. При этом постоянное стремление к сокращению операционных затрат вкупе с высокими требованиями к уровню сервиса заставляет искать альтернативные способы управления рабочим временем.
Гибкий график работы позволяет:
• Начинать рабочий день в удобное для оператора время;
• Выбирать предпочитаемую схему ротации смен;
• Оптимально распределять нагрузку в контактном центре;
• Сократить расходы из-за переработок операторов или их недозагруженности;
• Повысить уровень сервиса и уменьшить время ожидания клиента на линии.
Узнайте из публикации как внедрить гибкие графики в ваш контактный центр.
Подробнее »
Аудит клиентского сервиса 13 сентября 2024
Как аутсорсинговый контакт-центр, мы уже 20 лет помогаем бизнесу развиваться в том направлении, в котором хотелось бы его владельцам.
Для компаний важно не только расширить каналы сбыта увеличить спрос, но и быть готовыми, когда продажи возрастают, обеспечить клиентам должный уровень сервиса.
Для стабильного и прогнозируемого роста, важно полностью контролировать все процессы и вовремя их оптимизировать, т.е. перераспределять ресурсы туда, где они сейчас больше нужны.
Однако, это становится возможным только при правильно выстроенной работе всех процессов, обеспечивающих сервис в компании.
В этой статье поделились кейсом по такой настройке.
Компания обратилась для проведения аудита, ключевой задачей которого было повышение эффективности работы и выявление зон роста прибыли.
Подробнее »