Showing 1-20 of 403 items.
Искусственный Интеллект в обслуживании пациентов сети медицинских клиник «Александрия» 07 November 2024
В статье рассматривается опыт внедрения искусственного интеллекта в работу сети медицинских клиник "Александрия" (Нижний Новгород). Описывается применение "Виртуального медицинского регистратора" – голосового робота, автоматизирующего процесс коммуникации с пациентами. Решение позволяет оптимизировать работу контакт-центра, повысить эффективность записи пациентов и увеличить доходность клиник за счет более плотного заполнения временных слотов в расписании врачей.
Подробнее »
Решаем проблему дозвона абоненту по холодной базе 10 October 2024
Сегодня государство активно борется с телефонными мошенниками. Для этого был создан сервис «Антифрод» — государственная система верификации номеров, согласно которой операторы связи обязаны проверять подлинность номеров, а VoIP-аккаунты с иностранными IP-адресами оказались под запретом. Одно из последствий нововведения — компании вынуждены пользоваться услугами провайдеров, у которых купили номера. Операторы связи пропускают только звонки с номеров, зарегистрированных в системе, и мошенники, подменившие номер, попросту не дозваниваются до жертв. На примере кол-центра портала недвижимости, рассмотрим, как решить проблему дозвона, рассказывает инженер технической поддержки «Авантелеком» Мансур Габдулвалеев.
Подробнее »
Тренды клиентского сервиса 2024 от Zendesk, основные выводы 01 October 2024
Обзор исследования клиентского сервиса от Zendesk, одного из мировых лидеров среди разработчиков ПО для поддержки клиентов и продаж. Выделили главное в трендах клиентского сервиса: искусственный интеллект и интеллектуальный опыт, работа с данными и доверие клиентов, а также будущая трансформация продаж.
Подробнее »
Автоматизация текстовых коммуникаций в контакт-центре 30 September 2024
Какие процессы нужно проанализировать перед автоматизацией текстовых коммуникаций, какой должна быть функциональность чат-бота и какие детали важны при его настройке, а также о том, какие точки роста могут быть после внедрения чат-ботов читайте в нашей новой статье.
Подробнее »
Гибкие правила работы – залог оптимального планирования 20 September 2024
Недостаток персонала, высокая текучесть кадров и специфика подработок в контакт-центрах требуют пересмотра традиционных подходов к организации труда. При этом постоянное стремление к сокращению операционных затрат вкупе с высокими требованиями к уровню сервиса заставляет искать альтернативные способы управления рабочим временем.
Гибкий график работы позволяет:
• Начинать рабочий день в удобное для оператора время;
• Выбирать предпочитаемую схему ротации смен;
• Оптимально распределять нагрузку в контактном центре;
• Сократить расходы из-за переработок операторов или их недозагруженности;
• Повысить уровень сервиса и уменьшить время ожидания клиента на линии.
Узнайте из публикации как внедрить гибкие графики в ваш контактный центр.
Подробнее »
Аудит клиентского сервиса 13 September 2024
Как аутсорсинговый контакт-центр, мы уже 20 лет помогаем бизнесу развиваться в том направлении, в котором хотелось бы его владельцам.
Для компаний важно не только расширить каналы сбыта увеличить спрос, но и быть готовыми, когда продажи возрастают, обеспечить клиентам должный уровень сервиса.
Для стабильного и прогнозируемого роста, важно полностью контролировать все процессы и вовремя их оптимизировать, т.е. перераспределять ресурсы туда, где они сейчас больше нужны.
Однако, это становится возможным только при правильно выстроенной работе всех процессов, обеспечивающих сервис в компании.
В этой статье поделились кейсом по такой настройке.
Компания обратилась для проведения аудита, ключевой задачей которого было повышение эффективности работы и выявление зон роста прибыли.
Подробнее »
Как рассчитать Average Handling Time (AHT) и управлять им 12 September 2024
Average Handling Time или среднее время обслуживания — это показатель, который измеряет среднее количество времени, необходимое для решения проблемы клиента. Стремление к низкому показателю AHT обосновано тем, что выгоднее обработать большее количество обращений меньшим числом операторов. В статье разберем, зачем отслеживать Average Handling Time, что влияет на этот показатель и как его снизить.
Подробнее »
Почему необходимо готовиться к пиковым нагрузкам в контакт-центре 04 September 2024
Контакт-центры играют ключевую роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. В условиях современного бизнеса, где клиентский опыт становится важнейшим конкурентным преимуществом, готовность контакт-центров к пиковым нагрузкам становится критически важной. Подробнее о том, как руководителям контакт-центров подготовиться к пиковым нагрузкам в период сезонного всплеска активности рассказывает Дмитрий Томилов, эксперт «Авантелеком» по внедрению инструментов автоматизации контакт-центра.
Подробнее »
Тренды клиентского сервиса за 2024 год 20 August 2024
Сделали обзор отчёта HubSpot о трендах клиентского сервиса. Исследование построено на опросе руководителей клиентских служб и посвящено перспективам и показателям эффективности внедрения ИИ в работу контакт-центров, а также трендам клиентского сервиса в 2024 году, которые отметили респонденты. В отчёте также даны рекомендации по выбору технологии искусственного интеллекта от HubSpot.
Подробнее »
Преимущества использования Sherlock Platform в контакт-центре 01 August 2024
Подробный обзор всех преимуществ Sherlock Platform для контакт-центра на 2024 год, которые поможет понять, подходит ли платформа вашему бизнесу. Интеллектуальные боты для автоматизации рутинных задач и контроля за обработкой диалогов, а также подробный список функционала для операторов и возможностей для супервайзера и руководителя контакт-центра.
Подробнее »
В АРГУС WFM CC появилось прогнозирование количества обращений и AHT по различным периодам исторических данных 25 July 2024
Нередко контактным центрам требуется прогнозирование нагрузки на основании разных периодов исторических данных по звонкам и по AHT. К примеру, когда компании проводят мероприятия, влияющие на изменение АНТ, но не влияющие на нагрузку - ввод новых скриптов.
В такой ситуации прогнозирование нагрузки с учетом одинакового периода исторических данных и AHT снижает точность и не позволяет правильно рассчитать необходимое количество операторов.
Для того, чтобы сделать максимально точный прогноз и подобрать идеальные графики под него, появилась возможность выбирать различные периоды исторических данных для AHT и для Обращений.
В публикации рассмотрим, как это работает и какой эффект дает контактным центрам.
Подробнее »
От этикетки до успеха: как проходит пилот федерального проекта маркировки 23 July 2024
Лето для Астра Пейдж стало настоящим временем свершений! Мы активно дорабатываем новые удобные функции для контакт-центров, создаем свежие решения и запускаем проекты.
Как раз об одном из проектов всероссийского масштаба рассказали в статье
Особенно ценным опытом в этом кейсе стала работа с базой знаний при поддержке искусственного интеллекта.
Это существенно сокращает время на поиск информации и позволяет сотрудникам сосредоточиться на всесторонней поддержке клиентов.
Так работа со сложными продуктами, требующими знания многих нюансов, становится еще проще.
Сегодня наши специалисты уверенно проводят консультации и предоставляют максимальную помощь участникам товарооборота по любым вопросам.
Подробнее »
Выделенный менеджер – зачем он Вам нужен? 11 July 2024
На самых ранних этапах работы с партнёрами, Астра Пейдж выделяет менеджера, который курирует запуск проекта и весь период его работы.
Менеджер ответственен за работу команды и проекта в целом.
В недавнем исследовании партнёры особенно выделили удобство такого формата взаимодействия.
Подробнее о задачах менеджера и его роли в создании положительного опыта для Ваших клиентов рассказали в статье.
Подробнее »
В клиентском опыте важен каждый «голос» 10 July 2024
Финансовые продукты и сервисы, нацеленные на массовую аудиторию, схожи. Поэтому продуктовая конкуренция по эффективности сейчас проигрывает персонализированному клиентскому обслуживанию.
Подробнее »
Методика расчета стоимости текучести кадров 09 July 2024
Посмотрите и ужаснитесь. Это намного красноречивей стандартных отчетов о ежемесячной текучести в 17% в месяц, которые HR делает каждый месяц в надежде изменить ситуацию, а в ответ слышит «Ничего, найдете нам новых сотрудников». Не вопрос, только стоит вам это 17 миллионов рублей из кармана акционеров/собственника бизнеса.
Подробнее »
Как уменьшить отток сотрудников в компании 05 July 2024
Экономисты РАН оценили дефицит кадров на российском рынке труда в 2023 году: он составил 4,8 млн человек. Также исследования показывают, что в первую очередь сотрудники уходят из-за низкой оплаты труда, нарушений трудового кодекса и выгорания. В статье разберем, почему происходит отток персонала и как можно улучшить ситуацию.
Подробнее »