Современные контактные центры вынуждены справляться с большим объемом обращений, поступающих через различные каналы связи: звонки, сообщения в мессенджеры и социальные сети. И если раньше казалось, что чаты заберут на себя часть нагрузки, которая обычно была в голосовом канале, то реальность оказалась иной – поток обращений не перераспределился, а еще больше вырос. Поэтому руководителям КЦ приходится решать непростую задачу – как обеспечить высокий уровень сервиса и не «выжечь» команду. Чтобы грамотно распределять всю поступающую нагрузку между сотрудниками, в АРГУС WFM CC появилась новая функция – мультиканальное планирование.

Представьте, что каждый оператор вашего контакт-центра обрабатывает на 32 звонка в день больше, а ежемесячная выручка увеличилась на 3,5 млн рублей. Звучит как фантастика? Это реальный эффект от оптимизации AHT (Average Handling Time) — среднего времени обработки обращения. Но как добиться таких результатов без стресса для операторов и потери качества обслуживания? Поможет грамотное измерение метрики AHT и продвинутая речевая аналитика с искусственным интеллектом. Смотрите подробности в материале директора по стратегии компании 3iTech, кандидата экономических наук Максима Козлова.

В 2025 году рынок телефонии в России столкнулся с новыми вызовами. Одним из ключевых событий стало одобрение законопроекта № 842276-8, направленного на создание государственных информационных систем для противодействия преступлениям, совершаемым с использованием информационно-телекоммуникационных технологий. Этот шаг стал ответом на растущую обеспокоенность телефонным мошенничеством и влечёт за собой серьёзные изменения в правилах игры для бизнеса. Новый закон усиливает требования к качеству коммуникаций, поднимая в приоритет доверие, прозрачность и персонализированный подход к клиенту. Чтобы сохранить конкурентоспособность, компаниям предстоит переосмыслить свои стратегии: отказаться от массовых практик и делать ставку на точную аналитику, развитие операторов и умные технологии.

Компания 3iTech разработала AI-чат-бота для крупного девелопера, чтобы ускорить подбор недвижимости и снизить нагрузку на менеджеров. Интеграция с базой знаний и CRM позволила сократить время обработки запросов на 50%, повысить конверсию на 15% и автоматизировать 30% типовых обращений. Читайте в статье, как умный помощник оптимизировал работу с клиентами.

В этой статье расскажем как с помощью «единого окна оператора» объединить ключевые источники информации, автоматизировать предоставление требуемых данных и организовать работу по принципу «всё в одном».

К фундаментальным метрикам в работе контакт-центров относят Occupancy и Utilization — занятость и производительность. Разберем, что они означают, как их рассчитать и улучшить.

Недостаток персонала в период активного спроса во время праздничных дней или специальных предложений и акций нередко становится большой проблемой для контакт-центра, потому что спрогнозировать нагрузку на определенные даты по историческим данным бывает достаточно проблематично. В АРГУС WFM CC данная проблема решена с помощью специальных дат.

Управление качеством обслуживания клиентов — один из ключевых факторов успеха для компаний, особенно в условиях высокой конкуренции. Традиционные методы ручного контроля часто оказываются медленными, дорогостоящими и не всегда объективными. Речевая аналитика, основанная на технологиях искусственного интеллекта, предлагает современное решение для автоматизации этого процесса, значительно повышая его эффективность, скорость и точность. Компания 3iTech, признанный лидер в области разработки речевых технологий в России, уже более 19 лет создает инновационные решения для анализа речи и текста. В этой статье эксперт-аналитик 3iTech Галина Соловьева делится, как речевая аналитика трансформирует управление качеством и какие преимущества она приносит бизнесу.

В современном бизнес-мире ключевым фактором успеха является глубокое понимание потребностей клиентов. Одним из наиболее ценных источников данных для этого служит голос клиента: его обращения, жалобы, вопросы и даже эмоциональная окраска речи. Благодаря генеративному искусственному интеллекту (ИИ) появились революционные методы анализа этих данных, позволяющие выявлять инсайты — скрытые мотивы и истинные причины поведения клиентов. В этом материале Дмитрий Макаренко, директор по развитию 3iTech, рассказывает, как технологии речевой аналитики помогают раскрывать такие инсайты и использовать их для оптимизации бизнес-процессов.

В этой статье мы обсудим, как система речевой аналитики помогает в этом. Мы рассмотрим различные элементы процесса продажи и вместе оценим, как речевая аналитика помогает в их улучшении. Под улучшением мы понимаем как количественные, так и качественные показатели. С одной стороны, это такие метрики, как средний чек, объем продаж, количество контактов в единицу времени, с другой — анализ возможных проблем при продажах и повышение квалификации продавцов.

Мы рады поделиться с вами презентацией Контакт-центра Фонда Росконгресс, которая раскрывает все преимущества сотрудничества. В этом документе собраны ключевые аспекты наших услуг, которые помогут вашему бизнесу не только эффективно управлять коммуникациями с клиентами, но и значительно улучшить их опыт взаимодействия с компанией. Наша команда профессионалов готова предложить решения под любые задачи: от обработки стандартных запросов до сложных многоуровневых операций. Мы убеждены, что наш подход позволит вам максимально использовать потенциал вашего бизнеса и укрепить отношения с клиентами. Ознакомьтесь с презентацией и узнайте, как наш контакт-центр может стать вашим надежным партнером в достижении высоких результатов!

Компании стремятся к реализации полностью автономного обслуживания клиентов с помощью ИИ, а клиенты создают цифровых помощников, которые общаются вместо них — ближайшее будущее по мнению аналитиков компании Zendesk, одного из мировых лидеров в области разработки ПО для клиентского сервиса. Подробный обзор на прогноз Zendesk 2025.

Насколько вырастет использование чат-ботов в бизнесе и для личных целей, сколько они помогут бизнесу сэкономить на клиентской поддержке и как будут усложняться — читайте наш обзор на прогноз от Tidio про ожидания, развитие и использование чат-ботов.

Forrester, признанный лидер в области исследования рынков информационных технологий, представил прогноз для руководителей клиентской поддержки на 2025 год. По мнению аналитиков Forrester, в наступающем году особенно важным станет детальное долгосрочное планирование. Ознакомьтесь с полным прогнозом во вложении и сформируйте свое собственное видение будущего клиентского сервиса.

Операторы — основа любого контакт-центра. Поскольку они больше всего участвуют во взаимодействии с клиентами, от их эффективности прямо зависит качество обслуживания. Поэтому компании критически важно проводить регулярный мониторинг их работы для улучшения клиентского сервиса и повышения лояльности клиентов. В статье разберем, какие показатели необходимо отслеживать, и как это помогает улучшить работу контакт-центра.

Лишь немногие руководители контакт-центров отрицают сегодня первостепенную важность обеспечение высокого уровня опыта сотрудников (EX). Мало кто сомневается в том, что расширение возможностей (навыков, инструментов, полномочий и т.п.) операторов напрямую влияет на их способность быстро и качественно решать вопросы клиентов, предвосхищать их ожидания и обеспечивать превосходный клиентский опыт. Но когда мы говорим о таких подходах, как «счастливые операторы = счастливые клиенты», мы не всегда задаём себе вопрос, а что же на самом деле означает обеспечение «счастья операторов». Не менее важно и то, что мы редко задаемся вопросом, а действительно ли наши инициативы «расширения полномочий, прав и возможностей сотрудников» принесут то самое «счастье», не говоря уже о долгосрочных улучшениях производительности, вовлеченности и удержания сотрудников.

Одним из самых значительных факторов, способствующих успеху клиенткой поддержки, являются технологии. В этой статье мы рассмотрим, как современные технологии меняют правила игры в сфере обслуживания, особенно в области контакт-центров.

Контроль качества давно стал неотъемлемой частью процесса обслуживания в Контакт-центре. Современные аналитические платформы предоставляют набор функций, включающий составление анкет, планирование оценочных сессий, инструменты коммуникации с операторами, механизм апелляций, детальные статистические дашборды, личный кабинет оператора и много других полезных функций. Это — настоящее. А что же в будущем? В этой статье мы рассмотрим, как искусственный интеллект помогает упростить и улучшить качество работы операторов.

Для сохранения качества обслуживания в периоды неравномерной нагрузки супервизорам приходится перестраивать график работы своих подчиненных. Нежелание оператора принимать изменения в сменах или их пропуск по невнимательности могут негативно повлиять на KPI контакт центра и в итоге сказаться на его репутации. Чтобы решить данную проблему в АРГУС WFM CC создана функциональность «Ознакомление с графиком». Оператор будет в курсе всех изменений своего графика, что обеспечивает прозрачность процессов в контактном центре и повышает доверие к руководству. Система АРГУС WFM CC предлагает комплексный подход по процессу ознакомления с графиком работы операторов. Ниже представлены его ключевые особенности.

Распродажи — это не только сиюминутное повышение объёма продаж, но проверка на прочность отношений с клиентами. Собрали чек-лист для проверки отделами клиентского сервиса своей готовности к увеличенным нагрузкам в высокий сезон и период распродаж.