Представляем вашему вниманию продолжение шестой части из серии аналитический статей «Об использовании искусственного интеллекта в контакт-центрах». В настоящей серии рассматривается перспективное и практическое применение искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах. Целью публикации является раскрыть сущность ИИ и технологий, на которые он опирается, и объяснить, как на настоящем этапе своего развития ИИ может практически применяться в решениях для контакт-центров. Также в статьях будут приведены примеры использования ИИ, как сейчас, так и в будущем, включая ценностное предложение и окупаемость описываемых случаев.

Представляем вашему вниманию шестую часть из серии аналитический статей «Об использовании искусственного интеллекта в контакт-центрах». В настоящей серии рассматривается перспективное и практическое применение искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах. Целью публикации является раскрыть сущность ИИ и технологий, на которые он опирается, и объяснить, как на настоящем этапе своего развития ИИ может практически применяться в решениях для контакт-центров. Также в статьях будут приведены примеры использования ИИ, как сейчас, так и в будущем, включая ценностное предложение и окупаемость описываемых случаев.

Представляем вашему вниманию продолжение пятой части из серии аналитический статей «Об использовании искусственного интеллекта в контакт-центрах». В настоящей серии рассматривается перспективное и практическое применение искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах. Целью публикации является раскрыть сущность ИИ и технологий, на которые он опирается, и объяснить, как на настоящем этапе своего развития ИИ может практически применяться в решениях для контакт-центров. Также в статьях будут приведены примеры использования ИИ, как сейчас, так и в будущем, включая ценностное предложение и окупаемость описываемых случаев.

Представляем вашему вниманию пятую часть из серии аналитический статей «Об использовании искусственного интеллекта в контакт-центрах». В настоящей серии рассматривается перспективное и практическое применение искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах. Целью публикации является раскрыть сущность ИИ и технологий, на которые он опирается, и объяснить, как на настоящем этапе своего развития ИИ может практически применяться в решениях для контакт-центров. Также в статьях будут приведены примеры использования ИИ, как сейчас, так и в будущем, включая ценностное предложение и окупаемость описываемых случаев.

Представляем вашему вниманию четвертую часть из серии аналитический статей «Об использовании искусственного интеллекта в контакт-центрах». В настоящей серии рассматривается перспективное и практическое применение искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах. Целью публикации является раскрыть сущность ИИ и технологий, на которые он опирается, и объяснить, как на настоящем этапе своего развития ИИ может практически применяться в решениях для контакт-центров. Также в статьях будут приведены примеры использования ИИ, как сейчас, так и в будущем, включая ценностное предложение и окупаемость описываемых случаев.

Представляем вашему вниманию третью часть из серии аналитический статей «Об использовании искусственного интеллекта в контакт-центрах». В настоящей серии рассматривается перспективное и практическое применение искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах. Целью публикации является раскрыть сущность ИИ и технологий, на которые он опирается, и объяснить, как на настоящем этапе своего развития ИИ может практически применяться в решениях для контакт-центров. Также в статьях будут приведены примеры использования ИИ, как сейчас, так и в будущем, включая ценностное предложение и окупаемость описываемых случаев.

Представляем вашему вниманию вторую часть из серии аналитический статей «Об использовании искусственного интеллекта в контакт-центрах». В настоящей серии рассматривается перспективное и практическое применение искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах. Целью публикации является раскрыть сущность ИИ и технологий, на которые он опирается, и объяснить, как на настоящем этапе своего развития ИИ может практически применяться в решениях для контакт-центров. Также в статьях будут приведены примеры использования ИИ, как сейчас, так и в будущем, включая ценностное предложение и окупаемость описываемых случаев.

Представляем вашему вниманию серию аналитический статей «Об использовании искусственного интеллекта в контакт-центрах». В статьях будет рассматриваться перспективное и практическое применение искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах. Целью публикаций является раскрыть сущность ИИ и технологий, на которые он опирается, и объяснить, как на настоящем этапе своего развития ИИ может практически применяться в решениях для контакт-центров. Также в статьях будут приведены примеры использования ИИ, как сейчас, так и в будущем, включая ценностное предложение и окупаемость описываемых случаев.

Клиентоориентированность уже долгое время представляет собой ключевую стратегическую цель для многих компаний. Бренды использовали обещание клиентоориентированности для привлечения новых и удержания существующих клиентов, а руководители по мере возможностей инвестировали в развитие клиентоориентированности бизнеса. Пандемия не только изменила способы совершения покупок и взаимодействия потребителей с брендами, но и заставила покупателей намного осознаннее оценивать свой клиентский опыт, который они получают в процессе взаимодействия с компанией. Ожидания и заинтересованность бизнеса в результатах от такого взаимодействия заметно выросли, и они будут продолжать расти в ближайшие годы. Поскольку компании всё чаще сталкиваются с более требовательным клиентами, они также испытывают различные операционные проблемы и сложности в обеспечении высокого уровня удовлетворенности своих сотрудников. Как бизнесу ориентироваться в происходящих тенденциях? В этой статье будут представлены необходимые рекомендации наших экспертов, даны описания четырех ключевых современных тенденций, которые существенно влияют на индустрию.

То, что было «хорошо» для контакт-центра вчера, вовсе необязательно будет «хорошо» сегодня, не говоря уже про то, что ждёт нашу индустрию завтра. Руководители контакт-центров уже давно осознали этот закон развития, но стратегии, метрики, ключевые показатели, бизнес-процессы и инвестиции, которые мы использовали при традиционном подходе к контакт-центру, как к «центру затрат», не гарантируют нам успеха сегодня в ориентированном на ценности омниканальном мире. Результаты наших исследований показывают, что до требуемых изменений в большинстве контакт-центров всё еще «не дошли руки». Многие КЦ по-прежнему придерживаются реактивных подходов к решению проблем, устаревших операционных моделей, что сегодня приводит к снижению эффективности работы операторов и ухудшению клиентского опыта.

На первый взгляд 2020 не был лучшим годом для проведения какой-либо трансформации в индустрии. Пандемия COVID-19, захлестнувшая весь мир, все сферы бизнеса в марте и в апреле, вынесла на передний план целый «букет» трудностей, проблем и вызовов, с которыми столкнулась индустрия, которые, несомненно, существовали и ранее, но очень сильно обострились в период первой волны коронакризиса. Среди «хронических болей» индустрии, которые вышли на передний план: необходимость организации удалённой работы, увеличение объёма цифрового взаимодействия, непрогнозируемый всплеск обращений в контактные центры и изменения в поведении и потребностях клиентов. Как говорил известный политический деятель «никогда такого не было, и вот опять». Всё это застало многие контакт-центры врасплох.

Индустрия контактных центров и обслуживания клиентов на протяжении уже более 20 лет претерпевает постоянные изменения. Новые цифровые каналы уже изменили способ взаимодействия с клиентами. Автоматизация переопределяет роль операторов. Облачные решения навсегда изменили традиционные представления об ИТ инфраструктуре контакт-центра. За последние два месяца индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?

Индустрия контактных центров и обслуживания клиентов на протяжении уже более 20 лет претерпевает постоянные изменения. Новые цифровые каналы уже изменили способ взаимодействия с клиентами. Автоматизация переопределяет роль операторов. Облачные решения навсегда изменили традиционные представления об ИТ инфраструктуре контакт-центра. За последние два месяца индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?

В данной статье будет рассмотрен опыт применения различных решений ИИ в работе операторов и непосредственно во взаимодействиях с клиентами, их ключевые характеристики и процедура внедрения.

Такие аналитические компании как Gartner и Forrester в значительной степени единодушны в определении термина «аналитика пути клиента» (Customer Journey Analytics - CJA). Но как только вы начнете изучать и анализировать путь клиента на более глубоком уровне, все становится гораздо сложнее. Это связано с тем, что аналитика пути клиента не имеет единого подхода к решению только одной задачи.