ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


26 ноября 2025 11:36

Какие бывают интеграции у WFM и зачем они нужны



Тарасов Валерий
Тарасов Валерий,
Генеральный директор,
ТРЕВИДИ


WFM одна из тех систем, качественная работа c которой зависят от данных из другими систем. А с другой стороны, WFM содержит полезную информацию о рабочем времени сотрудников, которая требуется другим системам. Давайте «разложим по полочкам» возможные интеграции и что они дают.

  • Основная интеграция с системой очередей платформы КЦ (ACD). Она поставляет в WFM статистику по нагрузке для обслуживания которой планируются ресурсы, а также данные по логинам/логаутам операторов для контроля за соблюдением расписания.
  • Интеграции WFM и CRM могут выполнять разные функции, перечислю основные:
    • Выгрузка из CRM в WFM истории нетелефонных и онлайн заказов, кейсов тех.поддержки и т.п. обращений для прогнозирования нагрузки по ним и расчета ресурсов.
    • Выгрузка из CRM базы для телемаркетинговых кампаний и расчета потребности в ресурсах с последующим назначением в WFM операторов на проект.
  • Передача данных из WFM в централизованное хранилище (DWH) для формирования унифицированных и кастомизированных отчетов.
  • Интеграция WFM и HR нацелена синхронизовать между системами Активности и Отсутствия сотрудников. А именно: когда отсутствие (например отпуск или больничный) регистрируется и учитываются в HR как в «мастер» системе, а после этого транслируется в WFM. А может быть обратная последовательность. Пример активностей - тренинги для операторов. На стороне HR (как вариант в LMS системе) формируются списки операторов и тематики обучения, WFM выполняет поиск в расписании оптимального времени для его проведения. Благодаря интеграции осуществляется контроль за посещением и результатами тренинга. После обучения и тестирования данные поступают в HR систему.
  • Из WFM в Payroll передаются данные по запланированному и фактически отработанному времени операторов, которые ложатся в расчет их заработной платы.
  • QM – экзотика, обычно это внедрения интегрированных WFO решений. Тем не менее смысл есть – унифицированный доступ сотрудников к QM и WFM системам, контроль за распределением качества обслуживания клиентов на протяжении смены оператора.
  • Интеграция WFM с учетной системой авторизации позволяет пользователю безопасно получить унифицированный доступ (SSO - Single Sign-On) к разным системам, используя одну пару учётных данных (логин и пароль). SSO упрощает процесс аутентификации, избавляя от необходимости повторно вводить логин и пароль для каждого отдельного сервиса.

Вроде ничего не забыл…) Мы с командой можем интегрировать WFM со всем, что имеет IP-адрес и пингуется. Эффективность получается не там, где больше всего интеграций, а там, где интеграция решает ключевые задачи бизнес-заказчика и его клиентов.


Ваш, Валерий Тарасов

Источник, группа «WFMыч – Всё по плану!»

Комментарии:

У данного материала пока нет комментариев.

Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »