ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
30 апреля 2025 12:06
Трансформация контактных центров с помощью ИИ: извлеченные уроки и основные выводы
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Два года назад OpenAI сделала свой чат-бот ChatGPT с генеративным искусственным интеллектом (GenAI) доступным для широких масс, изменив ландшафт технологий клиентского опыта (CX) и ускорив скорость инноваций. Это положило начало самой радикальной трансформации контактных центров, сравнимую, пожалуй, только с проникновением IP телефонии на рубеже конца 90-х, начала 00-х.
Хотя достижение ИИ и полное осознание его ценности и преимуществ для бизнеса и клиентов всё ещё впереди, в индустрии контакт-центров и CX уже достигнут определённый прогресс и реальные результаты.
Ниже приведен список извлеченных уроков и основных выводов, по мнению экспертов DMG Consulting, которые помогут руководителям CX, контактных центров и клиентских служб успешно продвигаться вперед на пути к реализации ИИ инициатив:
1. Создайте стратегическое видение, установите ориентиры, создайте план, дорожную карту по внедрению и использованию ИИ. Определите и разработайте свой подход к ИИ, чтобы свести к минимуму ошибки, но сделайте его «живым» документом; эти технологии и практики быстро меняются.
2. Внедрение ИИ — сложный, трудоемкий и дорогостоящий процесс. Для внедрения многих решений на основе ИИ требуются значительные инвестиции времени, усилий и ресурсов — часто более чем в два раза больше, чем указывают поставщики. И на это есть веская причина: правильное выполнение проектов с использованием искусственного интеллекта сложнее, чем кажется. Поставщики и их заказчики всё ещё изучают тонкости решений, и в ходе процесса часто возникает слишком много неизвестных.
3. Начните с небольшого пилотного проекта. Изучите, как использовать каждую новую фичу и решайте все возникающие технические и эксплуатационные проблемы до широкомасштабного развертывания.
4. Все проекты ИИ требуют тщательного надзора и участия «живых» людей. Учитывая текущее состояние технологий ИИ, люди должны участвовать в постоянном надзоре и управлении решениями.
5. GenAI — недостающее звено для контакт-центров и клиентских служб. Его способность автоматизировать процесс определения, понимания и реагирования на интенты — это переломный момент для бизнеса. Однако пользователи таких решений должны действовать осторожно, поскольку эта технология может быть чрезмерно креативной без соответствующих сдерживающих ограждений.
6. Все дело в данных. Любая инициатива ИИ хороша ровно настолько, насколько хороши входные данные, используемые для применения ИИ.
7. ИИ — не панацея. ИИ не является ответом на все проблемы CX; ИИ предоставляет интеллектуальные инструменты автоматизации, которые следует развертывать стратегически для улучшения бизнес-операций, функций, процессов и рабочих процессов.
8. ИИ не заменит «живых» операторов контакт-центра. ИИ должен повысить показатели автоматизации самообслуживания, выполняя все более сложные задачи, которые теперь выполняют операторы, особенно если внедрен процесс непрерывных улучшений, но он не заменит необходимость человеческого контакта в определенных обстоятельствах.
9. Фактически ИИ повышает производительность операторов. Приложения для помощи операторам хорошо принимаются сотрудниками из-за их полезных рекомендаций и предоставляемой в реальном времени информации для обработки контактов с клиентами; эти решения позволяют сотрудникам тратить свое время на помощь клиентам, а не на поиск ответов или на длительную постобработку (заполнение заявлений, данных в CRM и т.п.).
10. Одного ИИ недостаточно. Чтобы реализовать ожидаемые результаты и преимущества системы с поддержкой ИИ, все связанные действия и задачи, на которые влияет добавление интеллекта и автоматизации, должны быть обновлены.
11. Для поддержки внедрения и использования ИИ необходимы лучшие практики. Поскольку большинству систем с поддержкой ИИ всего пару лет, лучшие отраслевые практики для поддержки и повышения успешности этих внедрений все ещё только появляются.
12. На данном этапе ресурсы и эксперты в области ИИ ограничены. Существует нехватка экспертов по ИИ в области CX, контакт-центров и обслуживания клиентов, обладающих знаниями, опытом для внедрения нового поколения решений с поддержкой ИИ, доступных на рынке; большая часть экспертных знаний по ИИ по-прежнему находится у разработчиков.
Внедрение систем с поддержкой ИИ является конкурентной необходимостью, и в течение двух лет — если это займет столько времени — ИИ станет стандартным основным компонентом почти каждой системы и приложения контакт-центра на рынке. (По-прежнему будет существовать несколько локальных приложений, которые не будут усовершенствованы и не будут включать функциональность ИИ.) При правильном внедрении решений на основе ИИ, а также при обновлении всех связанных рабочих процессов и процессов компании получат ощутимые преимущества.
Приглашаем руководителей и ведущих менеджеров контактных центров, ответственных за развитие, использование технологических решений на 15-ую ежегодную встречу «Передовой Опыт Контактных Центров | ECCS – 2025», в рамках которой состоится целый ряд выступлений, презентаций и демонстраций решений разговорного, генеративного и агентного ИИ.
Встреча пройдет в офлайн и онлайн форматах 24 и 25 июня в Москве.
Льготная регистрация участников по промо-коду BLOCCG (скидка 20%) до 15 мая, билеты по ссылке тут: https://callcenterevent.ru/eccs/registration/
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »