ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
09 января 2026 14:04
Описанные стандарты и процессы в клиентском сервисе
Добрый день, коллеги.
Поделитесь пожалуйста шаблонами регламентов, стандартов и описания процессов работы менеджеров КС. У нас B2B организация (сотрудники КС занимаются обработкой заказов от клиентов и консультацией), функции и обязанности описаны только в должностных инструкциях очень широкими мазками. Хотелось бы посмотреть какие вообще бывают внутренние документы для КС, чтобы адаптировать под себя и описать свои процессы.
Буду очень благодарна за обратную связь!
Комментарии:
Мельников Юрий, 13 января 2026 17:39
Кристина, добрый день. Меня зовут Юрий Мельников, компания Апекс Берг.
В разных КЦ словом «менеджер» могут называться различные сотрудники. Если Вы имеете в виду непосредственно тех сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, то документация для них часто представлена в виде трех видов информации: 1. Стандарты обслуживания клиентов (сейчас модный термин Tone of Voice). В этом документе описываются общие правила ведения диалога с клиентами, правила поведения в различных ситуациях, работа с клиентами разных типов и т.д. Несмотря на слово «стандарты», этот документ формирует каждый КЦ сам для себя. Никаких единых или лучших практик на рынке нет. Возможно, что коллеги из КЦ поделятся примерами. 2. Алгоритмы решения вопросов клиентов / алгоритмы продаж. Это конкретные шаги, которые должен пройти сотрудник вместе с клиентом в зависимости от тематики обращения. Тут тем более нет унифицированных описаний, да и способы описания в КЦ сильно различаются. 3. Справочная информация в БЗ по продуктам / тарифам и т.д.
Если под менеджерами имеются в виду управленцы (руководители групп, начальники отделов, контролеры качества, тренеры), то для разработки и описании управленческих процессов можно (и нужно) использовать наработанные лучшие практики, сформулированные в виде требований в международных стандартах для контакт-центров (например, COPC CX, ISO18295). Форма описания опять же, может различаться, но важно, чтобы данные требования были учтены в регламентах процессов. Должностные инструкции для этого не подходят, поскольку описывают не сквозные процессы управления, а только функции конкретного сотрудника в рамках тех или иных процессов.
Надеюсь, что коллеги из контакт-центров смогут поделиться с Вами примерами конкретных регламентов, а про стандарты написать Вам более подробно могу я, в т.ч. выслать текст стандарт. Напишите пожалуйста мне на адрес y.melnikov@iccci.ru
Аристархов Дмитрий Владимирович, 09 января 2026 14:40
Добрый день, Кристина, обязательно поможем Вам и вернемся с ответом в первый рабочий понедельник.
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »