ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
29 апреля 2025 11:34
Управление качеством обработки контактов: как построить процесс, который работает
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Качество обработки контактов остается одним из ключевых факторов клиентской удовлетворенности и лояльности клиентов к компании. Вне зависимости от того применяются или нет в процессе контроля качества современные технологические системы, процесс должен быть выстроен и стабильно работать на всех уровнях: от работы с конкретными операторами, до системной аналитики на уровне продуктов компании.
Приглашаем вас и ваших коллег на мастер-класс Юрия Мельникова из команды Апекс Берг – одного из самых востребованных экспертов индустрии. Мастер-класс состоится 25 июня с 10:00 до 18:00 в Москве в очном и дистанционном онлайн формате в рамках обширной программы 15-ой международной встречи руководителей и ключевых менеджеров «Передовой Опыт Контактных Центров | ECCS – 2025».
Мастер-класс — это практическое руководство по построению работающей системы контроля качества. Участники разберут требования международных стандартов, типовые ошибки в организации мониторинга и ключевые показатели качества. Мастер-класс сочетает стандарты, лучшие практики и реальные кейсы — и идеально подойдёт тем, кто хочет выстроить или перезапустить процесс контроля качества так, чтобы он действительно работал и приносил результат.
В программе мастер-класса:
- Качество, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий
- Место и роль процесса мониторинга качества в реализации стратегии КЦ
- Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
3.1. Ключевые принципы организации процесса мониторинга качества
3.2. Требования международных стандартов к организации процесса мониторинга
3.3. Типовые ошибки в организации процесса мониторинга и способы их предотвращения
3.4. Классификация ошибок при мониторинге - Показатели качества обработки контактов
4.1. Метрики FCR и Repeat Rate. Работа по минимизации повторных контактов
4.2. Показатели критических ошибок (EUCEA / BUCEA / LCEA) для контроля процессов
4.3. Показатели для работы с операторами КЦ - Структура процесса мониторинга качества
5.1. Подходы к выборке контактов для осуществления мониторинга, обеспечение объективности и репрезентативности выборки
5.2. Разработка формы для оценки качества обработки контактов
5.3. Описание правил оценки контактов
5.4. Калибровка контролеров качества
5.5. Предоставление обратной связи операторам
5.6. Процедура апелляции
5.7. Системный анализ качества обработки контактов - Регламент процесса мониторинга качества
- Завершение мастер-класса, ответы на вопросы
Перерывы в программе:
11:40 - 12:00 – кофе-брейк
13:45 – 14:30 – обед
16:00 – 16:20 – кофе-брейк
Кому будет полезен МК:
- Руководителям КЦ
- Операционным менеджерам КЦ
Условия участия:
- Бесплатно только для делегатов Конференции с "Полным Пакетом"
- 19.900₽ - очный формат для всех желающих, оплата по счету от компании
- 9.900₽ - очный формат для всех желающих, оплата банковской картой по акции «Плачу за себя» (предложение ограничено)
- 99.000₽ - онлайн формат (не более 5 участников одновременно + запись)
- 149.000₽ - онлайн формат (не более 5 участников одновременно + запись)
Заявка на участие принимается по электронной почте на адрес: 25eccs@cc.guru
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ: +7 495 995 80 07
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »