ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
25 ноября 2025 20:20
Когда сотрудники - тоже клиенты: почему EX стал продуктом, а HR-процессы - интерфейсом.
В бизнесе сейчас много разговоров о человекоцентричности, но мало кто замечает главный парадокс. Компании инвестируют миллионы в Customer Experience, выстраивая идеальные путешествия клиента, триггеры, NPS, предиктивные модели фрустрации. И при этом продолжают управлять Employee Experience так, как будто это набор разрозненных административных процедур начала 2000-х.
Этот разрыв стал настолько заметным, что уже влияет на финансовые результаты компаний. Настолько, что сегодня научные исследования прямо показывают: качество ЕХ - один из сильнейших предикторов уровня CX, длительности LTV и удержания клиентов.
Мы вступили в эпоху, где СХ и ЕХ больше нельзя рассматривать отдельно. Конгруэнтность - соответствие процессов, логик и культур - становится новой нормой. И, как ни странно, именно продуктовый подход даёт шанс соединить эту систему в единое целое.
Почему связь CX и EX стала такой важной именно сейчас
Взаимосвязь CX и EX давно описана в исследованиях, но именно последние годы сделали её стратегической, а не гуманистической темой. Исследование Gallup (2023) показало, что команды с высоким уровнем вовлечённости дают до +18% выше клиентскую удовлетворённость, +23% прибыльности и −43% текучести. Схожие данные даёт Forrester (2022): компании с сильной ЕХ-культурой вдвое чаще имеют растущий CX-индекс.
Более свежая аналитика MIT Sloan и Workday (2024) показала прямую линейную связь: рост индекса ЕХ на 1% даёт +0,34% прироста в CSI (Customer Satisfaction Index) - в разных индустриях от ритейла до индустриального B2B.
Почему это тема вышла на первый план именно в 2024–2025м?
Потому что рынок вошёл в новую фазу. Клиенты привыкли к мгновенности, персонализации, эмоциональной адекватности. Но если внутренняя среда компании ломает оператора, аналитика или менеджера быстрее, чем они успевают обслужить клиента, равновесия не получится.
CX - это аксон, который управляет органом. EX - это миелиновая оболочка, без которой была бы невозможна передача электрического сигнала.
Синхронизация процессов: CX vs EX
СХ и ЕХ используют одинаковые механики, но они до сих пор редко синхронизированы. В CX давно есть CLV, CJM, VOC, предиктивные модели поведения, решение болевых точек, построение оптимальных процессов.
А теперь посмотрим на HR-процессы: рекрутинг, онбординг, адаптация, обучение, развитие, карьерные переходы, увольнение. Это зеркальные путешествия. Один в сторону клиента, второй - в сторону сотрудника как внутреннего клиента.
Но CX-инструменты развились быстрее, глубже, технологичнее. И теперь настал момент, когда EX может перепрыгнуть на другой уровень именно за счёт продуктового подхода, который CX-функции давно освоили. Конгруэнтность означает, что процессы для клиентов и процессы для сотрудников могут и должны быть отражениями друг друга.
Если мы учим CX-команды давать моментальную обратную связь - почему руководитель даёт её раз в квартал? Если мы строим персонализацию в e-commerce - почему программы развития у нас всё ещё линейные и одинаковые? Если мы автоматизируем клиентские триггеры - почему адаптация нового сотрудника держится на Эксель-табличке?
Несогласованность процессов создаёт скрытые издержки, которые не видно в бюджете, но ярко видно в ROI.
Несколько цифр, которые стали особенно заметны в индустриях с высокой нагрузкой на фронт:
• до 40% ошибок в обслуживании происходят из-за неясности внутренних правил,
• до 30% фрустрации сотрудников - из-за «логической дырки» между HR-политикой и реальными операциями,
• до 17% падения клиентской удовлетворённости объясняется ухудшением опыта сотрудника в первые 90 дней.
CX и EX - это одна непрерывная система. Сбой внутри = сбой снаружи.
Когда процессы построены единообразно - это не гуманизм. Это снижение транзакционных потерь. Это синхронизация смыслов: сотрудник понимает, зачем он делает то, что делает, и клиент это чувствует.
Продуктовый подход в управлении ЕХ: что это значит?
Если рассматривать опыт сотрудника как продукт, в нем появляются:
пользователь (сотрудник),• интерфейс (процессы и точки контакта),
• функциональность (инструменты),
• цикл обратной связи (данные),
• релизы (улучшения процессов),
• владелец продукта (EX lead или HRBP нового типа).
Что это даёт?
Первое - переход от документооборота к дизайну опыта. Памятка на 12 страниц - это не продукт. Продукт - это понятный иллюстрированный и поданный в виде серии микро-обучений процесс, где онбординг как СБП: прозрачно, просто, автоматически.
Второе - метрики. Мы наконец можем перестать измерять EX по «впечатлениям». У продукта есть удержание, активность, NPS, скорость выполнения шагов. У сотрудника - то же самое.
Третье - эксперименты. Так же, как CX-траты окупаются, когда мы тестируем сценарии и гибкие флоу, EX можно улучшать итеративно, маленькими релизами Эксперимент с 10-минутными «эмоциональными пит-стопами» для операторов телеком-контакт-центра показал, что точечное улучшение EX через микро-ритуалы восстановления напрямую повышает FCR, снижает жалобы и увеличивает CSI в сложных сценариях обслуживания.
Четвёртое - синхронизация данных. Когда HR, CX, IT и операционный блок работают в одном цикле, исчезает любимая фраза «это не мой процесс». Все начинают мыслить системой, а не функцией.
В одной компании сегодня работают пять поколений - от поздних бумеров до альф. И у каждого - своя мотивация, язык, время реакции, эмоциональный код. Поколение Х хочет предсказуемости. Миллениалы - смысла и развития. Зумеры - скорости, честности и гибкости. Альфы - интерфейсов без трения, как в играх. Это создаёт внутри компании «разрыв волн», который невозможно закрыть одними HR-регламентами.
Зато продуктовый подход справляется: он позволяет настраивать опыт под разные сегменты сотрудников так же, как мы делаем персонализацию для клиентов. Здесь снова включается конгруэнтность: если компания создаёт персонализированный CX, но не персонализирует EX - возникает культурная шизофрения. Сотрудник попадает в старую систему, обслуживая нового клиента. Такой разрыв всегда приводит к фрустрации и выгоранию.
Компании перестают быть машинами и становятся экосистемами опыта
Длинные HR-документы, KPI на эффективность и формальные онбординги больше не работают. CX и EX - это одна система, где конгруэнтность процессов - не украшение, а способ сохранить конкурентоспособность. И если CX - это обещание, то EX - это механизм, который делает обещание возможным. Без EX нет CX. Без продуктового подхода нет EX.
Хотите узнать как начать строить продуктовый подход в ЕХ?
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »