ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)

Подпишитесь на Публичный блог, чтобы следить за новыми публикациями »


Очистить

Showing 16-30 of 170 items.

Премирование сотрудников 31 August 2023 19:40

Кедров Евгений
Кедров Евгений,
Руководитель клиентской поддержки,
ФК ПУЛЬС
Коллеги, привет Поделитесь, пожалуйста, системой материальной мотивации специалиста контроля качества. Какие стоит ставить kpi, а какие точно не стоит использовать по вашему мнению ?


Расчет нагрузки по Эрлангу и Абсентеизм 04 August 2023 13:28

Михальченко Григорий Олегович
Михальченко Григорий Олегович,
Руководитель контактного центра,
Автотаун
Добрый день!Коллеги, поделитесь опытом, пожалуйста.1. Хочу рассчитать количество необходимого персонала, одним из критериев является абсентеизм.Есть ли какое-то гласное или не гласное значение, сколько % закладывать?2. В планах есть поработать с графиками сотрудников и адаптировать их под действующую нагрузку.Есть ли опыт расчета в ручную, и где можно почитать об этом подробно?...


FCR 12 July 2023 12:59

Хмелевская Любовь
Хмелевская Любовь,
Customer experience leader of customer support at Dodo Brands,
Додо пицца
Коллеги, добрый день! Поделитесь, пожалуйста, какими инструментами вы влияете на показатель FCR? Заранее спасибо!


Влияние WFM на стабильность SL и качество обслуживания 11 May 2023 19:34

Тарасов Валерий
Тарасов Валерий,
генеральный директор,
ООО "ТРЕВИДИ"
Многие, если не все, руководители КЦ сталкивались с всплесками нагрузки, которые вызывают неприятные очереди. И наоборот, провалы в нагрузке приводят к оплачиваемому бездействию операторов. Очевидно, что качественное прогнозирование нагрузки и график работы операторов напрямую влияют на качество обслуживания клиентов. Разберем эту тему подробнее, и посмотрим, как WFM влияет на SL...


КВИЗ для операционных менеджеров КЦ 11 May 2023 14:04

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Принять участие в КВИЗе может любой руководитель или менеджер контакт-центра. КВИЗ проводится по компетенции Операционное управление контакт-центром (OM). Результатом участия в КВИЗе станет независимая, объективная оценка (итоговый результат) уровня профессиональных знаний и навыков менеджеров, отвечающих требованиям современных международных стандартов. По итогам участия в КВИЗе будут определены Чемпионы индустрии, набравшие наибольшее...


Влияние ChatGPT на контакт-центр 05 May 2023 17:45

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
ChatGPT покорил мир. Эта технология считается самой прорывной и влияющей на бизнес за последнее время, и мы уже наблюдаем ее внедрение в индустрии контакт-центров. Принимая это во внимание, мы хотели бы пригласить вас на онлайн-семинар «Влияние ChatGPT на контактный центр», который организует ассоциация CCMA в Zoom в четверг 11 мая...


Рецепты письменных коммуникаций с клиентами от успешных практиков индустрии на ECCS - 2023 04 May 2023 18:09

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Позвольте мне представить Вам один из успешных кейсов организации работы с письменными коммуникациями в Сети доставки еды Аппетит, который был отобран продюсерами в программу Международной Конференции, проводимой в рамках ежегодной встречи руководителей и ведущих менеджеров контактных центров и клиентских служб "Передовой Опыт Контактных Центров | ECCS - 2023" как в...


10-ый юбилейный WFM CHAMP - главный международный батл WFM специалистов  26 April 2023 15:20

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Коллеги, добрый день, Известно, что умение сделать точный прогноз нагрузки является одним из важнейших факторов, которые определяют возможность обеспечить необходимый уровень доступности контактного центра при обработке входящих запросов при оптимальных затратах. Создание прогноза является задачей соответствующих специалистов в области Workforce Management (WFM). Для этого необходимо обладать определенными знаниями, навыками и...


ТРЕНДЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ КОНТАКТЫХ ЦЕНТРОВ | весна 2023 24 April 2023 13:14

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Приглашаем руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров и клиентских служб, всех профессионалов индустрии принять участие в ежегодном исследовании контактных центров ТРЕНДЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ | весна 2023 Как показывают результаты наших предыдущих исследований, перед контакт-центрами по-прежнему стоит немало задач: эффективное применение технологий, большее вовлечение сотрудников в рабочий процесс, в...


Оценка качества работы операторов  17 February 2023 17:06

Казанцева Наталья Викторовна
Казанцева Наталья Викторовна,
Начальник отдела поддержки клиентов,
DELTA
Коллеги ,всем добрый день. Прошу помощи ,как вы сейчас оцениваете ваших операторов ? Какие чек-листы используете? следите ли за ударением в словах и за грамотностью произношений слов ?


Ненормативная лексика в письменных обращениях  30 January 2023 09:21

Проворная Лариса Владимировна
Проворная Лариса Владимировна,
Начальник Контакт-центра,
ПАО «Пермэнергосбыт»
Коллеги, приветствую. Поделитесь опытом, как поступаете с запросами , поступающими в письменном виде, с ненормативной лексикой? Матерные слова во всех наклонениях )))) У нас нет модерации письменных обращений. Не отвечать совсем? Искать в тексте вопрос, и отвечать ? Сообщить клиенту, что по причине ненормативных слов ответа не будет? Терпеливо сносить...


Перерывы и обеды в контакт-центре 30 November 2022 13:00

Локтеева Ирина Михайловна
Локтеева Ирина Михайловна,
руководитель колл-центра,
Сберздоровье
Коллеги, добрый день. Поделитесь опытом. Сколько времени отводится для перерывов и обедов сотрудников на входящей линии. Спасибо!


Расчет производительности операторов чата 19 September 2022 12:46

Михальченко Григорий Олегович
Михальченко Григорий Олегович,
Руководитель контактного центра,
Автотаун
Добрый день, коллеги! Хочу спросить ваш совет. Есть сотрудники, который отвечают на чаты, чаты разные, это и ватсап, в котором клиенты "активны", есть клиенты, который пишут с сайтов типа авито, где клиент может отправить вопрос, получить ответ, и снова задать вопрос через 3-4 часа. Необходимо выставить KPI по производительности, но...


Производительность (Occupancy и Utilization) в текстовых каналах 17 May 2022 11:14

Оларь Елена Александровна
Оларь Елена Александровна,
Руководитель клиентского сервиса,
Vprok.ru Перекрёсток
Коллеги, приветствую!Подскажите, пжл, каким образом вы замеряете производительность сотрудников, работающих только в текстовых каналах? Как учитываете в этом показателе одновременную обработку нескольких обращений? Какие значения считаете целевыми?


Занятость в контактном центре 03 February 2022 11:30

Вольский Павел
Вольский Павел,
Руководитель направления,
Частная практика
Коллеги, всем привет! Столкнулись с проблемой - не знаем стоит ли включать в занятость специалистов in-house КЦ время, которое они проводят на обучении в течение дня. По факту - включать ли в продуктивное время работы запланированные тренинги. Классический подход не предполагает включения этого показателя, однако, знаю, что многие включают этот...