ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
Подпишитесь на Публичный блог, чтобы следить за новыми публикациями »
Показаны записи 16-30 из 173.
Усовершенствование поиска информации оператором 07 декабря 2023 05:47
Коллеги, руководители контакт-центров, поделитесь опытом использования программ( каких? wikimediia? ) для стандартных операционных процедур( скрипты, инфопоиск). Мы используем медицинскую информационную программу, и системные диски с систематизированной информацией и корпоративный чат для мгновенного обмена изменений в течение дня. И второй вопрос: актуальность информации в используемой операторами программе кем поддерживается( руководителем контатк-центра,...
Современный контроль качества в контакт центре 15 октября 2023 11:24
Приглашаем Вас и ваших коллег бecплатно принять участие в работе Круглого стола "Современный контроль качества в контакт центре", который состоится 25 октября в рамках обширной программы 14-ой Недели Контактных Центров | CCWeek 2023 в Holiday Inn Сокольники в Москве и соберет вместе руководителей и ведущих менеджеров, ответственных за мониторинг и...
Цифровые KPI: рекомендации по их измерению при обслуживании клиентов в цифровых каналах 08 октября 2023 09:14
Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д.
При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов...
Что "идёт не так" в контакт-центре? Как провести диагностику системы управления в КЦ? 20 сентября 2023 11:02
Сегодня контакт-центр – это важнейшая часть бизнеса любой современной компании. При правильно выстроенной системе управления контакт-центр позволяет максимально увеличивать выручку в продажах, снижать затраты, повышать лояльность клиентов и сотрудников, а также выступать гарантом высокого качества сервиса.Очевидно, что если система управления недостаточно зрелая, то это будет негативно сказываться на клиентах, приводить...
График работы при самозанятости 14 сентября 2023 11:08
Коллеги, добрый день. Помогите решить задачу: есть контакт-центр 90% исходящие звонки и 100 операторов оформленных как самозанятые. В график сотрудников поставить нельзя, ибо это противоречит принципу самозанятости и грозит проверками со стороны трудовой инспекции в случае жалоб. Но и свободное посещение не позволяет рассчитывать нагрузку и планировать обрабатываемый траффик. Может...
Разработка реестра процессов Контактного Центра 07 сентября 2023 17:54
Для того, чтобы реально понимать – насколько ваш сервис соответствует ожиданиям трех ключевых заинтересованных сторон: Клиентов, Бизнеса и Сотрудников, важно иметь систему метрик, которая позволит получать полную, объективную и достаточно детализированную информацию о ходе процессов вашего КЦ.
Для построения такой системы мало знать, что есть такие метрики как Service Level,...
Давайте начнем растить у себя в КЦ «Менеджеров по эффективному решению проблем»! 07 сентября 2023 13:01
Мы живем и работаем в мире, в котором все постоянно очень быстро и внезапно меняется, ошибки в процессах и результатах стоят нам дорого, задачи руководителей в КЦ становятся все сложнее, а проблемы все более комплексными.
И требование к руководителям в КЦ на любом уровне – уметь оперативно и эффективно решать...
Премирование сотрудников 31 августа 2023 19:40
Коллеги, привет
Поделитесь, пожалуйста, системой материальной мотивации специалиста контроля качества. Какие стоит ставить kpi, а какие точно не стоит использовать по вашему мнению ?
Расчет нагрузки по Эрлангу и Абсентеизм 04 августа 2023 13:28
Добрый день!Коллеги, поделитесь опытом, пожалуйста.1. Хочу рассчитать количество необходимого персонала, одним из критериев является абсентеизм.Есть ли какое-то гласное или не гласное значение, сколько % закладывать?2. В планах есть поработать с графиками сотрудников и адаптировать их под действующую нагрузку.Есть ли опыт расчета в ручную, и где можно почитать об этом подробно?...
FCR 12 июля 2023 12:59
Коллеги, добрый день!
Поделитесь, пожалуйста, какими инструментами вы влияете на показатель FCR? Заранее спасибо!
Влияние WFM на стабильность SL и качество обслуживания 11 мая 2023 19:34
Многие, если не все, руководители КЦ сталкивались с всплесками нагрузки, которые вызывают неприятные очереди. И наоборот, провалы в нагрузке приводят к оплачиваемому бездействию операторов. Очевидно, что качественное прогнозирование нагрузки и график работы операторов напрямую влияют на качество обслуживания клиентов. Разберем эту тему подробнее, и посмотрим, как WFM влияет на SL...
КВИЗ для операционных менеджеров КЦ 11 мая 2023 14:04
Принять участие в КВИЗе может любой руководитель или менеджер контакт-центра.
КВИЗ проводится по компетенции Операционное управление контакт-центром (OM).
Результатом участия в КВИЗе станет независимая, объективная оценка (итоговый результат) уровня профессиональных знаний и навыков менеджеров, отвечающих требованиям современных международных стандартов.
По итогам участия в КВИЗе будут определены Чемпионы индустрии, набравшие наибольшее...
Влияние ChatGPT на контакт-центр 05 мая 2023 17:45
ChatGPT покорил мир. Эта технология считается самой прорывной и влияющей на бизнес за последнее время, и мы уже наблюдаем ее внедрение в индустрии контакт-центров.
Принимая это во внимание, мы хотели бы пригласить вас на онлайн-семинар «Влияние ChatGPT на контактный центр», который организует ассоциация CCMA в Zoom в четверг 11 мая...
Рецепты письменных коммуникаций с клиентами от успешных практиков индустрии на ECCS - 2023 04 мая 2023 18:09
Позвольте мне представить Вам один из успешных кейсов организации работы с письменными коммуникациями в Сети доставки еды Аппетит, который был отобран продюсерами в программу Международной Конференции, проводимой в рамках ежегодной встречи руководителей и ведущих менеджеров контактных центров и клиентских служб "Передовой Опыт Контактных Центров | ECCS - 2023" как в...
