ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)

20 мая 2025 20:01

Должны ли контакт-центры платить операторам связи за маркировку их звонков клиентам по новому постановлению Правительства РФ?

Продолжается общественное обсуждение проекта постановления Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил, сроков, формата передачи оператором связи, с сети связи которого инициируется телефонный вызов, на пользовательское оборудование (оконечное оборудование) информации об абоненте - юридическом лице либо индивидуальном предпринимателе, инициировавшем телефонный вызов, а также состава такой информации».

Как следует из пояснительной записки, целью проекта постановления является определение порядка, формата, состава передачи операторами связи сведений о вызове, инициированном абонентом – юридическим лицом либо индивидуальным предпринимателем, с последующим доведением указанных сведений на пользовательское (оконечное) оборудование вызываемого абонента (пользователя).

Реализация проектируемого регулирования сократит риски так называемого «телефонного мошенничества», поскольку будет способствовать достоверному информированию абонентов (пользователей) об инициаторе вызова.

В соответствии с пунктом 4 проекта Постановления передача информации об организации на пользовательское оборудование (оконечное оборудование) оператором-инициатором или его абонентом - юридическим лицом либо индивидуальным предпринимателем будет осуществляться по договору об отображении информации об организации на пользовательском оборудовании (оконечном оборудовании) с оператором подвижной радиотелефонной связи.

В связи с приближающимся вступлением в силу нового регулирования некоторые контакт-центры провели оценку затрат, которые могут возникнуть в случае обязательного внедрения маркировки звонков на коммерческих условиях – в частности, в некоторых КЦ проводилось пилотное тестирование сервисов маркировки, предоставляемых ведущими операторами мобильной связи. Согласно проведенной оценке, а также по результатам тестирования указанных сервисов объем годовых затрат, связанных с необходимостью обязательного и безальтернативного использования маркировки на коммерческих условиях, выросло в некоторых КЦ более чем в 2,5 раза по сравнению с текущими показателями.

Таким образом, вопреки тезисам пояснительной записки Постановление в его текущей редакции повлечет существенную дополнительную финансовую нагрузку для бизнесов, использующих контакт-центры для взаимодействия с клиентами.

Кроме того, во время тестирования сервиса маркировки некоторые КЦ зафиксировала падение показателя дозвона до клиентов до 20%, причем значительная часть таких неэффективных вызовов была обусловлена тем, что даже маркированный звонок идентифицировался как спам. При этом подобные неэффективные вызовы все равно должны будут оплачиваться, поскольку формально услуга маркировки считается оказанной, что фактически оборачивается для контакт-центра прямыми убытками.

Некоторые эксперты индустрии выражают свою обеспокоенность в связи с необходимостью оплачивать использование сервиса, который станет обязательным по причине вступления в силу соответствующих законодательных норм, но при этом несет большое количество трудностей и даже финансовых потерь (падение показателя дозвона до клиентов) для бизнеса представляется недопустимым. Кроме того, закрепление нормы о том, что маркировка как услуга должна оказываться на коммерческой основе, фактически создает необоснованные преференции в виде нового источника дохода для операторов связи, ущемляя права и интересы остальных участников рынка, для которых использование данного сервиса является вынужденной мерой, установленной регулированием.

Предлагаем заинтересованным участникам рынка принять участие в обсуждении и внести свои предложения в проект Постановления, закрепив в его окончательной редакции безусловно безвозмездный подход к предоставлению услуги по маркировке телефонных вызовов – чтобы указанная мера затрудняла лишь деятельность мошенников, а не добросовестных контакт-центров, осуществляющих многочисленные звонки в целях поддержки, консультаций и информирования своих клиентов.

Обсуждение проводится по ссылке: https://regulation.gov.ru/Regulation/Npa/PublicVie... и завершается уже 2 июня.

---

Комментарии:

Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »