ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
30 апреля 2025 11:28
Разговорный ИИ открывает новые возможности для контакт-центров
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Решения на основе разговорного искусственного интеллекта (ИИ) — это гораздо больше, чем просто улучшенное решение для самообслуживания клиентов. Эти решения включают возможности, которые повышают качество клиентского опыта (CX) и улучшают опыт сотрудников (EX), повышают производительность и предоставляют ценную информацию для поддержки процесса непрерывных улучшений в КЦ. Лучшего времени для этих приложений быть не может, поскольку самообслуживание все чаще становится предпочтительным способом взаимодействия для клиентов во многих отраслях. Проблема, с которой сталкиваются контакт-центры, заключается в том, что клиенты предъявляют высокие требования к процессам самообслуживания и хотя решения на основе генеративного ИИ (GenAI) уже превосходят предыдущие поколения самообслуживания, эти приложения всё ещё относительно «новые» и пока всё еще имеют мало устоявшихся передовых практик и тем более стандартов применения.
Темпы инноваций на рынке разговорного ИИ были очень существенными за последние два года, и ожидается, что они получат дополнительный импульс по мере того, как все больше компаний будут внедрять эти решения. Этот сектор ИТ привлекает миллиардные инвестиции, позволяя как традиционным, так и новым поставщикам выводить на рынок новое поколение интеллектуальных инструментов для самообслуживания, которые выполняют задачи и обрабатывают запросы клиентов, но которые не могли быть автоматизированы в недавнем прошлом. Что важно, многие решения разговорного ИИ также повышают производительность операторов, еще больше увеличивая вклад в достижение эффективности бизнеса. Решения разговорного интеллекта открывают широкие перспективы для высококачественных улучшений производительности в контактных центрах и офисах обслуживания, и они начинают активно внедряться и в других отделах компании, включая бэк-офисные функции.
После выхода ChatGPT в конце 2022 года системы разговорного ИИ начали предоставлять возможности и выполнять функции, которые ранее были доступны только «живым» операторам. Значительные усовершенствования инструментов самообслуживания меняют формат поставки этих решений на рынок. Многофункциональное решение разговорного ИИ будет поставляться с low-code/no-code средой разработки, что позволит бизнес-пользователям самостоятельно создавать новые интенты и приложения, а также с опцией pro-code для компаний с внутренними командами дата-сайентс специалистов или другими ИТ специалистами в области ИИ.
Многоканальные и мультимодальные решения разговорного ИИ позволяют компаниям создавать их один раз и развертывать на нескольких каналах и точках соприкосновения с клиентами. Адаптируемые системы разговорного ИИ, использующие открытую архитектуру, позволяют контактным центрам использовать GenAI и LLM по выбору и заменять эти технологии, когда появляется что-то лучшее. Ожидается гораздо больше инноваций в решениях разговорного ИИ, поскольку поставщики улучшают свои предложения и создают дополнительные барьеры для снижения риска возникновения галлюцинаций и неточных ответов.
Хотя возможности проектирования и разработки систем разговорного ИИ хороши и улучшаются, большинство новых инсталляций выполняются поставщиками или партнерами по внедрению, имеющими опыт в этой области. Хотя в средах разработки и внедрения решений разговорного ИИ есть некоторые общие черты, стандартов пока еще нет. Кроме того, необходимо обучить корпоративные ресурсы использованию решений. Создание этих приложений требует много времени, и обычно развертывание решений разговорного ИИ занимает не менее 6–12 месяцев, но многие специалисты в Сообществе CCGuru полагают, что сроки будут сокращаться по мере появления стандартов и передовой практики внедрения и использования.
Полный потенциал и варианты использования решений разговорного ИИ только определяются, но они уже продемонстрировали свою способность улучшать CX, EX, производительность и конечный результат. Мы ожидаем, что рынок самообслуживания пройдет через глубокий цикл замены, поскольку решения разговорного ИИ станут проще в реализации, а экспертиза и ресурсы станут более доступными. При наличии на рынке десятков конкурентов среди поставщиков таких решений контакт-центры должны выбрать поставщика с технологиями, ресурсами, опытом и готовой дорожной картой, которые соответствуют потребностям бизнеса заказчика. Преимущества решений разговорного ИИ для клиентов и сотрудников превышают их проблемы и риски, и в течение следующих нескольких лет будет предоставлено больше инноваций. Покупатели должны понимать, что для создания решения разговорного ИИ, ориентированного на клиента, требуются значительные усилия и больше времени, чем ожидалось. Но когда все сделано правильно, это того стоит.
Приглашаем руководителей и ведущих менеджеров контактных центров, ответственных за развитие, использование технологических решений на 15-ую ежегодную встречу «Передовой Опыт Контактных Центров | ECCS – 2025», в рамках которой состоится целый ряд выступлений, презентаций и демонстраций решений разговорного, генеративного и агентного ИИ.
Встреча пройдет в офлайн и онлайн форматах 24 и 25 июня в Москве.
Льготная регистрация участников по промо-коду BLOCCG (скидка 20%) до 15 мая, билеты по ссылке тут: https://callcenterevent.ru/eccs/registration/
Комментарии:
Половников Константин, 14 мая 2025 17:07
Вообще то нужно с осторожностью подходить к применению генеративного ИИ для самообслуживания клиентов. Так как это может повлечь юридические последствия, такие как: Риски, связанные с ложной информацией. Сервис генеративного ИИ опирается на большой объём данных, которые в основном поступают из публичных текстовых данных в интернете. Если в качестве объекта обработки и анализа используется ложная информация, то результирующий текст также может содержать ложь. Угрозы безопасности данных. Когда пользователь вводит данные с помощью сервиса генеративного ИИ, они становятся частью процесса обучения машинного интеллекта. Это создаёт риск для личной информации пользователя, конфиденциальной информации, коммерческих тайн и других секретных данных Необходимость учитывать условия использования ИИ-сервисов. Они могут содержать пункты, которые изменяют стандартные юридические нормы Возможность требования возмещения ущерба от поставщика ИИ-решений. Организации могут потребовать возмещения ущерба от поставщика ИИ-решений в связи с потенциальными нарушениями прав интеллектуальной собственности и конфиденциальности данных
Чтобы минимизировать риски, рекомендуется консультироваться с юристами, разработать внутреннюю политику использования генеративного ИИ, внимательно читать условия использования ИИ-сервисов и обновлять юридические документы, включая контракты с сотрудниками и клиентами
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »