ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
12 августа 2025 09:09
Куда «утекает» рабочее время операторов? Управление производительностью контакт-центра
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Одной из стратегических задач любого контактного центра является сокращение затрат на обслуживание клиентов. Важное направление в этом процессе — контроль и улучшение производительности контактного центра. Эта область отвечает за эффективное использование рабочего времени операторов. Сокращение потерь операторского времени на уровне штатного расписания, на уровне смен и времени нахождения в линии, а также постоянная работа над средней длительностью обработки контактов являются важными составляющими работы любого руководителя контактного центра
Приглашаем Вас на Мастер-класс Юрия Мельникова, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, "Куда «утекает» рабочее время операторов? Управление производительностью контакт-центра", который состоится 27 октября в рамках программы 16-ой Недели Контактных Центров | CCWeek - 2025 в Москве.
В программе мастер-класса:
- Производительность – о чем это? Место производительности в общей структуре управления контакт-центром.
- Понятие нагрузки, единицы измерения нагрузки
- Показатели производительности
- Показатель AHT
- Особенности составных компонент АНТ
- Воронка потерь контрактного времени операторов - Workload – Paid Time
- Показатели Absence, Occupancy и Utilization
- Особенности измерения показателей производительности для текстовых каналов (чаты, social-media, мессенджеры)
- Показатель ACPT.
- «Третий закон Эрланга». Применение показателя ACPT для работы с операторами
- Загруженность операторов. Варианты измерения загруженности.
- Метрики загруженности: Occupancy, Concurrency Rate, Net Agent Occupancy
- Показатели производительности в дискретных процессах (обработка электронной почты, тикетов, операций в backoffice и т.д.)
- Связь показателей производительности и себестоимости (опционально, если останется время)
Для кого мастер-класс?
Мастер-класс будет полезен для руководителей Контакт-Центров, руководителей отделов обслуживания клиентов и продаж, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, анализ и поиск возможностей для оптимизации затрат.
УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ
ОЧНЫЙ ФОРМАТ:
- Бесплатно для делегатов Конференции с пакетами "ПОЛНЫЙ" и "СТАНДАРТНЫЙ" при наличии свободных мест в группах.
- 19.900 ₽ - для участников, которые хотят принять участие в выбранном (-ых) Мастер-классе (-ах).
Количество мест на Мастер-классах ограничено. Требуется предварительная запись и подтверждение от организаторов.
ОНЛАЙН ФОРМАТ:
- 119.900 ₽ - онлайн класс, до 10 одновременных подключений к интернет трансляции Мастер-класса.
Заявки принимаются по электронной почте на адрес 25ccw@cc.guru
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »