Сокращенная версия исследования. Полная версия будет опубликована после CC Week — 2025.

Статья Josh Ballard (Verint) в переводе и адаптации Sherlock Platform о будущем клиентского опыта. Как поколение 18–34 лет формирует новые стандарты CX: рост ожиданий, переход на цифровые каналы, автоматизация и доверие к искусственному интеллекту.

Как превратить контроль качества в контакт-центре из формальности в инструмент развития? В статье мы показываем, как система QM позволяет уйти от выборочной проверки звонков к комплексному управлению процессом: прозрачность работы операторов, автоматизация и аналитика, которая помогает принимать решения. Скачайте полный материал, чтобы разобраться в деталях и примерах внедрения.

Статья Ritesh Kewlani (Firework) в переводе и адаптации Sherlock Platform — 52 факта о том, почему омниканальность уже стала необходимым условием для роста бизнеса: от BOPIS и персонализации до социальной коммерции и новых технологий.

Эмоциональное выгорание операторов контакт-центра — серьёзный риск для бизнеса. Оно приводит к росту текучести, увеличению числа больничных и снижению качества обслуживания, что в конечном итоге отражается на выручке и уровне клиентской лояльности. По оценке CMP Research, средняя компания, предоставляющая услуги по работе с клиентами, ежегодно теряет до $600 000 из-за текучести персонала, которая усиливается при эмоциональной перегрузке сотрудников. Проблема выгорания не возникает мгновенно — это результат накопления системных факторов. Чтобы действительно повлиять на ситуацию, важно не просто фиксировать последствия, а разложить причины по полочкам.

Компании всё чаще внедряют голосовых ботов, чтобы снизить нагрузку на контакт-центры, но зачастую сталкиваются с обратным эффектом — клиенты раздражены, звонки повторяются, а операторы работают больше. Эксперт-аналитик 3iTech Галина Соловьева на основе реального кейса показывает, как речевая аналитика помогает превратить шаблонного бота в «понимающего» собеседника. Внедрение технологии начинается не с масштабной автоматизации, а с диагностики: анализируются 100% диалогов между клиентами и ботом — голос, чаты, почта, соцсети. Это позволяет выявить не только технические сбои, но и «точечные» проблемы: где клиент перебивает, молчит, повышает голос или говорит с сарказмом. Система фиксирует эмоциональную окраску, контекст и даже неявные признаки недовольства с помощью LLM, что даёт полную картину взаимодействия. Смотрите подробности в презентации.

Статья «Золотого Яблока» о внедрении чат-бота Зои — примере того, как платформа Sherlock помогает обрабатывать большой поток запросов, эффективно разгружать колл-центр и обеспечивать стабильную работу даже в периоды пиковых нагрузок.

Перевод и адаптация статьи Court Bishop о будущем клиентского сервиса на основе отчёта Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 и других источников. 92 статистических факта о том, как меняется CX, какие технологии задают тон и почему важно действовать уже сейчас.

Вопрос выбора метода анализа коммуникаций в речевой аналитике остается актуальным для многих компаний: полагаться ли на традиционные Rule-based системы или переходить на решения, основанные на GenAI? 3iTech предлагает комплексный ответ на этот вопрос. В презентации Дмитрий Макаренко, директор по развитию и совладелец компании, эксперт по внедрению ИИ-решений в Enterprise и SMB, ключ к эффективному анализу — в сочетании нескольких технологий в рамках единой платформы 3i TouchPoint Analytics.

Треть клиентских служб уже активно использует генеративный интеллект (генИИ). Ещё 42% используют, но только в некоторых процессах. Об этом говорится в исследовании «Тренды использования генеративного ИИ в клиентском сервисе», проведённом Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) в партнёрстве с компанией BSS. Ожидания контакт-центров от этой технологии, наиболее используемые функции технологии, барьеры при внедрении, планы по развитию — это и многое другое читайте в нашем аналитическом обзоре.

23 июля состоялась онлайн-конференция о функциях Платформы Эра. Темой конференции стала практика разработки собственных приложений на базе Builder. Предлагаем посмотреть запись конференции в приложенном файле. Мы проводим регулярные мероприятия на которых рассказываем о новых функциях платформы и отвечаем на вопросы наших партнеров и заказчиков. Это бесплатно.

В условиях высокой конкуренции важно уметь слышать, анализировать и превращать в выгоду негативные реакции клиентов. В презентации эксперт-аналитик 3iTech Галина Соловьева раскрывает, как современные технологии речевой аналитики на базе LLM умеют выявлять возражения и скрытые эмоции и давать рекомендации для улучшения коммуникаций и роста выручки.

В индустрии КЦ сегодня происходят глубинные изменения. Разумеется, происходящая цифровая трансформация – это не просто внедрение новых цифровых каналов доступа и технологий ИИ для автоматизации рутинных процессов взаимодействия. Руководителям КЦ и клиентских служб необходимо пересмотреть свои стратегические ориентиры, подходы к бизнес-планированию, модели обслуживания и процессы управления контактным центром, проанализировать, переосмыслить стандарты и регламенты своей работы, наконец, установить новые, актуальные метрики, KPI и целевые значения показателей, соответствующие лучшим практикам передовых контакт-центров. Как руководители КЦ отвечают на новые вызовы? Готовы ли мы к столь масштабным изменениям? Уверены ли мы, что наш КЦ – это именно тот центр, который нужен нашим клиентам и нашим операторам? Как мы готовимся встретить новую реальность, где балом будет править ИИ?

Внедрение аудиофиксации в медицинских учреждениях позволяет повысить качество обслуживания и обеспечить правовую защиту как врачей, так и пациентов. Однако использование этой технологии требует строгого соблюдения законодательства, в частности, закона о персональных данных (ФЗ-152) и врачебной тайны (ФЗ-323). Ключевые условия легального применения аудиофиксации: • получение письменного согласия пациента, • использование записей исключительно для внутренних нужд учреждения, • обеспечение безопасного хранения и обработки данных. В экспертном материале Максим Козлов, заместитель генерального директора 3iTech по стратегии развития технологий искусственного интеллекта, к.э.н., детально разбирает правовые аспекты внедрения речевой аналитики в медицине и дает практические рекомендации. Скачайте White Paper 3iTech с подробной информацией и доступом к шаблонам документов.

Платформа Эра проводит онлайн-конференции на платформе собственной разработки era-meet, где мы делимся актуальными знаниями и обновлениями приложения. Вы также можете использовать этот сервис для видео-встреч и конференций. Это бесплатно. Конференция будет интересна инженерам по настройке и сопровождению систем контактных центров, архитекторам коммуникационных сервисов обслуживания, руководителям проектов, связанных с автоматизацией клиентского сервиса. Ближайшая конференция 23 июля в 14.00 - https://era-platform.ru/chronicle_development Больше знаний о функциях платформы в файле.

Извинения в контактном центре — это не просто формальность, а мощный инструмент восстановления доверия. Но когда «простите» звучит слишком часто, шаблонно или без действий, оно превращается в пустой звук. Как сделать так, чтобы извинения работали на бизнес, а не раздражали клиентов? Разбираем на данных, кейсах и психологии.

Генеративный искусственный интеллект революционизирует промышленный сектор, предлагая решения для сложных производственных задач. В презентации подробно разбираются ключевые кейсы применения ИИ: от автоматизации поиска в базах знаний и обучения персонала до прогнозирования поломок оборудования и оптимизации цепочек поставок. На примере решений бот-платформы 3i GPT-A Factory от 3iTech показано, как ИИ сокращает время обработки запросов, снижает ошибки и повышает эффективность процессов предприятия. Хотите узнать, как персонализированные ИИ-ассистенты могут трансформировать ваше предприятие? Смотрите подробности в презентации!

ЭРА — это информационно-коммуникационная платформа для автоматизации контактных центров, созданная профессионалами с 25-летним опытом в сфере коммуникационного программного обеспечения. В основе платформы лежит микросервисная архитектура, которая обеспечивает отказоустойчивость и масштабируемость системы. Платформа включает в себя слой телефонии и слой функций контактного центра, которые позволяют автоматизировать процессы обслуживания клиентов. ЭРА поддерживает мультиканальные кампании, различные режимы набора номера, анализатор ответа и гибкую интеграцию с другим ПО, а также способна обрабатывать огромное количество звонков и обращений, что подтверждается результатами нагрузочных тестов. В статье вы можете ознакомиться с нашим новым приложением - контроль качества в контактном центре.

В этой статье разберем, зачем нужен онлайн-суфлёр в контакт-центре, как он помогает операторам в режиме реального времени, какие метрики улучшает и как устроена его техническая интеграция. Также обсудим роль базы знаний и ИИ в работе системы.

В рамках проекта с FUN&SUN, одной из ведущих туристических компаний России, команда 3iTech внедрила ИИ-решение – речевую аналитику 3i TouchPoint Analytics для автоматизации оценки работы менеджеров и улучшения клиентского сервиса. Точность анализа диалогов, включая распознавание эмоций и ключевых метрик, достигла высоких показателей, что позволило компании перейти от ручных оценок к полностью автоматизированному процессу. Эксперты 3iTech настроили систему под стандарты FUN&SUN, разработав персонализированные чек-листы, дашборды и отчеты. Смотрите подробности в презентации.