Компания Naumen исследовала работу голосовых и чат-ботов в клиентском сервисе банков в рамках одиннадцатого ежегодного исследования качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 представителей финансовой сферы по активам согласно рейтингу Банка России. За 2023 год интеллектуальные ассистенты стали удобнее для взаимодействия: 33% голосовых и 64% чат-ботов объясняли клиентам, как и какие вопросы можно задавать. Практически каждый пятый голосовой помощник во время разговора мог отправить сообщение с детальной информацией и ссылками. В этом году банки экспериментировали с позиционированием голосовых ассистентов — каждый десятый помощник во время исследования представлялся ботом только в половине случаев. Также некоторые ассистенты на входящих линиях меняли свои имена и триггерные фразы.

Компания Naumen провела одиннадцатое ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 розничных банков по активам согласно рейтингу Банка России. В 2023 году наблюдается активный рост количества голосовых помощников на входящих линиях: каждый пятый игрок банковской отрасли использует бота для консультирования клиентов по телефону. Тенденция негативно сказалась на общем качестве обслуживания входящих звонков — потребители банковских продуктов и услуг стали реже получать ответ на свой вопрос на первой линии поддержки.

Чаще всего при разговоре о ключевых метриках бизнеса и контакт-центра внимание уделяется трем большим группам - CX (Customer experience) и EX (Employee experience) и UX (User experience). Однако каждая, к сожалению, рассматривается отдельно и показатели интерпретируются самостоятельно. В начале 2022 года Gartner выдвинул идею объединить все эти experience. Так появился новый термин Total experience или TX. Русифицированным аналогом может служить выражение всеобъемлющий опыт, хотя оно пока и не является устоявшимся. Теперь давайте разберемся, что это такое, и как оно работает.

АРГУС WFM CC – это единственное решение, которое, из множества представленных на рынке, без доработок позволило автоматизировать и оптимизировать существующие процессы в компании благодаря гибким настройкам в самом продукте. За 10+ лет в контактном центре «Фонда Росконгресс» сложилась сильная корпоративная культура и устоявшиеся бизнес-процессы. За это время было реализовано более 400 проектов в России и за рубежом. В структуре контакт-центра развиваются два направления работы: внутренние проекты Фонда и аутсорсинговый контакт-центр. Количество проектов с каждым годом увеличивается, и пропорционально этому растет кадровый состав контакт-центра. C 2020 года штат сотрудников вырос в 3 раза. Именно тогда и появились сложности при ручном планировании и стало понятно, что необходимо автоматизировать процесс.

Российская система АРГУС WFM CC запущена на одном из проектов «Ростелеком Контакт-центр» (Digital Operator). До внедрения системы планирование работы операторов, подготовка прогнозов, а также контроль осуществлялись менеджерами контактного центра вручную. «Задача осложнялась тем, что в проекте задействовано более 300 операторов, которые работают в трёх городах: Челябинске, Череповце и Костроме. Нам было крайне важно бесшовно объединить всех сотрудников в единую систему», — рассказал Олег Кайриш, директор по информационным технологиям «Ростелеком Контакт-центр». В публикации подробно рассказывается об опыте внедрения и результатах, полученных в ходе промышленной эксплуатации системы АРГУС WFM CC.

Каталог решений группы компаний ЦРТ по продуктам комплексного решения для аналитики и управления коммуникациями 12+

Ознакомьтесь с публикацией, которую подготовили эксперты НТЦ АРГУС и аутсорсингового контактного центра «Астра Пейдж». Запуск проекта в контактном центре — это сложное мероприятие, требующее расчетов, прогнозов, технической настройки и соответствующей квалификации менеджера. При запуске нового проекта в Контакт-центре есть риск совершить много ошибок, которые в дальнейшем помешают его развитию. К примеру, неправильный расчет количества операторов создаст проблемы с доступностью и производительностью, в т.ч. при быстром масштабировании, или наоборот увеличит затраты на ФОТ. Мы собрали для вас ТОП-10 распространенных ошибок, которые следует избегать при запуске проекта в Контакт-центре. Учитесь на реальных кейсах, а не на своих ошибках!

edna – официальный партнёр WhatsApp в России – подключила мессенджер Первому Гипермаркету Мебели и настроила интеграцию канала с Jivo. Интернет-магазин в первый же месяц после внедрения получил +20 % к конверсии из лида в заказ и поднял индекс потребительской лояльности на 4,9 %. Клиент использует WhatsApp по двум основным сценариям: 1. Быстрые консультации. На сайт добавили виджет WhatsApp для консультаций по товару, заказам и общим вопросам; 2. Рассылки для подтверждения заказа в случае недозвона. 1C интегрировали с API edna для автоматической отправки сообщений в WhatsApp, если клиент не ответил на звонок.

С помощью системы АРГУС WFM CC в контакт-центре МОТИВ были внедрены гибкие условия работы для операторов, что привело к улучшению уровня сервиса контакт-центра. До появления АРГУС WFM CC в контакт-центре МОТИВ уже был опыт использования системы WFM иностранного производства. Этот известный производитель перестал оказывать техподдержку несколько лет назад. Поэтому у компании отсутствовала возможность обновлять функциональ системы и внедрять новые технологии, которые постоянно появляются в отрасли. Период совпал и со сменой всего программно-аппаратного комплекса контакт-центра, поэтому было принято решение заменить устаревшее ПО на новое. Важным критерием при выборе продукта было то, что компания, занимающаяся разработкой системы, находится в России, при этом решение отвечает функциональным требованиям, предъявляемым к контакт-центрам мирового уровня.

Коллеги, всем привет! Наше прошлое исследование было посвящено трендам развития чат-ботов. И сегодня мы продолжим говорить о ботах, так как эта тема крайне обширна и весьма популярна по всему миру. Что же нового вы узнаете в данном исследовании? Например, как относятся люди к взаимодействию с чат-ботами? Чего ждут от них? Какие сферы бизнеса "на полную мощность" применяют данную технологию, актуальную статистику и многое другое.

В этой статье мы разберёмся, в чем ценность речевой аналитики и как правильно рассчитать отдачу от инвестиций в этот продукт. Мы рассмотрим несколько ключевых бизнес-метрик, влияющих на доходность бизнеса и приведем расчёты ROI для каждого из них.

В этой статье расскажем как работают базовые функции системы речевой аналитики, какие отчеты можно построить при помощи данных функций и какие кейсы реализовать.

Всем привет! Мы продолжаем искать новые и интересные факты из мира обслуживания клиентов и всего, что с ним связано. И сегодня наши взоры упали на уже всем известный инструмент взаимодействия с клиентами, как чат-бот. Все мы помним, какими они были несколько лет назад, как надоедали и не могли дать вразумительных ответов, но все меняется, и те боты, что были 5 лет назад изменились. Давайте же вместе узнаем о том, какие тренды нас ждали или еще ожидают в 2023 году!

Ритм современной жизни все больше ускоряется, многие задачи теперь решаются «на ходу» в телефоне. Для удобства взаимодействия с клиентами у большинства компаний сейчас есть свои мобильные приложения. Этот тренд наиболее актуален, например, для интернет-банков, магазинов, аптек и др.  Знаете ли вы, что мобильное приложении можно использовать как дополнительный канал для продаж и коммуникации? С помощью LiveTex SDK вы можете встроить чат в ваше мобильное приложение на базе iOS и Android.  Подробнее – в файле.

Одним из ключевых показателей любого контактного центра является среднее время обслуживания клиентов (AHT). В данном исследовании были собраны советы от руководителей КЦ, которые на личном опыте применяли различные практики, направленные на улучшение данного показателя, а мы в свою очередь, делимся ими с Вами.

В данном материале рассмотрим, как донести до своего руководителя, что необходимо выделить бюджет на приобретение нового программного обеспечения для контакт-центра, в чем отличие CAPEX и OPEX и какую помощь может оказать вендор, чтобы проект по автоматизации стал реальностью.

Выгорание – это психологическое истощение, которое появляется вследствие длительного стресса на работе. По данным исследования HH, 80% работников сталкивались с проявлениями синдрома профессионального выгорания. Чаще всего данный симптом замечают у себя работники сфер «Консультирования» (91%). Это связано с тем, что они постоянно работают с людьми и берут на себя большой поток запросов от клиентов, и обрабатывают все возражения и негатив. В новой статье рассказываем, как вовремя заметить состояние сотрудников и заранее предотвратить появление выгорания.

Наши инициативы в области применения решений на основе технологий искусственного интеллекта (ИИ) и использования цифровых каналов для взаимодействия с клиентами в теории, конечно, могут решить многие застаревшие проблемы контактных центров. Такие инициативы дают нам возможность для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами, получения более действенных результатов при анализе данных, повышения производительности работы операторов, релевантности и скорости решения вопросов клиентов в ходе обработки контактов. Они создают потенциал для более простого масштабирования сервисных служб и модернизации для их соответствия новым требованиям бизнеса, потребностям и ожиданиям клиентов. Каково ваше положение по сравнению с коллегами по бизнесу? Какие шаги необходимо предпринять, чтобы вывести обслуживание клиентов с использованием ИИ и цифровых технологий на новый уровень?

В условиях стремительного роста ожиданий как клиентов, так и сотрудников перед руководителями контакт-центров сегодня встает важный вопрос: ваши технологии способствуют успеху или препятствуют его достижению? Очевидно, что ответ должен быть первым. Сама цель внедрения и применения технологий состоит в том, чтобы устранить неэффективность контакт-центра и максимизировать ваши возможности, гарантируя, что команды контакт-центра могут использовать свои навыки и клиентоориентированность для получения наилучшего опыта. К сожалению, последний ответ встречается чаще. Многие технологические решения для контакт-центров не приводили к успеху, а то и вовсе разочаровывали, при этом уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников остаётся на низком уровне. Смогут ли контакт-центры в ближайшем будущем, наконец, получать положительные результаты от своих инвестиций в технологии?

Контактный центр ОАО «АСБ Беларусбанк» – крупнейшего в Республике Беларусь банка – внедрил АРГУС WFM CC для автоматизации процессов прогнозирования и планирования работы операторов. До появления системы специалистам приходилось справляться с большим объемом работы в ручном режиме. Информация о количестве обращений экспортировалась из ЦОВ, затем анализировалась формировался прогноз нагрузки. На его основе полностью вручную распределялись графики операторов. При этом специалисты контакт-центра «Беларусбанка» даже без инструментов автоматизации всегда стремились ежедневно сделать так, чтобы поток обращений и трудочасы распределялись максимально равномерно. Скачайте PDF-файл, чтобы прочитать полную историю внедрения и эксплуатации системы.