Довольно часто в информации про планирование в WFM системе акцент смещается на то, насколько удобно создать график работ, на возможность планировать загрузку с учетом тех или иных параметров или в разных временных горизонтах. И крайне редко раскрывается тема планирования кадрового потенциала. Так исправим данную несправедливость! По статистике, более 60% затрат контакт-центра – это ФОТ. Чтобы грамотно им распоряжаться, а в перспективе перейти от подсчета затрат к проактивному планированию, необходимо изменить подход. Выход из цикла «рост нагрузки – найм сотрудников» и переход к планированию кадрового потенциала позволит не только сделать расходы на ФОТ управляемыми, но и справиться с рядом вызовов, возникающих перед руководителями КЦ.

Коллеги, привет! Мы приложили не мало усилий, чтобы изучить, как же устроен рынок контактных центров в Северной Америке и странах Европы. Как итог, представляем вам доклад, который содержит отражение тенденций и целей, которые преследовали и преследуют клиентские службы стран запада. Надеемся, что вам понравится!

При формировании стратегических целей и бизнес-задач контактного центра на ближайший год многие руководители и ключевые менеджеры часто ставят перед собой весьма амбициозные цели и задачи по развитию КЦ, улучшению ключевых показателей и клиентского опыта. Однако со временем оптимизм часто наталкивается на реальность, которая требует действенных изменений и трансформации, при этом некоторые руководители возвращаются к привычным сценариям работы, сменяя разговоры о достижении поставленных целей на обсуждение повторяющихся у них проблем, препятствий и разочарований. Профессиональное сообщество контакт-центров регулярно попадает в одну и ту же ловушку. Несмотря на то, что мы постоянно заявляем о приверженности клиентоориентированному подходу и разделяем амбициозные цели в отношении формирования и развития корпоративной культуры, применения современных технологий...

Контакт-центр является одними из наиболее динамичных подразделений в большинстве компаний. Он выполняет важную функцию, обеспечивая связь между клиентами и брендом. Однако давление, которое испытывают операторы, менеджеры и супервизоры, нередко приводит к выгоранию, что, в конечном итоге, отражается на качестве работы и уровне клиентского сервиса. Решение этой проблемы может быть найдено в системе WFM. С ее помощью легко настроить комплексное управление персоналом, которое включает в себя создание оптимальных расписаний, снятие рутинных задач и возможность контролировать рабочий процесс. Рассмотрим, какие инструменты WFM помогут операторам не выгорать, чувствовать удовольствие от работы и выполнять ее быстро, качественно.

В 2022 году многое поменялось. И из-за этого в России стали недоступны сервисы, которые сильно облегчали нам жизнь. Мы понимаем, что менять софт и переносить контакты крайне некомфортно, поэтому создали таблицу, с которой переносить контакты из старого сервиса в Chat2Desk станет проще.

Квиз — это короткая викторина или тест. Компании размещают их у себя на сайте или в рекламе, чтобы пользователи ответили на вопросы и оставили контакты. В 2020 году квизы на сайтах компаний встречались в самых разных сферах: от недвижимости до косметологии. До сих пор есть и целые квиз-лендинги. В 2023 году предлагаем переосмыслить и понять, как использовать квиз-механики с помощью мессенджеров и без сторонних сервисов.

При планировании расписания в КЦ важно подобрать графики работы операторов таким образом, чтобы их присутствие на линии совпадало с прогнозной нагрузкой. Если сделать это неправильно, то показатели КЦ могут сильно просесть! Вручную добиться идеального результата можно, однако он достигается за счет сверхусилий, «костылей» в виде макросов, которые нагружают программы офисного пакета – Excel и его аналоги, найма дополнительных сотрудников и излишних временных затрат. Чтобы максимально эффективно бороться с несовершенствами при построении расписаний, автоматизировать рутинные операции и сэкономить человеческий ресурс, команда АРГУС WFM CC выпустила большое обновление, которое полностью изменило модуль планирования графиков. Описание модуля + реальный кейс заказчика

Межрегиональный контактный центр – комплексное обслуживание клиентов для проектов любого масштаба и сложности.

Рассказываем в нашей новой статье, как клининговому сервису удалось при помощи чат-бота снизить нагрузку на операторов на 7% и увеличить среднюю скорость ответа в 20 раз.

При помощи Chat2Desk вы можете общаться с клиентами во всех мессенджерах и соцсетях в одном окне, создавать чат-боты, присваивать теги, распределять чаты, редактировать карточки клиентов, отслеживать URL и UTM-метки и многое другое. Но еще вы можете связать сервис с любым вашим софтом. В этой статье рассказываем о пяти способах разработать интеграцию с Chat2Desk.

В 2022 году компания Meta* (Meta Platforms Inc.*) и все ее продукты оказались запрещены в России. Мы поговорили с юристами и выяснили, так ли все плохо на самом деле. И можем ли мы — Chat2Desk, а также вы — наши клиенты, использовать WhatsApp, Facebook* и Instagram* для общения со своими покупателями, контрагентами и сотрудниками. Спойлер: можем и мы, и наши клиенты.

Презентация вебинара «Поиск новых точек роста в КЦ: как с помощью аналитики принимать взвешенные решения и сокращать затраты». Вместе с нашими спикерами, менеджером проектов WFM НТЦ АРГУС Никитой Городчиковым и руководителем отдела по работе с партнерами Webim Марией Жукотанской мы разобрались, как по максимуму использовать все возможности аналитики для улучшения показателей КЦ. Вместе с вами мы рассмотрели инструменты, методы и подходы к организации контроля качества работы операторов. Ответили на вопрос, как грамотно распределять потоки входящих обращений, чтобы не упускать клиентов. Рассказали, как определить точки роста КЦ и выйти на новый уровень обслуживания. Не забыли и освятить тему того, какие преимущества получает компания за счет интеграции омниканальной платформы и WFM-системы.

В третьей части исследования рассмотрены вопросы приоритетных задач, которые ставятся подразделениям службы поддержки и методы / подходы, применяемые для понимания клиентов.

У любого бизнеса две главные цели: пользователи и их деньги. И хотя все клиенты важны, они имеют разную ценность для бизнеса. Выстраивая маркетинговую стратегию, необходимо знать, чем один клиент отличается от другого. В этом вопросе поможет расчет LTV. В этой статье мы расскажем, что это за показатель, как его правильно считать, и что необходимо сделать для его умножения.

Как запустить вебинарную воронку в мессенджерах, прогреть клиентов и достичь конверсии в 35%? Расскажем, как мессенджер-маркетологам из digital-агентства Townsend удается регулярно привлекать потенциальных учащихся на вебинары и собирать заявки на обучение в онлайн-университете.

Часть 2 исследования посвящена инструментам, которые применяют в своей работе специалисты обслуживания компаний, их эффективности и изменениям.

Исследование контактных центров США, Великобритании, Канады, Австралии.

В любой успешной компании наступает такой момент, когда необходимо задумываться о росте и развитии одновременно с оптимизацией затрат. По нашему многолетнему опыту и согласно теории развития корпораций Ицхака Адизеса, такие задачи начинают выкристаллизовываться обычно в тот момент, когда штат операторов переваливает за 60 человек. При этом без инструментов автоматизации, таких как WFM- система, контакт-центр может столкнуться со стагнацией из-за непрозрачности рабочих процессов, невозможности оперативно реагировать на изменения и влиять на комфорт сотрудников, ростом бюрократии и необоснованным расширением штата. В данном материале мы рассмотрим, какие риски могут поджидать контакт-центр, если он вовремя не озаботился цифровизацией процессов и по сей день доверяет только опыту супервизора и Excel-табличке с макросами.

Интеллектуальный IVR от Just AI — это готовое решение для эффективной автоматизации входящих звонков. Умный голосовой оператор работает 24/7, разговаривает, как живой человек, понимает даже несовершенную речь и быстро решает все вопросы клиента. На вебинаре мы рассказали и показали: 1) Почему Интеллектуальный IVR станет стандартом автоматизации телефонии в ближайшие 1-2 года. 2) Как работает и настраивается Интеллектуальный IVR 3) Что необходимо для того, чтобы начать модернизацию контакт-центра? 4) Как запустить и развивать проект. Ссылка на вебинар в прилагаемом файле

Происходящие сегодня бурные изменения ставят перед индустрией контактных центров новые вызовы, которые рано или поздно придётся решать. На многих рынках сегодня царит неопределенность – нарушены цепочки поставок, переносятся сроки доставки, отменяются заказы, возвращаются билеты и путевки, при этом ожидания клиентов от сервиса и сотрудников от условий работы возрастают. В настоящем отчете, основанном на результатах исследования рынка контакт-центра, проведенного осенью 2022, рассматриваются последние достижения, поражения и новые возможности, а также описываются шаги, которые руководители могут предпринять для улучшения вовлеченности своих сотрудников, удовлетворения требований клиентов и улучшения клиентского опыта, а также для достижения лучших бизнес-результатов.