В 2022 году компания Meta* (Meta Platforms Inc.*) и все ее продукты оказались запрещены в России. Мы поговорили с юристами и выяснили, так ли все плохо на самом деле. И можем ли мы — Chat2Desk, а также вы — наши клиенты, использовать WhatsApp, Facebook* и Instagram* для общения со своими покупателями, контрагентами и сотрудниками. Спойлер: можем и мы, и наши клиенты.

Презентация вебинара «Поиск новых точек роста в КЦ: как с помощью аналитики принимать взвешенные решения и сокращать затраты». Вместе с нашими спикерами, менеджером проектов WFM НТЦ АРГУС Никитой Городчиковым и руководителем отдела по работе с партнерами Webim Марией Жукотанской мы разобрались, как по максимуму использовать все возможности аналитики для улучшения показателей КЦ. Вместе с вами мы рассмотрели инструменты, методы и подходы к организации контроля качества работы операторов. Ответили на вопрос, как грамотно распределять потоки входящих обращений, чтобы не упускать клиентов. Рассказали, как определить точки роста КЦ и выйти на новый уровень обслуживания. Не забыли и освятить тему того, какие преимущества получает компания за счет интеграции омниканальной платформы и WFM-системы.

Удовлетворенность клиента качеством товара, услуги или сервиса является важным фактором для удержания и формирования потребительской лояльности. Но как провести CSI-опрос, чтобы он был удобным для клиентов и экономически эффективным для бизнеса? Компании edna, ведущий поставщик решений и сервисов в области цифровых коммуникаций, и chatme.ai, разработчик многофункциональных чат-ботов на базе искусственного интеллекта, провели совместное исследование и сравнили два распространенных способа проведения CSI-опросов после оказания услуг потребителю: 1) операторы колл-центра обзванивают клиентов и 2) автоматизированная рассылка клиентам в WhatsApp и обработка ответов чат-ботом.

В третьей части исследования рассмотрены вопросы приоритетных задач, которые ставятся подразделениям службы поддержки и методы / подходы, применяемые для понимания клиентов.

У любого бизнеса две главные цели: пользователи и их деньги. И хотя все клиенты важны, они имеют разную ценность для бизнеса. Выстраивая маркетинговую стратегию, необходимо знать, чем один клиент отличается от другого. В этом вопросе поможет расчет LTV. В этой статье мы расскажем, что это за показатель, как его правильно считать, и что необходимо сделать для его умножения.

Как запустить вебинарную воронку в мессенджерах, прогреть клиентов и достичь конверсии в 35%? Расскажем, как мессенджер-маркетологам из digital-агентства Townsend удается регулярно привлекать потенциальных учащихся на вебинары и собирать заявки на обучение в онлайн-университете.

Часть 2 исследования посвящена инструментам, которые применяют в своей работе специалисты обслуживания компаний, их эффективности и изменениям.

Исследование контактных центров США, Великобритании, Канады, Австралии.

Можно, конечно, и без чат-центра: одна вкладка для электронной почты, вторая для чата на сайте. Переключение между мессенджерами и социальными сетями. Аналитика в собственной Excel-таблице, которая регулярно сбивается, а вместе с ней и раз в неделю увольняется оператор, а клиенты жалуются на долгое ожидание ответа или не жалуются и молча уходят к конкурентам.

В любой успешной компании наступает такой момент, когда необходимо задумываться о росте и развитии одновременно с оптимизацией затрат. По нашему многолетнему опыту и согласно теории развития корпораций Ицхака Адизеса, такие задачи начинают выкристаллизовываться обычно в тот момент, когда штат операторов переваливает за 60 человек. При этом без инструментов автоматизации, таких как WFM- система, контакт-центр может столкнуться со стагнацией из-за непрозрачности рабочих процессов, невозможности оперативно реагировать на изменения и влиять на комфорт сотрудников, ростом бюрократии и необоснованным расширением штата. В данном материале мы рассмотрим, какие риски могут поджидать контакт-центр, если он вовремя не озаботился цифровизацией процессов и по сей день доверяет только опыту супервизора и Excel-табличке с макросами.

Интеллектуальный IVR от Just AI — это готовое решение для эффективной автоматизации входящих звонков. Умный голосовой оператор работает 24/7, разговаривает, как живой человек, понимает даже несовершенную речь и быстро решает все вопросы клиента. На вебинаре мы рассказали и показали: 1) Почему Интеллектуальный IVR станет стандартом автоматизации телефонии в ближайшие 1-2 года. 2) Как работает и настраивается Интеллектуальный IVR 3) Что необходимо для того, чтобы начать модернизацию контакт-центра? 4) Как запустить и развивать проект. Ссылка на вебинар в прилагаемом файле

Происходящие сегодня бурные изменения ставят перед индустрией контактных центров новые вызовы, которые рано или поздно придётся решать. На многих рынках сегодня царит неопределенность – нарушены цепочки поставок, переносятся сроки доставки, отменяются заказы, возвращаются билеты и путевки, при этом ожидания клиентов от сервиса и сотрудников от условий работы возрастают. В настоящем отчете, основанном на результатах исследования рынка контакт-центра, проведенного осенью 2022, рассматриваются последние достижения, поражения и новые возможности, а также описываются шаги, которые руководители могут предпринять для улучшения вовлеченности своих сотрудников, удовлетворения требований клиентов и улучшения клиентского опыта, а также для достижения лучших бизнес-результатов.

Все больше чат-боты погружаются в нашу с вами повседневную жизнь. Давайте же узнаем о трендах развития искусственного интеллекта, которые прогнозировали различные аналитические агентства на 2022 год.

Утечка персональных данных ваших клиентов, инсайдерской информации о деятельности вашей компании – это не только денежные потери, но и «удар» по репутации компании. Так как же правильно и где хранить персональные данные, давайте разберемся вместе!

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина выступила с презентацией на Customer Contacts Week - XIII Неделя Контактных Центров

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина выступила с презентацией на Customer Contacts Week - XIII Неделя Контактных Центров

Сложная регистрация в личном кабинете, нерелевантные рассылки, необходимость повторять один и тот же вопрос разным операторам в чате — всё это раздражает пользователя. 76% покупателей готовы легко сменить бренд, если он не соответствует их ожиданиям. А более 70% разочаровываются в компании, если сталкиваются с сообщениями, которые им неинтересны. Клиент ждёт неформального, простого общения с бизнесом — как со старым приятелем. Cпециалисты edna — эксперта в построении омниканального общения компаний с клиентами — Максим Бушуев, заместитель руководителя продаж, и Денис Машков, руководитель группы разработки, разбирают пять болей, которые этому мешают.

Презентация и дополнительные материалы с вебинара "Бюджет контакт-центра: основные методы финансового планирования". Спикер: Никита Городчиков, менеджер проектов WFM

«Vprok.ru Перекресток» завершил проект внедрения чат-центра edna и запустил цифровые каналы для поддержки покупателей. Решение позволило создать единое окно для обработки обращений клиентов, которые теперь из всех цифровых каналов поступают в единый интерфейс оператора, и предоставить клиентам каналы коммуникации с компанией. В результате количество обработанных обращений в текстовых каналах увеличилось до 1500 обращений в сутки (в пиковый сезон), а время первого ответа оператора в чате сократилось до 30 секунд.

В сентябре 2021 года «Додо Пицца» запустила чат поддержки для клиентов в мобильном приложении, реализованный на базе чат-центра edna. Это позволило получать больше обращений и обратной связи от клиентов и увеличить скорость решения вопросов покупателей. В итоге повысить их лояльность: 78% клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы.