Публикации


Показаны записи 81-100 из 421.

Исследование: Экономический эффект от внедрения текстовых коммуникаций и чат-ботов в клиентскую поддержку 07 апреля 2023

Принимая решение о внедрении чат-ботов, бизнес сталкивается с необходимостью спрогнозировать, принесет ли такая инициатива экономическую прибыль или станет источником дополнительных затрат. Цель исследования – предоставить модель для оценки потенциальных экономических выгод от внедрения чат-ботов. В рамках исследования рассматриваются боты входящего трафика от chatme.ai для целей клиентской поддержки в организациях.

Подробнее »


Кейс edna и «Финам»: как вырастить популярный чат 06 апреля 2023

Контактный центр крупнейшего в России брокера «Финам» ежедневно обрабатывает тысячи звонков и обращений клиентов по разным вопросам: комиссиям, торговым заявкам, инвестиционному портфелю, выводу средств. Раньше основным каналом коммуникации с пользователями была голосовая линия, принимающая около 1500 звонков в день, а количество обращений в чатах в среднем составляло 20-30. После внедрения чат-центра edna и чат-бота для поддержки клиентов в цифровых каналах коммуникации популярность чатов выросла в 60 раз! И что важно – количество звонков на горячую линию осталось прежним. Как удалось реализовать цифровую трансформацию коммуникаций компании и при этом сохранить лояльность клиентов?

Подробнее »


Как создать квиз в мессенджере без программирования 03 апреля 2023

Квиз — это короткая викторина или тест. Компании размещают их у себя на сайте или в рекламе, чтобы пользователи ответили на вопросы и оставили контакты. В 2020 году квизы на сайтах компаний встречались в самых разных сферах: от недвижимости до косметологии. До сих пор есть и целые квиз-лендинги. В 2023 году предлагаем переосмыслить и понять, как использовать квиз-механики с помощью мессенджеров и без сторонних сервисов.

Подробнее »


Как планировщику создавать графики работ для 350 человек на месяц всего за час? 29 марта 2023

При планировании расписания в КЦ важно подобрать графики работы операторов таким образом, чтобы их присутствие на линии совпадало с прогнозной нагрузкой. Если сделать это неправильно, то показатели КЦ могут сильно просесть! Вручную добиться идеального результата можно, однако он достигается за счет сверхусилий, «костылей» в виде макросов, которые нагружают программы офисного пакета – Excel и его аналоги, найма дополнительных сотрудников и излишних временных затрат. Чтобы максимально эффективно бороться с несовершенствами при построении расписаний, автоматизировать рутинные операции и сэкономить человеческий ресурс, команда АРГУС WFM CC выпустила большое обновление, которое полностью изменило модуль планирования графиков. Описание модуля + реальный кейс заказчика

Подробнее »


Презентация Межрегионального контактного центра 28 марта 2023

Межрегиональный контактный центр – комплексное обслуживание клиентов для проектов любого масштаба и сложности.

Подробнее »


Кейс Qlean: как создать поддержку пользователей в чатах 27 марта 2023

Рассказываем в нашей новой статье, как клининговому сервису удалось при помощи чат-бота снизить нагрузку на операторов на 7% и увеличить среднюю скорость ответа в 20 раз.

Подробнее »


5 способов интегрировать Chat2Desk с вашим сервисом 20 марта 2023

При помощи Chat2Desk вы можете общаться с клиентами во всех мессенджерах и соцсетях в одном окне, создавать чат-боты, присваивать теги, распределять чаты, редактировать карточки клиентов, отслеживать URL и UTM-метки и многое другое. Но еще вы можете связать сервис с любым вашим софтом. В этой статье рассказываем о пяти способах разработать интеграцию с Chat2Desk.

Подробнее »


Meta и WhatsApp запрещены в России. Или все-таки нет? 13 марта 2023

В 2022 году компания Meta* (Meta Platforms Inc.*) и все ее продукты оказались запрещены в России. Мы поговорили с юристами и выяснили, так ли все плохо на самом деле. И можем ли мы — Chat2Desk, а также вы — наши клиенты, использовать WhatsApp, Facebook* и Instagram* для общения со своими покупателями, контрагентами и сотрудниками. Спойлер: можем и мы, и наши клиенты.

Подробнее »


Презентация к вебинару: «Поиск новых точек роста в КЦ: как с помощью аналитики принимать взвешенные решения и сокращать затраты» 16 февраля 2023

Презентация вебинара «Поиск новых точек роста в КЦ: как с помощью аналитики принимать взвешенные решения и сокращать затраты». Вместе с нашими спикерами, менеджером проектов WFM НТЦ АРГУС Никитой Городчиковым и руководителем отдела по работе с партнерами Webim Марией Жукотанской мы разобрались, как по максимуму использовать все возможности аналитики для улучшения показателей КЦ. Вместе с вами мы рассмотрели инструменты, методы и подходы к организации контроля качества работы операторов. Ответили на вопрос, как грамотно распределять потоки входящих обращений, чтобы не упускать клиентов. Рассказали, как определить точки роста КЦ и выйти на новый уровень обслуживания. Не забыли и освятить тему того, какие преимущества получает компания за счет интеграции омниканальной платформы и WFM-системы.

Подробнее »


Как оптимизировать расходы на CSI-опросы 16 февраля 2023

Удовлетворенность клиента качеством товара, услуги или сервиса является важным фактором для удержания и формирования потребительской лояльности. Но как провести CSI-опрос, чтобы он был удобным для клиентов и экономически эффективным для бизнеса? Компании edna, ведущий поставщик решений и сервисов в области цифровых коммуникаций, и chatme.ai, разработчик многофункциональных чат-ботов на базе искусственного интеллекта, провели совместное исследование и сравнили два распространенных способа проведения CSI-опросов после оказания услуг потребителю: 1) операторы колл-центра обзванивают клиентов и 2) автоматизированная рассылка клиентам в WhatsApp и обработка ответов чат-ботом.

Подробнее »


Финальная часть исследования клиентской службы стран запада. 14 февраля 2023

В третьей части исследования рассмотрены вопросы приоритетных задач, которые ставятся подразделениям службы поддержки и методы / подходы, применяемые для понимания клиентов.

Подробнее »


Как посчитать LTV клиента и увеличить показатель при помощи чатов 14 февраля 2023

У любого бизнеса две главные цели: пользователи и их деньги. И хотя все клиенты важны, они имеют разную ценность для бизнеса. Выстраивая маркетинговую стратегию, необходимо знать, чем один клиент отличается от другого. В этом вопросе поможет расчет LTV. В этой статье мы расскажем, что это за показатель, как его правильно считать, и что необходимо сделать для его умножения.

Подробнее »


Как создать автоматическую воронку в мессенджере с конверсией в 35%. Кейс Townsend и MAED 31 января 2023

Как запустить вебинарную воронку в мессенджерах, прогреть клиентов и достичь конверсии в 35%? Расскажем, как мессенджер-маркетологам из digital-агентства Townsend удается регулярно привлекать потенциальных учащихся на вебинары и собирать заявки на обучение в онлайн-университете.

Подробнее »


Продолжаем исследовать клиентский сервис стран запада. Часть 2. 26 января 2023

Часть 2 исследования посвящена инструментам, которые применяют в своей работе специалисты обслуживания компаний, их эффективности и изменениям.

Подробнее »


Давайте поговорим о том, как обстоят дела в клиентском сервисе западных стран: США, Великобритании, Канады 20 января 2023

Исследование контактных центров США, Великобритании, Канады, Австралии.

Подробнее »


Чеклист: как выбрать чат-центр, который повысит лояльность клиентов и поможет с продажами 23 декабря 2022

Можно, конечно, и без чат-центра: одна вкладка для электронной почты, вторая для чата на сайте. Переключение между мессенджерами и социальными сетями. Аналитика в собственной Excel-таблице, которая регулярно сбивается, а вместе с ней и раз в неделю увольняется оператор, а клиенты жалуются на долгое ожидание ответа или не жалуются и молча уходят к конкурентам.

Подробнее »


Статья: Когда WFM становится жизненно важным в контакт-центре? 14 декабря 2022

В любой успешной компании наступает такой момент, когда необходимо задумываться о росте и развитии одновременно с оптимизацией затрат. По нашему многолетнему опыту и согласно теории развития корпораций Ицхака Адизеса, такие задачи начинают выкристаллизовываться обычно в тот момент, когда штат операторов переваливает за 60 человек. При этом без инструментов автоматизации, таких как WFM- система, контакт-центр может столкнуться со стагнацией из-за непрозрачности рабочих процессов, невозможности оперативно реагировать на изменения и влиять на комфорт сотрудников, ростом бюрократии и необоснованным расширением штата. В данном материале мы рассмотрим, какие риски могут поджидать контакт-центр, если он вовремя не озаботился цифровизацией процессов и по сей день доверяет только опыту супервизора и Excel-табличке с макросами.

Подробнее »


Как модернизировать входящий КЦ — меняем устаревшее тоновое меню на Интеллектуальный IVR. Запись вебинара. 12 декабря 2022

Интеллектуальный IVR от Just AI — это готовое решение для эффективной автоматизации входящих звонков. Умный голосовой оператор работает 24/7, разговаривает, как живой человек, понимает даже несовершенную речь и быстро решает все вопросы клиента. На вебинаре мы рассказали и показали: 1) Почему Интеллектуальный IVR станет стандартом автоматизации телефонии в ближайшие 1-2 года. 2) Как работает и настраивается Интеллектуальный IVR 3) Что необходимо для того, чтобы начать модернизацию контакт-центра? 4) Как запустить и развивать проект. Ссылка на вебинар в прилагаемом файле

Подробнее »


ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчёт. Осень 2022 05 декабря 2022

Происходящие сегодня бурные изменения ставят перед индустрией контактных центров новые вызовы, которые рано или поздно придётся решать. На многих рынках сегодня царит неопределенность – нарушены цепочки поставок, переносятся сроки доставки, отменяются заказы, возвращаются билеты и путевки, при этом ожидания клиентов от сервиса и сотрудников от условий работы возрастают. В настоящем отчете, основанном на результатах исследования рынка контакт-центра, проведенного осенью 2022, рассматриваются последние достижения, поражения и новые возможности, а также описываются шаги, которые руководители могут предпринять для улучшения вовлеченности своих сотрудников, удовлетворения требований клиентов и улучшения клиентского опыта, а также для достижения лучших бизнес-результатов.

Подробнее »


Тренды развития чат-ботов в 2022 году 30 ноября 2022

Все больше чат-боты погружаются в нашу с вами повседневную жизнь. Давайте же узнаем о трендах развития искусственного интеллекта, которые прогнозировали различные аналитические агентства на 2022 год.

Подробнее »