Утечка персональных данных ваших клиентов, инсайдерской информации о деятельности вашей компании – это не только денежные потери, но и «удар» по репутации компании. Так как же правильно и где хранить персональные данные, давайте разберемся вместе!

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина выступила с презентацией на Customer Contacts Week - XIII Неделя Контактных Центров

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина выступила с презентацией на Customer Contacts Week - XIII Неделя Контактных Центров

Сложная регистрация в личном кабинете, нерелевантные рассылки, необходимость повторять один и тот же вопрос разным операторам в чате — всё это раздражает пользователя. 76% покупателей готовы легко сменить бренд, если он не соответствует их ожиданиям. А более 70% разочаровываются в компании, если сталкиваются с сообщениями, которые им неинтересны. Клиент ждёт неформального, простого общения с бизнесом — как со старым приятелем. Cпециалисты edna — эксперта в построении омниканального общения компаний с клиентами — Максим Бушуев, заместитель руководителя продаж, и Денис Машков, руководитель группы разработки, разбирают пять болей, которые этому мешают.

Презентация и дополнительные материалы с вебинара "Бюджет контакт-центра: основные методы финансового планирования". Спикер: Никита Городчиков, менеджер проектов WFM

«Vprok.ru Перекресток» завершил проект внедрения чат-центра edna и запустил цифровые каналы для поддержки покупателей. Решение позволило создать единое окно для обработки обращений клиентов, которые теперь из всех цифровых каналов поступают в единый интерфейс оператора, и предоставить клиентам каналы коммуникации с компанией. В результате количество обработанных обращений в текстовых каналах увеличилось до 1500 обращений в сутки (в пиковый сезон), а время первого ответа оператора в чате сократилось до 30 секунд.

В сентябре 2021 года «Додо Пицца» запустила чат поддержки для клиентов в мобильном приложении, реализованный на базе чат-центра edna. Это позволило получать больше обращений и обратной связи от клиентов и увеличить скорость решения вопросов покупателей. В итоге повысить их лояльность: 78% клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы.

Публикуем обещанный после вебинара материал - Техническое задание на систему WFM в разрезе онлайн мониторинга

Слайды с прошедшего вебинара

Все больше компаний прибегают к использованию CRM-систем. По данным salesfors 85% руководителей считает, что CRM-система должна поддерживать весь жизненный цикл компании. Также согласно последним исследованиями 70% специалистов по продажам считают данные из CRM решающими в заключении сделок.  Но чтобы повысить клиентский сервис помимо CRM компании используют дополнительные инструменты для маркетинга, продаж и коммуникации с клиентами, например, для мотивации клиентов совершать повторные покупки используют инструменты email или смс-рассылок; для коммуникации с клиентами, контроля и повышения качества общения подключают чат-платформы; для анализа каналов продвижения - сервисы аналитики и т.д.  В статье подробнее расскажем, как интеграция чат-платформы с CRM помогает улучшить качество клиентского сервиса, и каких результатов вы можете добиться.

Контакт-центр – это мостик между клиентом и компанией. И ключевым элементом, опорой этого моста, являются операторы. От запаса их прочности, квалификации и мотивации зависит то, как оценивают коммуникацию с компанией клиенты, а значит на кону стоят имидж и репутация. В такой ситуации одной из самых важных проблем становится удержание и углубление экспертизы уже существующих операторов. Однако цифры говорят проблеме: исследование компании ProcedureFlow показало, что средняя текучесть кадров в отрасли составляет 30–45% в год. При этом 55% контактных центров тратят на поиск и обучение сотрудника 6–12 недель. Лишь 10% операторов требуется менее двух месяцев, чтобы обучиться работе. В новой статье мы разберем, какие проблемы, связанные со штатом сотрудников помогает решить WFM.

Слайды презентации одноименного вебинара.

Какие проблемы с технологическими решениями от зарубежных вендоров возникают сегодня в контакт-центрах? Какие меры для минимизации технологических рисков и потерь от «исхода» западных вендоров уже были приняты или планируются к принятию? Влечет ли новая реальность глобальный пересмотр бизнес-процессов и операционной деятельности в контакт-центре? Готовы ли российские разработчики и поставщики технологических решений полностью заменить весь спектр «уходящих» решений? Какие технологические решения помогут компаниям лучше достичь своих целей? Какие технологические возможности обеспечат готовность компаний к будущим изменениям, как ожидаемым, так и неожиданным Какие угрозы и возможности наиболее важны для устранения в 2022 году? Результат нашего исследования - глубокий анализ мнений лидеров и полученных данных, поможет нам получить ответы на поставленные вопросы.

Р.Горелик, руководитель департамента голосовых решений и сервисов 3iTech выступил с докладом "3i TouchPoint Analytics: больше, чем просто речевая аналитика" на демо-форуме "XII Excellence in Customer Contacts | Передовой Опыт Контактных Центров" 28 июня.

Д.Макаренко, к.э.н., директор по стратегии и развитию бизнеса 3iTech выступил с докладом "Речевая аналитика: подходы к оценке ROI" в программе форума "XII Excellence in Customer Contacts | Передовой Опыт Контактных Центров" .

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина прокомментировала газете «Коммерсантъ» в приложении «Информационные технологии» тему популяризации голосовых ассистентов. В частности, она отметила, что внедрение голосовых помощников положительно сказывается на лояльности клиентов. Они в разы сокращают время ожидания и снижают отток пользователей, когда предугадывают вопросы и вовремя передают «руль» оператору.

На митапе 21.06 Yandex Cloud и Just AI поделились практикой реализации голосовых проектов и дали пошаговые инструкции для старта. Если вы пропустили митап, то ссылка на запись в прилагаемом файле на скачивание. В программе: Какие задачи можно решать с помощью голосовых роботов: IVR, NPS, лидогенерация, возврат спящих клиентов, разгрузка сотрудников от рутинных задач. Речевые технологии Яндекса для вашего бизнеса. Какие технологии используются для создания голосовых роботов, на что обратить внимание при выборе. Специальный кейс: проект автоматизации HR-задач в «Додо Пицца». Как голосовые роботы помогли решить проблему «безнадежных» анкет соискателей и автоматизировать сбор обратной связи от уволенных/уволившихся сотрудников. How to: с чего начинается проект по созданию голосового робота. Какие ресурсы потребуются. Как запустить и развивать проект.

Компания BSS выступила технологическим партнером внедрения чат-банка в ПСБ и Газпромбанке. Решение позволяет развернуть на базе мессенджеров платформу, которая помогает клиентам решать свои повседневные задачи банковского обслуживания прямо внутри Telegram, WhatsApp или Viber. Подробнее о том, что это дает банкам и их клиентам в материале «Коммерсантъ», который вышел в рамках приложения «Информационные технологии».

Считать ROI техподдержки не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Мы собрали сразу четыре способа для разных ситуаций. Объясняем разницу между методиками и проводим расчеты в этой статье.

Исследование Call Center World, на которое ссылается Rusbase, показало, что в 2021 году количество звонков выросло у 49% контакт-центров в России и странах СНГ. Нагрузка на операторов увеличивается и распределяется неравномерно даже в течение дня. Чтобы избежать этой ситуации, каждый контактный центр вырабатывает свои правила подбора персонала в зависимости от специфики бизнес-процессов. В статье расскажем, как рассчитать необходимое количество сотрудников.