Публикуем обещанный после вебинара материал - Техническое задание на систему WFM в разрезе онлайн мониторинга

Слайды с прошедшего вебинара

Все больше компаний прибегают к использованию CRM-систем. По данным salesfors 85% руководителей считает, что CRM-система должна поддерживать весь жизненный цикл компании. Также согласно последним исследованиями 70% специалистов по продажам считают данные из CRM решающими в заключении сделок.  Но чтобы повысить клиентский сервис помимо CRM компании используют дополнительные инструменты для маркетинга, продаж и коммуникации с клиентами, например, для мотивации клиентов совершать повторные покупки используют инструменты email или смс-рассылок; для коммуникации с клиентами, контроля и повышения качества общения подключают чат-платформы; для анализа каналов продвижения - сервисы аналитики и т.д.  В статье подробнее расскажем, как интеграция чат-платформы с CRM помогает улучшить качество клиентского сервиса, и каких результатов вы можете добиться.

Контакт-центр – это мостик между клиентом и компанией. И ключевым элементом, опорой этого моста, являются операторы. От запаса их прочности, квалификации и мотивации зависит то, как оценивают коммуникацию с компанией клиенты, а значит на кону стоят имидж и репутация. В такой ситуации одной из самых важных проблем становится удержание и углубление экспертизы уже существующих операторов. Однако цифры говорят проблеме: исследование компании ProcedureFlow показало, что средняя текучесть кадров в отрасли составляет 30–45% в год. При этом 55% контактных центров тратят на поиск и обучение сотрудника 6–12 недель. Лишь 10% операторов требуется менее двух месяцев, чтобы обучиться работе. В новой статье мы разберем, какие проблемы, связанные со штатом сотрудников помогает решить WFM.

Слайды презентации одноименного вебинара.

Какие проблемы с технологическими решениями от зарубежных вендоров возникают сегодня в контакт-центрах? Какие меры для минимизации технологических рисков и потерь от «исхода» западных вендоров уже были приняты или планируются к принятию? Влечет ли новая реальность глобальный пересмотр бизнес-процессов и операционной деятельности в контакт-центре? Готовы ли российские разработчики и поставщики технологических решений полностью заменить весь спектр «уходящих» решений? Какие технологические решения помогут компаниям лучше достичь своих целей? Какие технологические возможности обеспечат готовность компаний к будущим изменениям, как ожидаемым, так и неожиданным Какие угрозы и возможности наиболее важны для устранения в 2022 году? Результат нашего исследования - глубокий анализ мнений лидеров и полученных данных, поможет нам получить ответы на поставленные вопросы.

Р.Горелик, руководитель департамента голосовых решений и сервисов 3iTech выступил с докладом "3i TouchPoint Analytics: больше, чем просто речевая аналитика" на демо-форуме "XII Excellence in Customer Contacts | Передовой Опыт Контактных Центров" 28 июня.

Д.Макаренко, к.э.н., директор по стратегии и развитию бизнеса 3iTech выступил с докладом "Речевая аналитика: подходы к оценке ROI" в программе форума "XII Excellence in Customer Contacts | Передовой Опыт Контактных Центров" .

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина прокомментировала газете «Коммерсантъ» в приложении «Информационные технологии» тему популяризации голосовых ассистентов. В частности, она отметила, что внедрение голосовых помощников положительно сказывается на лояльности клиентов. Они в разы сокращают время ожидания и снижают отток пользователей, когда предугадывают вопросы и вовремя передают «руль» оператору.

На митапе 21.06 Yandex Cloud и Just AI поделились практикой реализации голосовых проектов и дали пошаговые инструкции для старта. Если вы пропустили митап, то ссылка на запись в прилагаемом файле на скачивание. В программе: Какие задачи можно решать с помощью голосовых роботов: IVR, NPS, лидогенерация, возврат спящих клиентов, разгрузка сотрудников от рутинных задач. Речевые технологии Яндекса для вашего бизнеса. Какие технологии используются для создания голосовых роботов, на что обратить внимание при выборе. Специальный кейс: проект автоматизации HR-задач в «Додо Пицца». Как голосовые роботы помогли решить проблему «безнадежных» анкет соискателей и автоматизировать сбор обратной связи от уволенных/уволившихся сотрудников. How to: с чего начинается проект по созданию голосового робота. Какие ресурсы потребуются. Как запустить и развивать проект.

Компания BSS выступила технологическим партнером внедрения чат-банка в ПСБ и Газпромбанке. Решение позволяет развернуть на базе мессенджеров платформу, которая помогает клиентам решать свои повседневные задачи банковского обслуживания прямо внутри Telegram, WhatsApp или Viber. Подробнее о том, что это дает банкам и их клиентам в материале «Коммерсантъ», который вышел в рамках приложения «Информационные технологии».

Считать ROI техподдержки не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Мы собрали сразу четыре способа для разных ситуаций. Объясняем разницу между методиками и проводим расчеты в этой статье.

Исследование Call Center World, на которое ссылается Rusbase, показало, что в 2021 году количество звонков выросло у 49% контакт-центров в России и странах СНГ. Нагрузка на операторов увеличивается и распределяется неравномерно даже в течение дня. Чтобы избежать этой ситуации, каждый контактный центр вырабатывает свои правила подбора персонала в зависимости от специфики бизнес-процессов. В статье расскажем, как рассчитать необходимое количество сотрудников.

Программирование требует времени и денег. На создание простого приложения с нуля нужны дорогие специалисты и 2–4 месяца работы. Упростить процесс можно при помощи no-code платформ: они позволяют добиваться результата с минимумом ресурсов. Рассказываем в статье, что это за подход к программированию и при чем здесь Chat2Desk.

Продолжаем тему бережливого планирования, начатую на прошлом вебинаре. В этот раз мы ещё более пристально рассмотрели, какие типы потерь существуют в контакт-центре и углубились в то, как их можно оптимизировать с помощью системы WFM.

Презентация к вебинару, который состоялся 24.05.2022 На вебинаре мы постарались подробно рассказать о том, как внедрять речевую аналитику с максимальным эффектом и поговорили о подходах к расчету ROI и обоснованию экономической ценности РА для бизнеса. Если вы его пропустили, запись доступна по ссылке: https://callcenterguru.ru/webcasts/1817

Текучка кадров – одна из самых серьёзных проблем в контакт-центре. Непонимание между менеджерами и операторами усугубляет ситуацию. Операторы теряют мотивацию, не видят точек роста и уходят. Они нередко жалуются, что их предложения по улучшению трудовых условий не воплощаются в жизнь, а рутина превращает работу в бесконечный «день сурка». Менеджеры же считают, что слышат своих сотрудников, предоставляют им возможности для развития и роста. Чтобы избавиться от непонимания, сотрудникам нужна прозрачная и комфортная среда, в которой они смогут быть эффективными и приносить компании пользу. Подход, сочетающий максимальную ясность ролей и задач, ответственность каждого за результат труда, используют «бирюзовые организации». Расскажем, как WFM-система помогает внедрить принципы «бирюзового» менеджмента в контакт-центре.

Тотальная диджитализация накладывает ряд обязательств на компании. Становится очевидна потребность во внедрении новых решений, которые позволят лучше понимать клиентов, оперативнее и качественней решать их задачи, повысить удовлетворенность конечных потребителей, а также увеличить продажи и трафик. Российский провайдер цифровых коммуникаций edna и медицинская информационная система (МИС) «Инфоклиника» нашли решение — в 2021 году провели интеграцию чат-центра edna с медицинской информационной системой (МИС) «Инфоклиника». Теперь пациент может записаться на прием в медицинское учреждение через цифровые каналы, не ожидая очереди на линии при звонке в колл-центр. Оператор принимает и обрабатывает обращения из мессенджеров, социальных сетей, электронной почты и сайта клиники непосредственно в интерфейсе МИС.

Исследование Microsoft – State of Global Customer Service показало, что 95% людей считают клиентский сервис важным показателем, который сказывается на лояльности к бренду. Качество предоставляемого сервиса напрямую влияет на выбор того или иного бренда и на приверженность ему. Поэтому так важно, чтобы контакт-центр, который чаще всего работает с клиентскими обращениями, мог предоставлять высокий уровень услуг. Для оценки эффективности и анализа работы операторов существуют различные метрики. Мы предлагаем посмотреть на них немного ближе и расскажем, как можно их улучшить с помощью АРГУС WFM CC.

Многие компании столкнулись с тем, что количество обращений резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов с импортными товарами и аптек. В статье рассмотрим, каким образом чат-боты помогают справиться с ростом обращений и заказов в интернет-магазинах.