Посмотрите и ужаснитесь. Это намного красноречивей стандартных отчетов о ежемесячной текучести в 17% в месяц, которые HR делает каждый месяц в надежде изменить ситуацию, а в ответ слышит «Ничего, найдете нам новых сотрудников». Не вопрос, только стоит вам это 17 миллионов рублей из кармана акционеров/собственника бизнеса.

Экономисты РАН оценили дефицит кадров на российском рынке труда в 2023 году: он составил 4,8 млн человек. Также исследования показывают, что в первую очередь сотрудники уходят из-за низкой оплаты труда, нарушений трудового кодекса и выгорания. В статье разберем, почему происходит отток персонала и как можно улучшить ситуацию.

Эта презентация с вебинара о применении речевой аналитики и ручного контроля качества в омниканальном контакт-центре и преимуществе анализа 100% коммуникаций с клиентами.

Индустрия контактных центров продолжает активно развиваться, эксперты отмечают существенный прогресс с точки зрения получения положительных результатов от проводимой цифровой трансформации - развития и успешного применения новых цифровых каналов доступа, решений для автоматизации и роботизации, технологий для аналитики и контроля качества, операционной поддержки и помощи операторам в принятии решений, а также решений на основе ИИ, включая процессы рекрутинга и обучения персонала. Но, несмотря на все разговоры о важности клиентского опыта как конкурентном преимуществе, о высоком потенциале применения ИИ и ожиданий от применения решений для аналитики, клиентский опыт по-прежнему во многих КЦ остается слабо персонализированным, несогласованным по различным каналам и недостаточно эффективным, а высокая текучка и неудовлетворенность персонала остаются главными негативными факторами.

Компания BSS объявила о выпуске коробочного решения для государственных и коммерческих медицинских учреждений, которое позволяет быстро и эффективно выстроить оптимальную коммуникацию с гражданами с использованием роботов и персонального подхода к каждому пациенту.

SIGURD IT продолжает серию статей о речевых платформах и продуктах, построенных на их основе. В этой статье расскажем о технологиях обработки естественного языка - о генеративных моделях с использованием Больших языковых моделей. Большая языковая модель — это современная технология в области искусственного интеллекта, используемая для обработки текста. Такая модель включает миллиарды параметров, обучаемых на огромных объемах текстовых данных, что позволяет понимать и генерировать естественный язык с высокой точностью и естественностью.

Как и многие российские компании S7 Airlines столкнулась с проблемой отсутствия обновлений информационной безопасности и официальной технической поддержки зарубежного вендора, поэтому для дальнейшего развития клиентского КЦ встала задача выбора комплексного отечественного решения. По результатам анализа представленных на российском рынке КЦ решений был определен ТОП-3 производителей, функциональность платформ которых удовлетворяет техническим требованиям.

Когда сотрудник контакт-центра по какой-либо причине не выходит на работу, это становится проблемой для бизнеса. Компании приходится срочно перераспределять нагрузку на операторов, подключать дополнительные резервы. Все это может привести к ухудшению качества обслуживания, финансовым и репутационным рискам. Чтобы бизнес мог отслеживать потери рабочего времени и эффективно управлять ими, существует специальная метрика — абсентеизм. Разбираемся, что это такое, как считать показатель и снижать его.

Аутсорсинговые контакт-центры обладают огромными объемами данных о клиентах и их запросах. Такие данные становятся важным источником информации, а их анализ - помощником для бизнеса. Чтобы реализовать весь потенциал контакт-центра при построение клиентского сервиса, нужен научный подход к изучению, сравнению и анализу всех данных. Почему?

Внедрение решения стало назревшей необходимостью, когда количество сотрудников Контактного центра выросло с 50 до 360 человек. Среди множества критериев выбора программного продукта были открытость команды разработки и поддержки, а также возможность гибкой настройки системы под процессы и нужды компании. Узнайте, как с помощью АРГУС WFM CC контактный центр банка "Санкт-Петербург" управляет большим количеством операторов и выдерживает строгие KPI.

Компания Naumen исследовала работу голосовых и чат-ботов в клиентском сервисе банков в рамках одиннадцатого ежегодного исследования качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 представителей финансовой сферы по активам согласно рейтингу Банка России. За 2023 год интеллектуальные ассистенты стали удобнее для взаимодействия: 33% голосовых и 64% чат-ботов объясняли клиентам, как и какие вопросы можно задавать. Практически каждый пятый голосовой помощник во время разговора мог отправить сообщение с детальной информацией и ссылками. В этом году банки экспериментировали с позиционированием голосовых ассистентов — каждый десятый помощник во время исследования представлялся ботом только в половине случаев. Также некоторые ассистенты на входящих линиях меняли свои имена и триггерные фразы.

Компания Naumen провела одиннадцатое ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 розничных банков по активам согласно рейтингу Банка России. В 2023 году наблюдается активный рост количества голосовых помощников на входящих линиях: каждый пятый игрок банковской отрасли использует бота для консультирования клиентов по телефону. Тенденция негативно сказалась на общем качестве обслуживания входящих звонков — потребители банковских продуктов и услуг стали реже получать ответ на свой вопрос на первой линии поддержки.

Чаще всего при разговоре о ключевых метриках бизнеса и контакт-центра внимание уделяется трем большим группам - CX (Customer experience) и EX (Employee experience) и UX (User experience). Однако каждая, к сожалению, рассматривается отдельно и показатели интерпретируются самостоятельно. В начале 2022 года Gartner выдвинул идею объединить все эти experience. Так появился новый термин Total experience или TX. Русифицированным аналогом может служить выражение всеобъемлющий опыт, хотя оно пока и не является устоявшимся. Теперь давайте разберемся, что это такое, и как оно работает.

В бурлящем потоке бизнеса, где каждая секунда имеет значение, компании, специализирующиеся на продаже охранного оборудования и электротехнических товаров, должны быть на шаг впереди. Однако, как нам известно, самые успешные предприятия в сфере B2B отличаются не только продуктами, но и клиентским обслуживанием. Поэтому Партнер обратился в «Астра Пейдж» - для создания сервиса высокого качества. Этот проект был запущен с целью снижения нагрузки на внутренних сотрудников Компании и повышения лояльности клиентов за счет:

Создание Клиентского сервиса inhouse (внутри компании) или передача проекта на аутсорсинг? Для того, чтобы разобраться в этой теме подробнее, мы поделимся с Вами некоторыми деталями нашей секретной операции по налаживанию сервиса в компании N. Специализация компании N – медицина. Имеется внутренний контакт-центр, у которого выявлено несколько симптомов недостаточно налаженного сервиса:

АРГУС WFM CC – это единственное решение, которое, из множества представленных на рынке, без доработок позволило автоматизировать и оптимизировать существующие процессы в компании благодаря гибким настройкам в самом продукте. За 10+ лет в контактном центре «Фонда Росконгресс» сложилась сильная корпоративная культура и устоявшиеся бизнес-процессы. За это время было реализовано более 400 проектов в России и за рубежом. В структуре контакт-центра развиваются два направления работы: внутренние проекты Фонда и аутсорсинговый контакт-центр. Количество проектов с каждым годом увеличивается, и пропорционально этому растет кадровый состав контакт-центра. C 2020 года штат сотрудников вырос в 3 раза. Именно тогда и появились сложности при ручном планировании и стало понятно, что необходимо автоматизировать процесс.

Работая в сфере клиентского сервиса, мы никогда не прекращали развиваться и учиться новому. Каждый новый Партнер привносит некоторые инновации в работу всех подразделений. Часто это не ограничивается только проектом. Так, от одного из наших Партнеров мы узнали о философии «Кайдзен», которая применима как в жизни, так и в бизнесе. Кайдзен — это японская философия или методика, которая стремится к постоянному улучшению бизнес-процессов, процессов производства и управления, а также всех сфер жизни.

81% клиентов подтверждают, что с большей вероятностью купят продукт повторно, если сервис оставил приятное впечатление (Zendesk). Совершенно очевидно, что качественный Клиентский сервис прямо пропорционально зависит от уровня подготовки сотрудников и актуальности применяемых навыков. Для такой подготовки в контакт-центрах существуют отделы Обучения и Управления качеством. Делимся, как взаимодействуют отделы на примере нашей компании.

Российская система АРГУС WFM CC запущена на одном из проектов «Ростелеком Контакт-центр» (Digital Operator). До внедрения системы планирование работы операторов, подготовка прогнозов, а также контроль осуществлялись менеджерами контактного центра вручную. «Задача осложнялась тем, что в проекте задействовано более 300 операторов, которые работают в трёх городах: Челябинске, Череповце и Костроме. Нам было крайне важно бесшовно объединить всех сотрудников в единую систему», — рассказал Олег Кайриш, директор по информационным технологиям «Ростелеком Контакт-центр». В публикации подробно рассказывается об опыте внедрения и результатах, полученных в ходе промышленной эксплуатации системы АРГУС WFM CC.

Сегодня колл-центры предлагают бизнесу различные форматы сотрудничества по входящим и исходящим звонкам. И во всех случаях, стоимость аутсорсингового колл-центра для каждого проекта будет разной. Рассказываем о ценообразовании контакт-центров: что входит в финальную стоимость и за что платит владелец бизнеса.