27 мая 2024

ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчёт. Весна 2024

Индустрия контактных центров продолжает активно развиваться, эксперты отмечают существенный прогресс с точки зрения получения положительных результатов от проводимой цифровой трансформации - развития и успешного применения новых цифровых каналов доступа, решений для автоматизации и роботизации, технологий для аналитики и контроля качества, операционной поддержки и помощи операторам в принятии решений, а также решений на основе ИИ, включая процессы рекрутинга и обучения персонала. Но, несмотря на все разговоры о важности клиентского опыта как конкурентном преимуществе, о высоком потенциале применения ИИ и ожиданий от применения решений для аналитики, клиентский опыт по-прежнему во многих КЦ остается слабо персонализированным, несогласованным по различным каналам и недостаточно эффективным, а высокая текучка и неудовлетворенность персонала остаются главными негативными факторами.

Прежде чем Вы загрузите файл, пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.