ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
28 августа 2024 15:41
Планирование отпусков операторов КЦ
Пока еще продолжается лето обсудим тему составления графика отпусков операторов. Задача не простая, всегда доставляет много хлопот планировщикам ресурсов и HR-ам, поскольку требует:
- Соблюдение норм трудового кодекса
- Справедливого подхода к вопросам баланса времени работы и отдыха. Проще говоря, придется заставлять и/или уговаривать операторов работать в праздники и отдыхать в будни.
- Учета грядущей нагрузки при планировании отпусков. Это не всегда просто получается, т.к. график отпусков начинает формироваться в начале года и «расписывается» на весь год. Когда еще сложно, но уже можно планировать нагрузку на весь год.
- Учет и планирование отпусков — это только часть общей задачи по прогнозированию, планированию и учету всего времени отсутствий операторов.
На практике задача может решаться разными способами:
- «автоматом» в WFM, теоретически можно, а практически не встречал полноценного планирования отпусков в WFM системах
- вручную в WFM (или WFM + Excel), да почти в каждом КЦ
- полностью в Excel
- вообще HR делает график отпусков и «спускает» его в КЦ
- в отдельной «тулзе» для планирования отпусков
В чем бы вы не планировали отпуска, полезно иметь внутренний документ с правилами для операторов, руководителей, отдела кадров по подаче заявлений на отпуска, отгулы. Этот документ определяет сроки, условия при выполнении которых заявки на отпуска будут одобряются или отклоняются.
Простой и максимально практичный вариант, как распланировать отпуска в КЦ описан ниже.
- Шаг 1. Строим прогноз нагрузки на следующий год. Достаточно будет даже на недельной основе. По прогнозу рассчитываем потребность в ресурсах (FTE, по формуле Эрланга).
- Шаг 2. Рассчитываем прогноз фактического персонала так же по неделям. Текущую штатную численность корректируем с учетом сокращения (больничные, опоздания, прогулы), предстоящей текучки персонала (увольнения) и плана приема на работу новых сотрудников.
- Шаг 3. Определяем квоты на отпуска для следующего года как разницу между значениями, полученными на Шаге 2 и Шаге 1. Квоту на отпуска создаем по недельным интервалам, исключаем периоды с нетиповыми, праздничными или пиковыми нагрузками. Отпуска на нетиповые периоды начинаем планировать только тогда, когда в них будет определенность с прогнозом нагрузки.
- Шаг 4. Собираем заявки на отпуска от операторов и распределяем их на основе квоты отпусков. Распределение заявок можно делать по разным правилам, самой простой вариант «кто первым прислал заявку, тот первым получит отпуск».
Можно разрешить операторам начать запрашивать отпуск на следующий год в четвертом квартале текущего года. Сделайте 50-75% квоты доступными для такого раннего бронирования, а остальную часть стоит приберечь для распределения в следующем году и на специальные периоды.
Вуаля:-)
С уважением,
Валерий Тарасов
Источник, группа «WFMыч – Всё по плану!»
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »