ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
09 октября 2024 07:56
Постановка клиента в чёрный список
Всем доброго дня! Коллеги, нужен ваш опыт и совет. В контакт центр звонит клиент, который тратит более 1:40 на разговор с оператором. Он " просек" , что по теме ,касающиейся банка ,оператор не может закончить разговор. В разговоре может спрашивать с какой буквы писать название банка и т.п. , для регистрации озвучивает претензии на работу операторов, банка и т.п. , манипулирует нашими же правилами, при этом не несёт пользы бизнесу, явно человек живущий в своем мире.Человек странный, но делать заключение о его странностей мы не можем . Блокировать звонок- вроде нарушаете права человека.
Поделитесь, пожалуйста, своим опытом. Как , вы общаетесь с такими клиентами, Которые реально звонят просто " достать оператора" и живут в своём мире.
По правилам мы заканчиваем разговор в случае мата, не по вопросам банка, можем с выпившими людьми. Но как организовать работу с человеком , представленном выше ?
Комментарии:
Рыбинская Елизавета, 11 октября 2024 21:13
Снежана, здравствуйте Вы же при работе должны соблюдать права как клиента, так и работодателя, верно? Как проявляет себя этот человек как клиент? Он ценен для бизнеса? Если да - то пусть его, разговаривайте с ним, коли он деньги приносит. Хотя тут еще можно посмотреть внимательно выгорание и отток операторов - не перекрывает ли польза от клиента вред, им причиняемый. А если это клиент, не приносящий банку доходов, да еще и наносящий ему вред - ведь в это время сотрудники могли помогать тем, у кого реально важный вопрос - то: - обсудить возможные последствия с юристами: как для вас, так и для клиента - он вообще-то тратит ресурс необоснованно - дать клиенту один раз поговорить с профессиональным психологом с вашей помощью (условно после звонка переключить на того, с кем договоритесь) - если не поможет - предупредить о юридических последствиях для него при последующих звонках - при повторе - заблокировать вход по телефону, пусть пишет письма.
Возможно, это пригодится для ваших дальнейших размышлений и действий.
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »