ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
28 ноября 2024 16:25
Управление ресурсами КЦ в периоды сезонных всплесков и провалов нагрузки
Сезонные колебания известны всем, с ними надо учиться работать, а не «сливаться» в обслуживании каждый раз принимая их за неожиданность. Ниже поделюсь мыслями и советами, которые помогут работать с колебаниями нагрузки.
Начинаем с декомпозиции и разделяем одну сложную задачу на несколько попроще.
- Определение периодов сезонного изменения нагрузки и долгосрочное прогнозирование. Сезонные всплески должны быть прогнозируемы. И надо научиться отделять сезонные всплески, от спонтанных и непредсказуемых. Если вы не можете их спрогнозировать, то это уже совсем другая проблема и дальше можно не читать…
- Подготовка, выделение и планирование ресурсов для обслуживания сезонных всплесков.
Еще одна сложность в том, что даже если в КЦ стабильный, укомплектованный штат, то в большинстве случаев контракты сотрудников ограничены фиксированным количеством часов работы в неделю и месяц. И в КЦ просто не хватает человеко-часов на покрытие возросшей нагрузки. Для покрытия сезонности надо где-то взять дополнительные ресурсы. А в период спада нагрузки, наоборот, надо куда-то «пристроить» избыточные ресурсы. Опишу основные варианты ниже.
- Плановый набор персонала для покрытия сезонных пиков. Не стоит забывать и про текучку, плановый набор должен не только покрывать сезонную потребность, но и потенциальный отток персонала в этот период.
- «Перелить» нагрузку аутсорсенговому КЦ или использовать их ресурсы как операторов, работающих удаленно.
- Гибкий график в сочетании с возможностью удаленной работы для операторов поможет распределить рабочую нагрузку и обеспечит соответствие доступности ресурсов потребностям КЦ.
- Переговорите с операторами и коллегами из HR на предмет трансформации трудовых договоров в формат фиксированного количества рабочих часов в год, а не в неделю/месяц. Это даст возможность лучше распределять штатных операторов в сезонные пики/провалы.
- Привлекайте парттаймеров и студентов на подработку в пиковые периоды, а также ресурсы других подразделений из своей компании, если такие есть.
Теперь о том, куда «пристроить» избыточные ресурсы в период спада нагрузки.
- Предложите операторам отпуска. Посмотрите, как сотрудники КЦ отдыхают и проводят отпуска, кому будет интересен отпуск в период спада нагрузки? К примеру, предложите взять отпуск тем сотрудникам, у которых ДР выпадает на период низкой нагрузки. Или, если спад нагрузки приходится на период Пасхи (и/или Рамадана), то работающим в КЦ католиками и православным (и/или мусульманам) можно предложить взять отпуск. Аналогичный подход к операторам с детьми во время школьных каникул и т.д. и т.п.
- Планируйте исходящие кампании и тренинги/обучения в период спада входящей нагрузки.
Когда определитесь с основными вариантами работы не стоит расслабляться, проработайте план "Б" с запасным(и) вариантами. Иногда самые "железо-бетонные" планы могут проваливаться, поэтому гибкость в вопросе планирования всегда будет полезна.
После выполнения таких «упражнений» в КЦ сформируется ежегодно обновляемая стратегия работы с колебаниями нагрузки. Следование этой стратегии улучшит планирование ресурсов и положительно повлияет на показатели. Ваш КЦ будет готов к отопительному сезону осенью, паводкам весной и даже ко дню жестянщика летом, которые всегда случаются неожиданно:-)
С уважением,
Валерий Тарасов
Источник, группа «WFMыч – Всё по плану!»
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »