Видеоконференцсвязь прочно вошла в российскую бизнес-культуру в качестве элемента корпоративной коммуникации. Групповые конференции и трансляции, чаты и обмен файлами – привычные инструменты повышения эффективности бизнес-процессов. Российский рынок ВКС-решений стабильно растёт на 15-20% в год, демонстрируя сопоставимые темпы роста с мировым рынком. По состоянию на конец 2021 года 79% от числа компаний, которые имеют оснащённые переговорными офисы, применяли комплексные ВКС-решения.

Унифицированные коммуникации (UC) – неотъемлемая часть любой компании, стремящейся предоставить клиентам возможность оперативно и бесшовно переключаться на тот или иной канал связи. Важно выбрать платформу UC, позволяющую пользователям легко выбирать канал общения, а компаниям повышать эффективность бизнес-процессов.

Рынок связи и унифицированных коммуникаций продолжает цифровизироваться с опережением благодаря интересу организаций к технологиям IP-телефонии, видеосвязи, совместной работы, мобильным приложениям. На фоне появления десятков новых облачных продуктов, обретают новые смыслы решения, давно известные широкой публике. Особенную роль здесь играет поддержка государства, направленная на импортозамещение, которая во многих отраслях открыла бизнесу качественные и доступные продукты. Одним из них стал РТУ (Российский телефонный узел), которым сейчас пользуются сотни компаний по всей стране и даже за ее пределами.

В марте 2021 года САТЕЛ – одна из ведущих российских IT-компаний, работающая в сфере цифровых и инфокоммуникационных технологий – выпустила на российский рынок программного обеспечения новый продукт – Информационную систему Единый Контакт-центр (ИС ЕКЦ), позволяющий частным и государственным компаниям, работающим с большим клиентским трафиком, оптимизировать работу с входящими обращениями.

Голосовой помощник в Банке ДОМ.РФ, запущенный в рамках проекта импортозамещения в контакт-центре для обслуживания входящих звонков, работает на российской платформе Naumen Erudite. Бот-помощник существенно сократил время обслуживания 68% входящих обращений и помог справиться с ростом клиентского портфеля на 30% без расширения штата.

13 декабря мы провели онлайн-мероприятие: «Как достигать KPI колл-центра с автоматизацией контроля»

Отели сети Radisson Hotels в Санкт-Петербурге подключили современные коммуникационные сервисы MANGO OFFICE для работы с обращениями клиентов.

13 декабря 2022, Москва. CraftTalk, российская AI-платформа для омниканальных коммуникаций, участник Фонда “Сколково”, и компания SIGURD-IT, отечественный разработчик контактных центров, дочернее предприятие IT-холдинга НТЦ ПРОТЕЙ, провели интеграцию своих решений. В результате создано полностью отечественное единое решение, удовлетворяющее на 100% требованиям к импортозамещению. 

Just AI запускает решение для модернизации работы контакт-центров.

CNews Analytics опубликовал аналитический обзор российских решений для контакт-центров, согласно которому Naumen лидер по числу обращений, обрабатываемых операторами на базе его платформы, с общей долей в 70%.

Рассмотрим требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в текстовых каналах. Разберём главные ошибки при работе с метриками КЦ, расскажем об инструментах оценки операторов и как выйти на новый уровень обслуживания в 2023 году.

Компания edna одна из первых в России успешно внедрила технологию IVR Deflection для крупнейшей в России сети магазинов товаров для детей «Детский Мир». Эта технология обеспечивает автоматический перевод голосовых обращений клиентов в текстовый канал. Новый сценарий запущен на базе решения IVR (интерактивного голосового меню). В качестве текстового канала «Детский мир» выбрал WhatsApp. Теперь любой клиент сети магазинов, обратившись на горячую линию, может продолжить диалог в чате самого популярного мессенджера в РФ.

SIGURD-IT разработала и внедрила свое решение в Мурманской области: врача на дом можно вызвать по номеру «122»

​Системный интегратор CTI и НТЦ АРГУС, разработчик программных продуктов для автоматизации операционной деятельности, заключили соглашение о сотрудничестве. CTI представит своим клиентам и заказчикам российское решение для оптимизации рабочих процессов и улучшения клиентского опыта – АРГУС WFM CC.

В рамках бесплатного вебинара эксперты из Webim и BSS покажут работу чат-бота и речевой аналитики в действии, дадут готовые инструменты для расчёта окупаемости проектов внедрения.

Звездные спикеры, насыщенная программа и лучшие кейсы применения чат-ботов, виртуальных секретарей и цифровых помощников на Conversations 2022.

«БыстроБанк» внедрил российскую облачную платформу для управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). С новым решением организация автоматизировала процессы прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов. Теперь контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд, а трудозатраты на построение рабочих графиков сократились в четыре раза.

Коротко про итоги.

Долгое время операторы контакт-центров могли полноценно работать только со стационарного компьютера или ноутбука. Российская компания edna меняет ситуацию на рынке: появилась новая опция в продукте чат-центр edna — мобильное рабочее место. Теперь сотрудники контактного центра могут принимать обращения клиентов и полноценно работать с ними с мобильных устройств: в результате сокращается время ответа и значительно улучшается клиентский сервис, а также увеличивается количество кросс-продаж.

Омниканальная платформа для общения с клиентами Webim выпустила обновление 10.5.