14 августа 2023

Коротко о необходимости дэшбордов в контактном центре

Информационные панели (или дашборды) стали неотъемлемой частью современных контактных центров. Они предоставляют операторам и руководству ценную информацию о работе КЦ и позволяют принимать обоснованные решения на основе данных.

В данном посте мы рассмотрим преимущества использования информационных панелей в КЦ и различные типы данных, которые можно отображать на них.

Преимущества использования информационных панелей в контакт-центрах:

1. Мониторинг производительности: информационные панели позволяют операторам и руководству контролировать ключевые показатели продуктивности, такие как количество принятых и обработанных вызовов, время ожидания и среднее время разговора. Это помогает идентифицировать проблемные области и принимать меры для их улучшения.
2. Визуализация данных: информационные панели представляют информацию в удобном формате, используя графики, диаграммы и другие визуальные элементы. Это помогает быстро оценить текущую ситуацию и выявить тренды и паттерны, которые могут быть полезны для принятия решений.
3. Персонализация и настройка: информационные панели позволяют настраивать отображаемую информацию в соответствии с потребностями и ролями разных пользователей. Операторы могут видеть свою производительность, а руководители могут получать сводные данные по всему центру. Это способствует более эффективному использованию информации и повышает работу команды.

Типы данных, которые можно отображать дэшбордах:

1. Real Time: дэшборды могут отображать текущую активность контактного центра, включая количество активных вызовов, доступных операторов и среднее время ожидания. Это помогает оперативно реагировать на изменяющуюся нагрузку и распределять ресурсы.
2. Статистика: дэшборды могут отображать статистическую информацию о вызовах, включая количество принятых и обработанных вызовов, среднее время разговора и пропущенные вызовы. Это помогает анализировать эффективность работы и искать пути для ее улучшения.
3. Удовлетворенность: дэшборды могут отображать данные об удовлетворенности клиентов, например, результаты опросов и отзывы. Это помогает контактному центру оценить качество обслуживания и принимать меры для повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Информационные панели являются полезным инструментом для управления и мониторинга работы КЦ. Они предоставляют ценную информацию, помогают принимать обоснованные решения и повышают эффективность работы.

Однако, необходимо учитывать, что неконтролируемое использование информационных панелей может негативно сказаться на морали операторов. Поэтому важно находить баланс между использованием информационных панелей и уважением к персоналу контактного центра.