Рассказывает Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI. Сегодня компании тратят немало усилий на разработку стратегий клиентского опыта, рассчитывая на увеличение прибыли и количества лояльных клиентов. Но что в результате получает простой покупатель? Хороший клиентский опыт (Customer Experience, CX) предполагает удобное взаимодействия клиента с компанией, отсутствие излишних проблем. Превзойти ожидания клиента – значит получить его высокую оценку по итогам взаимодействия. Клиент ожидает, что вопросы и проблемы решат быстро, качественно и с минимальным усилием с его стороны. Но каждый знает, что на практике так бывает далеко не всегда. Попробуем проанализировать «клиентский опыт» на примере из жизни, критически рассмотрев историю выбора и покупки автомобиля в кредит в двух автосалонах. Как организована работа с покупателем у конкурирующих компаний?

Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контактных центрах страховых организаций.

Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания клиентов в контактных центрах российских банков. Исследование 2017 стало пятым по счёту и традиционно было проведено в сентябре совместно с АКЦ «ГРАН».

Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI, недавно обратился в свой банк, чтобы досрочно погасить кредит. Звонок в контакт-центр кредитной организации стал наглядным примером неэффективной организации работы каналов коммуникации с клиентом.

В последние годы в организации клиентского сервиса происходит переход к омниканальной модели обслуживания, способствующей привлечению и удержанию клиентов.

​19 октября в Москве прошла официальная презентация Naumen WFM 2.0, новой версии российского решения для управления рабочей нагрузкой в контактных центрах. Гости мероприятия познакомились с опытом успешной эксплуатации Naumen WFM аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН», международной компанией Fasten (объединенная служба пассажирских автоперевозок – «Такси Сатурн», RUTAXI, Red-Taxi, «Везет») и энергетической компанией «Мосэнергосбыт».

В 2017 году рабочей группой НАКЦ, был подготовлен проект проф. стандарта на вид профессиональной деятельности «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)». В рамках этого вида профессиональной деятельности были определены квалификации для следующих категорий работников: Оператор/Специалист Контактного центра, Специалист технической поддержки, Специалист по продажам в Контактном Центре, Контролер качества обслуживания, Специалист анализу и планированию ресурсов, Руководитель группы, Супервайзер Контактного Центра, Руководитель подразделения качества, Руководитель подразделения сервиса, Руководитель подразделения планирования ресурсов, Руководитель Контактного центра. В сентябре прошло общественное обсуждение проекта стандарта, который затем был передан в Минтруда РФ.

26 Октября в 12:00 эксперты LiveTex проведут вебинар, на котором поделятся лайфхаками, как прокачать ваших операторов с помощью ИИ.

21-23 сентября в Грузии состоялась выездная конференция Contact Center Conference 2017, организованная системным интегратором CTI. На мероприятии, объединившем на своей площадке более 40 участников, выступили лидеры ИТ-индустрии: Zoom, eGain, Cisco, ЦРТ, Dell EMC и Jabra. Эксперты обсудили технологические тренды и новейшие решения для контактных центров (КЦ). Также на Contact Center Conference 2017 была организована демонстрация нового продукта CTI OMNI.

Приглашаем как B2С, так и B2В компании, взаимодействующие с клиентами из любого сектора экономики и успешно реализовавшие на практике интересные инициативы, проекты и решения представить свой проект на международной премии по клиентскому опыту СХ AWARDS. Премия вручается клиентоцентричным компаниям, успешным командам и менеджерам за достижения в области управления клиентским опытом!

Платформа Облачного контакт-центра вошла в лидеры опроса, проведенного порталом GetApp, принадлежащего корпорации Gartner

Компания CTI представляет свой программный продукт для контактных центров – CTI Scripting. Решение позволяет оптимизировать и автоматизировать процесс разработки агентских и IVR-скриптов и, как следствие, вывести весь КЦ на новый уровень операционной и экономической эффективности, а также клиентского обслуживания.

Исследование контактных центров в России и странах СНГ констатирует наступление «цифровой революции». Системный интегратор CTI не отстает от общемирового тренда, разрабатывая продукты для решения широкого круга бизнес-задач.

Лидер в области решений для омниканального обслуживания клиентов компания LiveTex вывела на рынок самообучающийся нейромодуль «База знаний».

Платформа Облачного контакт-центра участвует в конкурсе IBM Watson Build по использованию систем искусственного интеллекта

28 сентября 2017 года Victoria Hotel Monastyrski Minsk станет площадкой для общения профессионалов в области организации ИТ-инфраструктуры, обеспечивающей эффективную коммуникацию с клиентами, предоставление качественных дистанционных сервисов. Организаторами семинара выступают компания NAUMEN и ее локальный партнер в Беларуси – компания «КвадроСофт».

Компания NAUMEN представила на конкурс ECCCSA 2017 два проекта в номинацию «Лучшее применение технологий»: • внедрение Naumen WFM в контакт-центре «ГРАН»; • внедрение Naumen Contact Center в СТД «Петрович». Оба проекта успешно прошли первый этап конкурса, набрав необходимое количество голосов, и включены в короткий список финалистов, претендующих на главную награду.

Читайте новый материал Платона Бегуна, руководителя направления контактных центров CTI, в котором вы узнаете о ключевых трендах, технологических новинках в КЦ и ожиданиях рынка, об омниканальности и важности изучения опыта клиента в процессе общения с компанией, о пользе внедрения единой биометрической системы идентификации клиентов и многом другом.

Системный интегратор CTI построил контактный центр (КЦ) для одного из крупных российских банков

Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» системного интегратора CTI, выделил четыре наиболее важные тенденции в развитии контактных центров в секторе банковских услуг, а также поделился своими прогнозами на ближайшие пять лет