Как и многие российские компании S7 Airlines столкнулась с проблемой отсутствия обновлений информационной безопасности и официальной технической поддержки зарубежного вендора, поэтому для дальнейшего развития клиентского КЦ встала задача выбора комплексного отечественного решения. По результатам анализа представленных на российском рынке КЦ решений был определен ТОП-3 производителей, функциональность платформ которых удовлетворяет техническим требованиям.

Когда сотрудник контакт-центра по какой-либо причине не выходит на работу, это становится проблемой для бизнеса. Компании приходится срочно перераспределять нагрузку на операторов, подключать дополнительные резервы. Все это может привести к ухудшению качества обслуживания, финансовым и репутационным рискам. Чтобы бизнес мог отслеживать потери рабочего времени и эффективно управлять ими, существует специальная метрика — абсентеизм. Разбираемся, что это такое, как считать показатель и снижать его.

Аутсорсинговые контакт-центры обладают огромными объемами данных о клиентах и их запросах. Такие данные становятся важным источником информации, а их анализ - помощником для бизнеса. Чтобы реализовать весь потенциал контакт-центра при построение клиентского сервиса, нужен научный подход к изучению, сравнению и анализу всех данных. Почему?

Внедрение решения стало назревшей необходимостью, когда количество сотрудников Контактного центра выросло с 50 до 360 человек. Среди множества критериев выбора программного продукта были открытость команды разработки и поддержки, а также возможность гибкой настройки системы под процессы и нужды компании. Узнайте, как с помощью АРГУС WFM CC контактный центр банка "Санкт-Петербург" управляет большим количеством операторов и выдерживает строгие KPI.

Компания Naumen исследовала работу голосовых и чат-ботов в клиентском сервисе банков в рамках одиннадцатого ежегодного исследования качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 представителей финансовой сферы по активам согласно рейтингу Банка России. За 2023 год интеллектуальные ассистенты стали удобнее для взаимодействия: 33% голосовых и 64% чат-ботов объясняли клиентам, как и какие вопросы можно задавать. Практически каждый пятый голосовой помощник во время разговора мог отправить сообщение с детальной информацией и ссылками. В этом году банки экспериментировали с позиционированием голосовых ассистентов — каждый десятый помощник во время исследования представлялся ботом только в половине случаев. Также некоторые ассистенты на входящих линиях меняли свои имена и триггерные фразы.

Компания Naumen провела одиннадцатое ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 розничных банков по активам согласно рейтингу Банка России. В 2023 году наблюдается активный рост количества голосовых помощников на входящих линиях: каждый пятый игрок банковской отрасли использует бота для консультирования клиентов по телефону. Тенденция негативно сказалась на общем качестве обслуживания входящих звонков — потребители банковских продуктов и услуг стали реже получать ответ на свой вопрос на первой линии поддержки.

Чаще всего при разговоре о ключевых метриках бизнеса и контакт-центра внимание уделяется трем большим группам - CX (Customer experience) и EX (Employee experience) и UX (User experience). Однако каждая, к сожалению, рассматривается отдельно и показатели интерпретируются самостоятельно. В начале 2022 года Gartner выдвинул идею объединить все эти experience. Так появился новый термин Total experience или TX. Русифицированным аналогом может служить выражение всеобъемлющий опыт, хотя оно пока и не является устоявшимся. Теперь давайте разберемся, что это такое, и как оно работает.

В бурлящем потоке бизнеса, где каждая секунда имеет значение, компании, специализирующиеся на продаже охранного оборудования и электротехнических товаров, должны быть на шаг впереди. Однако, как нам известно, самые успешные предприятия в сфере B2B отличаются не только продуктами, но и клиентским обслуживанием. Поэтому Партнер обратился в «Астра Пейдж» - для создания сервиса высокого качества. Этот проект был запущен с целью снижения нагрузки на внутренних сотрудников Компании и повышения лояльности клиентов за счет:

Создание Клиентского сервиса inhouse (внутри компании) или передача проекта на аутсорсинг? Для того, чтобы разобраться в этой теме подробнее, мы поделимся с Вами некоторыми деталями нашей секретной операции по налаживанию сервиса в компании N. Специализация компании N – медицина. Имеется внутренний контакт-центр, у которого выявлено несколько симптомов недостаточно налаженного сервиса:

АРГУС WFM CC – это единственное решение, которое, из множества представленных на рынке, без доработок позволило автоматизировать и оптимизировать существующие процессы в компании благодаря гибким настройкам в самом продукте. За 10+ лет в контактном центре «Фонда Росконгресс» сложилась сильная корпоративная культура и устоявшиеся бизнес-процессы. За это время было реализовано более 400 проектов в России и за рубежом. В структуре контакт-центра развиваются два направления работы: внутренние проекты Фонда и аутсорсинговый контакт-центр. Количество проектов с каждым годом увеличивается, и пропорционально этому растет кадровый состав контакт-центра. C 2020 года штат сотрудников вырос в 3 раза. Именно тогда и появились сложности при ручном планировании и стало понятно, что необходимо автоматизировать процесс.

Работая в сфере клиентского сервиса, мы никогда не прекращали развиваться и учиться новому. Каждый новый Партнер привносит некоторые инновации в работу всех подразделений. Часто это не ограничивается только проектом. Так, от одного из наших Партнеров мы узнали о философии «Кайдзен», которая применима как в жизни, так и в бизнесе. Кайдзен — это японская философия или методика, которая стремится к постоянному улучшению бизнес-процессов, процессов производства и управления, а также всех сфер жизни.

81% клиентов подтверждают, что с большей вероятностью купят продукт повторно, если сервис оставил приятное впечатление (Zendesk). Совершенно очевидно, что качественный Клиентский сервис прямо пропорционально зависит от уровня подготовки сотрудников и актуальности применяемых навыков. Для такой подготовки в контакт-центрах существуют отделы Обучения и Управления качеством. Делимся, как взаимодействуют отделы на примере нашей компании.

Российская система АРГУС WFM CC запущена на одном из проектов «Ростелеком Контакт-центр» (Digital Operator). До внедрения системы планирование работы операторов, подготовка прогнозов, а также контроль осуществлялись менеджерами контактного центра вручную. «Задача осложнялась тем, что в проекте задействовано более 300 операторов, которые работают в трёх городах: Челябинске, Череповце и Костроме. Нам было крайне важно бесшовно объединить всех сотрудников в единую систему», — рассказал Олег Кайриш, директор по информационным технологиям «Ростелеком Контакт-центр». В публикации подробно рассказывается об опыте внедрения и результатах, полученных в ходе промышленной эксплуатации системы АРГУС WFM CC.

Сегодня колл-центры предлагают бизнесу различные форматы сотрудничества по входящим и исходящим звонкам. И во всех случаях, стоимость аутсорсингового колл-центра для каждого проекта будет разной. Рассказываем о ценообразовании контакт-центров: что входит в финальную стоимость и за что платит владелец бизнеса.

Каталог решений группы компаний ЦРТ по продуктам комплексного решения для аналитики и управления коммуникациями

Что Вы найдете в статье? 1. Практические рекомендации: разбор распространенных ошибок при выстраивании бизнес-процессов. Вы сможете определить области для улучшения и оптимизации уже сегодня 2. Тревожные сигналы: ключевые признаки и симптомы, связанные с работой подразделений и ключевых сотрудников компании. Эти знания помогут Вам оперативно распознавать потенциальные проблемы и вовремя принять меры 3. Рост и развитие: аудит поможет вам построить стабильную фундаментальную основу бизнеса. Оптимизация процессов ведет к повышению качества работы и поддержанию успешной бизнес-модели в долгосрочной перспективе

Под B2B («business-to-business») подразумеваются рыночные отношения между юридическими лицами. В продажах B2C хорошо работают психологические приёмы убеждения и эмпатия, а лица, принимающие решения (ЛПР) в B2B сегменте – менее внушаемые, их приоритет – выгода, товар нужен или для роста прибыли, или для оптимизации и сокращения затрат. Как организовать эту линию максимально эффективно?

Ознакомьтесь с публикацией, которую подготовили эксперты НТЦ АРГУС и аутсорсингового контактного центра «Астра Пейдж». Запуск проекта в контактном центре — это сложное мероприятие, требующее расчетов, прогнозов, технической настройки и соответствующей квалификации менеджера. При запуске нового проекта в Контакт-центре есть риск совершить много ошибок, которые в дальнейшем помешают его развитию. К примеру, неправильный расчет количества операторов создаст проблемы с доступностью и производительностью, в т.ч. при быстром масштабировании, или наоборот увеличит затраты на ФОТ. Мы собрали для вас ТОП-10 распространенных ошибок, которые следует избегать при запуске проекта в Контакт-центре. Учитесь на реальных кейсах, а не на своих ошибках!

С помощью системы АРГУС WFM CC в контакт-центре МОТИВ были внедрены гибкие условия работы для операторов, что привело к улучшению уровня сервиса контакт-центра. До появления АРГУС WFM CC в контакт-центре МОТИВ уже был опыт использования системы WFM иностранного производства. Этот известный производитель перестал оказывать техподдержку несколько лет назад. Поэтому у компании отсутствовала возможность обновлять функциональ системы и внедрять новые технологии, которые постоянно появляются в отрасли. Период совпал и со сменой всего программно-аппаратного комплекса контакт-центра, поэтому было принято решение заменить устаревшее ПО на новое. Важным критерием при выборе продукта было то, что компания, занимающаяся разработкой системы, находится в России, при этом решение отвечает функциональным требованиям, предъявляемым к контакт-центрам мирового уровня.

Коллеги, всем привет! Наше прошлое исследование было посвящено трендам развития чат-ботов. И сегодня мы продолжим говорить о ботах, так как эта тема крайне обширна и весьма популярна по всему миру. Что же нового вы узнаете в данном исследовании? Например, как относятся люди к взаимодействию с чат-ботами? Чего ждут от них? Какие сферы бизнеса "на полную мощность" применяют данную технологию, актуальную статистику и многое другое.