30 ноября 2024

БУДУЩЕЕ ПЕРСОНАЛА КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчёт. Осень 2024

Лишь немногие руководители контакт-центров отрицают сегодня первостепенную важность обеспечение высокого уровня опыта сотрудников (EX). Мало кто сомневается в том, что расширение возможностей (навыков, инструментов, полномочий и т.п.) операторов напрямую влияет на их способность быстро и качественно решать вопросы клиентов, предвосхищать их ожидания и обеспечивать превосходный клиентский опыт.
Но когда мы говорим о таких подходах, как «счастливые операторы = счастливые клиенты», мы не всегда задаём себе вопрос, а что же на самом деле означает обеспечение «счастья операторов». Не менее важно и то, что мы редко задаемся вопросом, а действительно ли наши инициативы «расширения полномочий, прав и возможностей сотрудников» принесут то самое «счастье», не говоря уже о долгосрочных улучшениях производительности, вовлеченности и удержания сотрудников.

Прежде чем Вы загрузите файл, пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.