Результаты глобального Бенчмаркингового исследования 2018-2019г.

Этот гайд посвящен тому, как эффективно общаться и продавать свои товары или услуги в чате на сайте или в мобильном приложении. Содержание: Чат не только для технической поддержки; Определение цели общения в чате; Тестирование; Продвижение канала; Советы по общению в чате; Оперативность реакции; Как сделать чат продающим; 17 полезных возможностей онлайн-консультанта, которые помогут решить задачи вашего бизнеса.

Автоматизация открывает целый мир самообслуживания: клиенты регистрируют багаж в аэропорту, бронируют номера, записываются к врачу и заказывают пиццу. Контакт-центры – не исключение. С появлением искусственного интеллекта даже сложные вопросы решаются без операторов.

Эра колл-центров уходит в прошлое. С появлением новых средств коммуникации пользователи перестают пользоваться голосовыми звонками, а 8 из 10 миллениалов предпочтут написать в компанию, чем позвонить. Нужно адаптироваться – и, поскольку полностью отказаться от телефонной связи чаще всего пока невозможно, оптимальным решением станет преобразование колл-центра в многоканальный контакт-центр.

Компания АйПиМатика предложила своим партнерам расширить свои ассортиментные портфели новым продуктом - гарнитурами VT - сравнительно недавно, однако эти устройства уже стали довольно популярными.

Деятельность, связанная с частыми переговорами, предъявляет высокие требования к рабочему оборудованию, в т. ч., и к гарнитурам. Какие же параметры можно назвать основными в условиях высокой речевой нагрузки? Без сомнения, это уровень шума, обеспечение мобильности, емкость аккумулятора (для беспроводных устройств), эргономичность и соотношение цены и качества.

Каждому руководителю колл-центра рано или поздно приходится сталкиваться с вопросами обновления парка оборудования, в том числе, и гарнитур.

Кейс нашего клиента Ozon.travel. Рассказываем, как компания постепенно переводит бо́льшую часть обращений в чат на сайте, автоматизирует работу операторов с помощью чатбота и сокращает издержки на обслуживание.

В июне вышла новая версия Webim. Рассказываем о появившихся возможностях.

Вместо запутанного меню – человеческое общение, вместо команд – привычный диалог. Чат-боты сегодня – не фича, а ставший привычным пользователям интерфейс. Разбираемся, почему так произошло и какие сложности встречаются в их использовании.

Теперь вы можете создать кнопочного бота в личном кабинете Webim. Он выглядит как кнопки с вариантами действий. «Общение» происходит через нажатие кнопок, а бот реагирует на них, как на команды. В ответ бот может либо показать заданный ответ, либо перевести диалог на оператора.

В мае сразу 2 клиента Webim запустили официальные аккаунты в WhatsApp. Клиенты могут обращаться в компании через WhatsApp, а операторы — отвечать в своем рабочем месте Webim, им не нужно открывать никакие дополнительные программы.

На майской конференции YaC "Яндекс" рассказал, что с голосовым ассистентом Алисой ежемесячно общаются 35 миллионов человек, и установлена Алиса уже на 53 % смартфонов в России. Но что делать с этими цифрами бизнесу? Мы собрали все самое важное об Алисе и разработке голосовых навыков для нее в один красивый экспресс-курс. Качайте, используйте :) Кто такая Алиса, где с ней пообщаться и чем она полезна бизнесу? Какие навыки можно создать для разных отраслей бизнеса? Что учесть при создании навыка для Алисы? Чем могут быть полезны конструкторы навыков и чатботов? Каковы перспективы рынка голосовых ассистентов? И даже мини-словарь понятий из мира Алисы! P.S. А еще больше кейсов и практических советов от лидеров рынка будет на конференции по разговорному AI Conversations (27-28 июня, Санкт-Петербург)

Открытая платформа о цифровых технологиях в Москве ICT.Moscow составила карту крупнейших ИТ-компаний (цифровых платформ) Москвы. Webim попал в раздел “Чат-боты и ассистенты”. Результаты исследования — это удобный инструмент для поиска партнеров, мониторинга рынка, выявления трендов, новых возможностей и точек роста для бизнеса. Подробности в брошюре.

Теперь банки могут легко добавить чат в личный кабинет на сайте и в мобильное приложение. Все, что нужно — приобрести лицензии на использование Webim по количеству операторов в контакт-центре. Подробнее в брошюре

Покупатели рынка быстро оборачиваемых товаров (FMCG) регулярно выполняют одни и те же действия, приобретают одинаковые товары и слабо заинтересованы в изменении подхода к покупкам. Внедрите новые технологии и разрушьте стену между потребителем и продавцом. Рассказываем, как мессенджеры помогут FMCG-бизнесу получить больше продаж и увеличить лояльность клиентов.

Аналитический центр TAdviser выпустил карту «Информационные технологии в банке». Она понадобится вам при выборе поставщика продуктов и услуг по цифровизации бизнес-процессов. Ищите Webim в категории "Контакт-центры и голосовые технологии". Подробнее в брошюре.

Результаты исследования, проведенного по заказу НАКЦ, демонстрируют понимание важности клиентского опыта на стратегическом уровне компаний. 9 из 10 респондентов считают клиентский опыт конкурентным преимуществом и продолжают связывать его с уровнем доверия к бренду, лояльностью клиентов, коммерческими и финансовыми показателями бизнеса. Тем не менее, выводы исследования говорят нам о сложности достижения стратегических целей компаний и получения ощутимых результатов - лишь 14% компаний получают положительные отзывы от своих промоутеров. Осознанная многими компаниями необходимость трансформации существующих устаревших подходов к управлению клиентским опытом основывается на возросшем масштабе цифровых взаимодействий и новых ожиданиях клиентов, возможностях социальных медиа, мобильности, клиентской аналитики, облачных технологий, автоматизации процессов и искусственного интеллекта.

Основная цель омниканального подхода — снижение усилий клиентов, сотрудников и самой компании. Однако текущий подход к омниканальности не увеличивает обоюдную ценность взаимодействия. Более половины опрошенных в ходе нашего исследования компаний сообщили, что планируют внедрить «омниканальность» в ближайшие пару лет. Тем не менее, их цели по построению целостного "пути клиента" не соответствуют их возможностям. Потратив достаточно много времени и денег на внедрение и интеграцию каналов в единую сеть точек взаимодействия с клиентами, они в лучшем случае получили совершенно ординарную мультиканальную систему. В худшем случае эти меры, наоборот, ухудшили качество клиентского опыта и негативно повлияли на степень требуемых усилий клиентов. Неудивительно, что после такого трудно двигаться дальше.

Хайп вокруг цифровых каналов сформировал в индустрии образ волшебного инструмента, способного решить множество организационных задач. Казалось, что панацея — это иметь как можно больше каналов, применяя различные цифровые технологии. А приносит ли это «счастье» нашим клиентам? Если клиент знает о новых возможностях, он обязательно попробует протестировать их. Если новые каналы приносят ему выгоду, он будет ими пользоваться. Если нет, он продолжит использовать традиционные способы взаимодействия. Неудивительно, что клиенты устают от такого количества доступных опций. В теории многие новые цифровые технологии смотрелись изумительно, но спустя несколько месяцев использования на практике оказалось, что они неспособны соответствовать ожиданиям клиентов относительно того, как они хотели бы взаимодействовать с компанией или потреблять продукты или услуги.