Благодаря автоматизации процессов планирования рабочих смен операторов и прогнозирования нагрузки на основе профессионального решения Naumen Workforce Management (Naumen WFM) обеспечен новый уровень качества работы единого контактного центра «Мосэнергосбыта» (Группа «Интер РАО»), клиентская база которого составляет около 11,5 млн абонентов.

Oberon Omnichannel Gateway – новый отраслевой продукт, внедрение которого в контактный центр позволяет интегрировать все мультиканальные сервисы в единую омниканальную систему. Oberon Omnichannel Gateway - это: единое окно работы оператора, единая историю обращений, настроенные параметры общей статистики и мониторинга нагрузки, отсутствие необходимости формирования дополнительных групп операторов для работы с мультиканальными или классическими (голосовыми) обращениями и многое другое. Oberon Omnichannel Gateway: Viber, Telegram, sms, Вконтакте или Facebook, голос – уже не имеет значения, решение Oberon осуществляет «сквозную» идентификацию абонента в любом канале. Такое количество каналов стало возможным, благодаря интеграции с платформой Webim. Индивидуальные демонстрации сервиса Oberon OmniChannel Gateway проводят специалисты по продукту в Демо-Лаборатории компании. Обращайтесь!

Клиентский сервис "удаленный эксперт" - сценарии применения в страховом бизнесе.

На рынке контакт-центров парадокс. С одной стороны, контакт-центры используют современные технологий и IТ-решения. С другой, мало внимания оказывают кадрам — нанимают низкоквалифицированных сотрудников, не стараются улучшить стрессовые условия работы и не знают, как бороться с текучкой. Да и престиж профессии сотрудника контакт-центра очень низкий. Чтобы узнать, какими навыками должны обладать сотрудники контакт-центров и в какую сторону развивается сфера, мы попросили коллег из HeadHunter провести исследование. Результаты — в pdf-документе.

Листовка по продукту АРГУС CEM (Customer Experience Management)

В 2017 году рабочей группой НАКЦ, был подготовлен проект проф. стандарта на вид профессиональной деятельности «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)». В рамках этого вида профессиональной деятельности были определены квалификации для следующих категорий работников: Оператор/Специалист Контактного центра, Специалист технической поддержки, Специалист по продажам в Контактном Центре, Контролер качества обслуживания, Специалист анализу и планированию ресурсов, Руководитель группы, Супервайзер Контактного Центра, Руководитель подразделения качества, Руководитель подразделения сервиса, Руководитель подразделения планирования ресурсов, Руководитель Контактного центра. В сентябре прошло общественное обсуждение проекта стандарта, который затем был передан в Минтруда РФ. Итоговый текст проекта стандарта представлен здесь.

Главная трудность больших контакт-центров при внедрении текстовых каналов — отсутствие знаний и собственной экспертизы во внедрении текстовых каналов. В документе даются рекомендации по главным этапам внедрения цифровых каналов в контакт-центры.

Повышаем эффективность контакт-центра

Технологии бизнес-общения

Совместная работа при обслуживании клиентов, видео-поддержка полевых инженеров и видеокиоски в офисах продаж - все это обеспечивает инновационный канал обслуживания клиентов "Видеочат".

Компании начинают принимать заказы в соцсетях, мессенджерах, на сайте, где угодно, но клиенты недовольны, заявок больше не становится, расходы на обслуживание растут. Может омниканальность — не совсем то, чем они ее представляли? В новом обзоре мы разбираем популярные заблуждения об омниканальности, примеры омниканальных бизнес-процессов на практике, и о чем стоит подумать прежде чем идти в омни.

Мы исследовали работу менеджеров агентств онлайн и выявили все ошибки, которые снижают качество сервиса и потенциально — продажи. В исследовании вы увидите: как менеджеры агентств недвижимости относятся к клиентам на сайте; какие ошибки в обслуживании они допускают; как онлайн-консультанты могут заслужить лояльность клиентов; что нужно сделать, чтобы не повторять ошибок большинства компаний и выстроить правильный сервис в онлайне.

Национальная Ассоциация Контакт-Центров в сотрудничестве с рядом ведущих компаний индустрии завершила работу по разработке проекта проф.стандарта «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» и активизировала следующий этап — открытое профессионально-общественное обсуждение проектов профессионального стандарта и профессиональных квалификаций. Проект проф.стандарта задуман не просто, как формальный документ, фиксирующий ряд обобщенных трудовых функций специалистов КЦ. Фактически создается комплексный базис компетенций, обеспечивающий качественно иной уровень подготовки специалистов, стандарты управления в индустрии КЦ. Нам всем хочется увидеть результат как можно более качественным, поэтому к участию в обсуждении приглашаются все желающие. Присылайте Ваши предложения по адресу электронной почты: i.kuznetsova@apexberg.ru

Конверсия в негатив — такое определение можно дать обслуживанию в чате на сайтах автосалонов. Чтобы понять это, мы исследовали десять автомобильных дилеров Петербурга, проверив, насколько эффективна работа автоцентров с уже привлеченным на cайт трафиком. Из исследования вы узнаете: удается ли операторам влиять на принятие решения о покупке, какие вопросы клиентов решают компании в чате, конкретные ошибки менеджеров в чате, из-за которых автоцентры теряют клиентов, как можно всё исправить, повысить уровень обслуживания и заслужить лояльность клиентов.

1) видео-продажи 2) персонализированная поддержка онлайн-покупателей 3) видеокиоски в розничных точках

У компании «Skylark-Умница» была задача получить больше целевых лидов с сайта и из социальных сетей. Для этого она воспользовалась решениями LiveTex. В результате количество лидов с контактами клиентов выросло в 10 раз, а менеджеры интернет-магазина стали помогать клиентам быстрее. Читайте весь кейс, чтобы узнать: как компания стимулирует клиентов обращаться в чат на сайте, насколько удалось увеличить объем обращений, какие инструменты помогают сотрудникам интернет-магазина работать быстрее, почему теперь удобнее принимать обращения из «Магазина ВКонтакте».

Чем отличаются ваши целевые аудитории сегодня и 10 лет назад? Из краткого аналитического обзора вы узнаете: как интернет повлиял на потребности и ценности современных клиентов, чего они ждут от бизнеса, каким компаниям они смогут доверять?

Технологии контактного центра - это шестой, заключительный раздел ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.

Управление клиентами и аналитика взаимодействия - это четвертый из шести разделов ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.

Мы обобщили опыт 17 компании из разных сфер и размеров бизнеса, которые для общения с клиентами используют чаты, соцсети и мессенджеры. Оказалось, что профессиональная работа в современных каналах общения повышает не только показатели лояльности, но и напрямую влияет на прибыль.