15 января 2025
Автономного обслуживания клиентов с помощью ИИ и общение ботов с ботами — прогноз на 2025 от Zendesk.
Компании стремятся к реализации полностью автономного обслуживания клиентов с помощью ИИ, а клиенты создают цифровых помощников, которые общаются вместо них — ближайшее будущее по мнению аналитиков компании Zendesk, одного из мировых лидеров в области разработки ПО для клиентского сервиса. Подробный обзор на прогноз Zendesk 2025.
Размещена Sherlock Platform

17 декабря 2024
Заменят ли чат-боты операторов в 2025 году?
Насколько вырастет использование чат-ботов в бизнесе и для личных целей, сколько они помогут бизнесу сэкономить на клиентской поддержке и как будут усложняться — читайте наш обзор на прогноз от Tidio про ожидания, развитие и использование чат-ботов.
Размещена Sherlock Platform

05 декабря 2024
Прогноз Forrester на 2025 год: что ждет клиентский сервис и маркетинг?
Forrester, признанный лидер в области исследования рынков информационных технологий, представил прогноз для руководителей клиентской поддержки на 2025 год. По мнению аналитиков Forrester, в наступающем году особенно важным станет детальное долгосрочное планирование. Ознакомьтесь с полным прогнозом во вложении и сформируйте свое собственное видение будущего клиентского сервиса.
Размещена Sherlock Platform

03 декабря 2024
Критерии оценки работы операторов контакт-центра
Операторы — основа любого контакт-центра. Поскольку они больше всего участвуют во взаимодействии с клиентами, от их эффективности прямо зависит качество обслуживания. Поэтому компании критически важно проводить регулярный мониторинг их работы для улучшения клиентского сервиса и повышения лояльности клиентов. В статье разберем, какие показатели необходимо отслеживать, и как это помогает улучшить работу контакт-центра.
Размещена НТЦ АРГУС

30 ноября 2024
БУДУЩЕЕ ПЕРСОНАЛА КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчёт. Осень 2024
Лишь немногие руководители контакт-центров отрицают сегодня первостепенную важность обеспечение высокого уровня опыта сотрудников (EX). Мало кто сомневается в том, что расширение возможностей (навыков, инструментов, полномочий и т.п.) операторов напрямую влияет на их способность быстро и качественно решать вопросы клиентов, предвосхищать их ожидания и обеспечивать превосходный клиентский опыт. Но когда мы говорим о таких подходах, как «счастливые операторы = счастливые клиенты», мы не всегда задаём себе вопрос, а что же на самом деле означает обеспечение «счастья операторов». Не менее важно и то, что мы редко задаемся вопросом, а действительно ли наши инициативы «расширения полномочий, прав и возможностей сотрудников» принесут то самое «счастье», не говоря уже о долгосрочных улучшениях производительности, вовлеченности и удержания сотрудников.
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

18 ноября 2024
Будущее контроля качества обслуживания с искусственным интеллектом
Контроль качества давно стал неотъемлемой частью процесса обслуживания в Контакт-центре. Современные аналитические платформы предоставляют набор функций, включающий составление анкет, планирование оценочных сессий, инструменты коммуникации с операторами, механизм апелляций, детальные статистические дашборды, личный кабинет оператора и много других полезных функций. Это — настоящее. А что же в будущем? В этой статье мы рассмотрим, как искусственный интеллект помогает упростить и улучшить качество работы операторов.
Размещена SIGURD IT

13 ноября 2024
КАК РЕАЛИЗОВАН ПРОЦЕСС ОЗНАКОМЛЕНИЯ ОПЕРАТОРОВ С ГРАФИКАМИ РАБОТЫ В АРГУС WFM CC
Для сохранения качества обслуживания в периоды неравномерной нагрузки супервизорам приходится перестраивать график работы своих подчиненных. Нежелание оператора принимать изменения в сменах или их пропуск по невнимательности могут негативно повлиять на KPI контакт центра и в итоге сказаться на его репутации. Чтобы решить данную проблему в АРГУС WFM CC создана функциональность «Ознакомление с графиком». Оператор будет в курсе всех изменений своего графика, что обеспечивает прозрачность процессов в контактном центре и повышает доверие к руководству. Система АРГУС WFM CC предлагает комплексный подход по процессу ознакомления с графиком работы операторов. Ниже представлены его ключевые особенности.
Размещена НТЦ АРГУС

12 ноября 2024
Распродажа без стресса: как службе клиентского сервиса подготовиться к сезону распродаж
Распродажи — это не только сиюминутное повышение объёма продаж, но проверка на прочность отношений с клиентами. Собрали чек-лист для проверки отделами клиентского сервиса своей готовности к увеличенным нагрузкам в высокий сезон и период распродаж.
Размещена Sherlock Platform

11 октября 2024
Организация бюджета для руководителей отделов по работе с клиентами
Читайте рекомендации для руководителей отделов клиентского сервиса компании Forrester, одного из ключевых американских исследователей рынков информационных технологий (наряду с Gartner и IDC), о том, какие моменты стоит учесть в бюджете на 2025 год.
Размещена Sherlock Platform

10 октября 2024
Решаем проблему дозвона абоненту по холодной базе
Сегодня государство активно борется с телефонными мошенниками. Для этого был создан сервис «Антифрод» — государственная система верификации номеров, согласно которой операторы связи обязаны проверять подлинность номеров, а VoIP-аккаунты с иностранными IP-адресами оказались под запретом. Одно из последствий нововведения — компании вынуждены пользоваться услугами провайдеров, у которых купили номера. Операторы связи пропускают только звонки с номеров, зарегистрированных в системе, и мошенники, подменившие номер, попросту не дозваниваются до жертв. На примере кол-центра портала недвижимости, рассмотрим, как решить проблему дозвона, рассказывает инженер технической поддержки «Авантелеком» Мансур Габдулвалеев.
Размещена Авантелеком