29 декабря 2025
Как обеспечить качество обслуживания клиентов службой поддержки
Качество обслуживания в службе поддержке — не просто красивая фраза из презентации. Это то, что напрямую влияет на прибыль и репутацию компании. Возьмём цифры: 9 из 10 клиентов готовы уйти к конкурентам после одного‑единственного неудачного разговора с оператором. И дело не всегда в том, решили вопрос или нет. Чаще злит равнодушный тон, долгое ожидание или ощущение, что пытаются «отфутболить». Так происходит из-за формального отношения к контролю качества. Компании: Замеряют только время ответа, забывая про суть диалога. Слепо верят итоговым оценкам клиентов, хотя их нередко «выпрашивают» («Поставьте 5, нам премию дадут!»). Проверяют 1–2 звонка в месяц, пропуская систематические ошибки. В реальной практике оператор быстро «отстреливается» шаблонным ответом и закрывает запрос. А клиент через неделю пишет гневный отзыв в соцсетях. Метрики в отчётах красивые, а репутация в минусе.
Размещена Teamly

29 декабря 2025
Как база знаний и AI-инструменты помогут систематизировать процессы и разгрузить службу поддержки
Если поддержка работает неэффективно, компания рискует потерять клиентов. Пользователи ждут быстрых и точных ответов, а оператору сложно ориентироваться в огромных массивах знаний о продукте. Это особенно актуально в IT-сервисах. Время решения напрямую зависит от организации рабочего пространства — как быстро специалист найдет нужную информацию, насколько полной и актуальной она окажется. Расскажу об особенностях единой платформы для управления знаниями: почему она нужна службам поддержки и какую роль в рабочих процессах играют современные AI-инструменты.
Размещена Teamly

25 декабря 2025
Как измерить уровень эмпатии в цифровых каналах?
Цифровые каналы — чаты, мессенджеры, социальные сети — набирают больший вес в поддержании коммуникации компании с клиентом. Клиент мгновенно видит каждую задержку, шаблонную фразу или неуверенный ответ. Если в голосе интонация может смягчить острые углы, то в тексте эмпатия либо считывается, либо нет. ПОЧЕМУ ЭМПАТИЯ СТАЛА ОПЕРАЦИОННОЙ МЕТРИКОЙ Высокий уровень эмпатии в digital-каналах напрямую влияет на ключевые показатели: снижает повторные обращения; уменьшает количество эскалаций и жалоб; повышает CSAT/NPS; стабилизирует AHT за счёт более точных и заботливых ответов; снижает нагрузку на операторов и инфраструктуру КЦ. Согласно исследованию SQM Group, удовлетворённость на 35% выше, когда клиент считает, что оператор проявил искреннюю эмпатию во время звонка. А когда достигается FCR, результаты CSAT увеличиваются в среднем на 20%.
Размещена НТЦ АРГУС

18 декабря 2025
Как речевая аналитика помогла Freedom Bank снизить риски и улучшить качество обслуживания
Freedom Bank — быстрорастущий казахстанский банк, который столкнулся с проблемой масштабирования контроля качества клиентских коммуникаций. Ручные проверки охватывали лишь 5% звонков, что не позволяло оперативно выявлять ошибки сотрудников, мошеннические схемы и системные проблемы. Команда экспертов AI-вендора 3iTech помогла банку внедрить передовое решение — омниканальную речевую аналитику 3i TouchPoint Analytics, которая автоматизировала оценку всех диалогов, обеспечила интеграцию с CRM и телефонией и позволила достичь таких полезных эффектов, как: • 100% контроль всех коммуникаций вместо выборочных проверок. • Мгновенные уведомления о подозрительных операциях для снижения мошенничества. • Сокращение времени анализа звонков с недель до часов. • Персонализация скриптов и разработка обучения для каждого менеджера. Cкачайте полный обзор проекта по кнопке ниже.
Размещена 3iTech

18 декабря 2025


Размещена Sherlock Platform

11 декабря 2025
Платформа Эра. Ключевые достижения 2025г. и векторы развития
Приглашаем Вас на конференцию Платформы Эра, которая станет заключительным мероприятием платформы в этом году. Тема: «Ключевые достижения 2025 и векторы развития» Формат: Онлайн Дата: 24 декабря Время: 14.00 мск Регистрация - https://era-platform.ru/chronicle_development Этот день мы посвятим самому важному: - Обзору нового функционала, выпущенного в 2025 году - Планам развития платформы на 2026 год - Вопросам от аудитории к создателями платформы Смотрите больше информации в приложенном файле. До встречи на конференции :)
Размещена Платформа Эра

24 ноября 2025
Управление качеством в контактном центре: онлайн конференция 26 ноября
26 ноября в 14.00 Платформа Эра проведет онлайн конференцию на тему: «Обзор приложения для управление качеством (QM)» Регистрация - https://era-platform.ru/chronicle_development В программе конференции: - Автоматизация процесса контроля качества - Настройка форм и правил расчета оценок. - Применение ИИ для контроля качества Мероприятие будет интересно инженерам по настройке и сопровождению систем контактных центров, архитекторам коммуникационных сервисов обслуживания, руководителям проектов, связанных с автоматизацией клиентского сервиса. Мы проводим онлайн-конференции на платформе собственной разработки era-meet. Вы также можете использовать этот сервис для видео-встреч и конференций. Это бесплатно.
Размещена Платформа Эра

20 ноября 2025
Нераскрытый потенциал искусственного интеллекта в контактном центре
Последнее время везде обсуждают, как ИИ обеспечивает работу голосовых и текстовых ботов для автоматизации обслуживания клиентов: как это реализовать, законно ли это, кого наказывать за ошибки, а главное - действительно ли наши клиенты хотят общаться с ботами. Но ведь если вдуматься в возможности нейросетей, станет очевидно, что потенциал ИИ в контакт-центрах выходит далеко за рамки ботов и может быть весьма ценен и полезен в огромном количестве процессов - как основных, так и смежных. Давайте рассмотрим несколько примеров.
Размещена Платформа Эра

10 ноября 2025
КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР PARI: ОТ РУЧНЫХ ТАБЛИЦ — К ПРОГНОЗАМ С ТОЧНОСТЬЮ ДО 90% С АРГУС WFM CC
Контактный центр PARI — это более 80 операторов и руководителей групп, работающих в нескольких направлениях обслуживания. До внедрения WFM-платформы планирование велось в Google-таблицах. Каждый руководитель или супервайзер вёл свой участок, что приводило к несостыковкам, дублированию выходов, слабому контролю норм отдыха и неточности прогноза нагрузки. Как итог — смен закладывалось больше необходимого, план-факт было сложно сравнить, что увеличивало количество переработок. На рынке РФ доступных решений не так много, а для PARI важны стабильность, функциональность и стоимость владения — по этим критериям выбрали АРГУС WFM CC.
Размещена НТЦ АРГУС

06 ноября 2025
Состояние потребителя в 2025 году: когда перемены становятся постоянными
Статья McKinsey в переводе и адаптации Sherlock Platform о ключевых потребительских трендах 2025 года. Как пандемия изменила поведение клиентов навсегда: рост одиночного потребления, парадокс доверия к соцсетям, феномен поколения Z, возврат к локальным брендам и новое понимание ценности.
Размещена Sherlock Platform