28 августа 2025
Как построить систему Quality Management в контакт-центре
Как превратить контроль качества в контакт-центре из формальности в инструмент развития? В статье мы показываем, как система QM позволяет уйти от выборочной проверки звонков к комплексному управлению процессом: прозрачность работы операторов, автоматизация и аналитика, которая помогает принимать решения. Скачайте полный материал, чтобы разобраться в деталях и примерах внедрения.
Размещена SIGURD IT

26 августа 2025
52+ статистических факта об омниканальности, которые нельзя игнорировать
Статья Ritesh Kewlani (Firework) в переводе и адаптации Sherlock Platform — 52 факта о том, почему омниканальность уже стала необходимым условием для роста бизнеса: от BOPIS и персонализации до социальной коммерции и новых технологий.
Размещена Sherlock Platform

25 августа 2025
Введение в архитектуру Платформы ЭРА. Онлайн конференция 27 августа
27 августа состоится онлайн-конференция о функциях Платформы Эра. Темой конференции станет "Введение в архитектуру Платформы Эра". Мы проводим регулярные мероприятия, на которых рассказываем о новых функциях платформы и отвечаем на вопросы наших партнеров и заказчиков. Это бесплатно. Записаться на конференцию можно на официальном сайте Платформы Эра - https://era-platform.ru/chronicle_development Записи предыдущих конференций в приложенном файле.
Размещена Платформа Эра

20 августа 2025
Выгорание операторов КЦ: причины, метрики, решения
Эмоциональное выгорание операторов контакт-центра — серьёзный риск для бизнеса. Оно приводит к росту текучести, увеличению числа больничных и снижению качества обслуживания, что в конечном итоге отражается на выручке и уровне клиентской лояльности. По оценке CMP Research, средняя компания, предоставляющая услуги по работе с клиентами, ежегодно теряет до $600 000 из-за текучести персонала, которая усиливается при эмоциональной перегрузке сотрудников. Проблема выгорания не возникает мгновенно — это результат накопления системных факторов. Чтобы действительно повлиять на ситуацию, важно не просто фиксировать последствия, а разложить причины по полочкам.
Размещена НТЦ АРГУС

13 августа 2025
Как научить бота человечности с помощью речевой аналитики
Компании всё чаще внедряют голосовых ботов, чтобы снизить нагрузку на контакт-центры, но зачастую сталкиваются с обратным эффектом — клиенты раздражены, звонки повторяются, а операторы работают больше. Эксперт-аналитик 3iTech Галина Соловьева на основе реального кейса показывает, как речевая аналитика помогает превратить шаблонного бота в «понимающего» собеседника. Внедрение технологии начинается не с масштабной автоматизации, а с диагностики: анализируются 100% диалогов между клиентами и ботом — голос, чаты, почта, соцсети. Это позволяет выявить не только технические сбои, но и «точечные» проблемы: где клиент перебивает, молчит, повышает голос или говорит с сарказмом. Система фиксирует эмоциональную окраску, контекст и даже неявные признаки недовольства с помощью LLM, что даёт полную картину взаимодействия. Смотрите подробности в презентации.
Размещена 3iTech

04 августа 2025
Как одна Зоя угодила 40% клиентов «Золотого Яблока»
Статья «Золотого Яблока» о внедрении чат-бота Зои — примере того, как платформа Sherlock помогает обрабатывать большой поток запросов, эффективно разгружать колл-центр и обеспечивать стабильную работу даже в периоды пиковых нагрузок.
Размещена Sherlock Platform

31 июля 2025
92 факта о клиентском сервисе, которые стоит знать в 2025 году
Перевод и адаптация статьи Court Bishop о будущем клиентского сервиса на основе отчёта Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 и других источников. 92 статистических факта о том, как меняется CX, какие технологии задают тон и почему важно действовать уже сейчас.
Размещена Sherlock Platform

30 июля 2025
Комбинированный подход к анализу коммуникаций: Rule-based, ML, LLM
Вопрос выбора метода анализа коммуникаций в речевой аналитике остается актуальным для многих компаний: полагаться ли на традиционные Rule-based системы или переходить на решения, основанные на GenAI? 3iTech предлагает комплексный ответ на этот вопрос. В презентации Дмитрий Макаренко, директор по развитию и совладелец компании, эксперт по внедрению ИИ-решений в Enterprise и SMB, ключ к эффективному анализу — в сочетании нескольких технологий в рамках единой платформы 3i TouchPoint Analytics.
Размещена 3iTech

30 июля 2025
Тренды использования генеративного ИИ в клиентском сервисе
Треть клиентских служб уже активно использует генеративный интеллект (генИИ). Ещё 42% используют, но только в некоторых процессах. Об этом говорится в исследовании «Тренды использования генеративного ИИ в клиентском сервисе», проведённом Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) в партнёрстве с компанией BSS. Ожидания контакт-центров от этой технологии, наиболее используемые функции технологии, барьеры при внедрении, планы по развитию — это и многое другое читайте в нашем аналитическом обзоре.
Размещена Компания BSS

28 июля 2025
Практика разработки собственных приложений на базе Builder
23 июля состоялась онлайн-конференция о функциях Платформы Эра. Темой конференции стала практика разработки собственных приложений на базе Builder. Предлагаем посмотреть запись конференции в приложенном файле. Мы проводим регулярные мероприятия на которых рассказываем о новых функциях платформы и отвечаем на вопросы наших партнеров и заказчиков. Это бесплатно.
Размещена Платформа Эра