05 декабря 2024
Прогноз Forrester на 2025 год: что ждет клиентский сервис и маркетинг?
Forrester, признанный лидер в области исследования рынков информационных технологий, представил прогноз для руководителей клиентской поддержки на 2025 год. По мнению аналитиков Forrester, в наступающем году особенно важным станет детальное долгосрочное планирование. Ознакомьтесь с полным прогнозом во вложении и сформируйте свое собственное видение будущего клиентского сервиса.
Размещена Sherlock Platform

03 декабря 2024
Критерии оценки работы операторов контакт-центра
Операторы — основа любого контакт-центра. Поскольку они больше всего участвуют во взаимодействии с клиентами, от их эффективности прямо зависит качество обслуживания. Поэтому компании критически важно проводить регулярный мониторинг их работы для улучшения клиентского сервиса и повышения лояльности клиентов. В статье разберем, какие показатели необходимо отслеживать, и как это помогает улучшить работу контакт-центра.
Размещена НТЦ АРГУС

30 ноября 2024
БУДУЩЕЕ ПЕРСОНАЛА КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчёт. Осень 2024
Лишь немногие руководители контакт-центров отрицают сегодня первостепенную важность обеспечение высокого уровня опыта сотрудников (EX). Мало кто сомневается в том, что расширение возможностей (навыков, инструментов, полномочий и т.п.) операторов напрямую влияет на их способность быстро и качественно решать вопросы клиентов, предвосхищать их ожидания и обеспечивать превосходный клиентский опыт. Но когда мы говорим о таких подходах, как «счастливые операторы = счастливые клиенты», мы не всегда задаём себе вопрос, а что же на самом деле означает обеспечение «счастья операторов». Не менее важно и то, что мы редко задаемся вопросом, а действительно ли наши инициативы «расширения полномочий, прав и возможностей сотрудников» принесут то самое «счастье», не говоря уже о долгосрочных улучшениях производительности, вовлеченности и удержания сотрудников.
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

19 ноября 2024
Технологии в клиентском сервисе: как они меняют игру
Одним из самых значительных факторов, способствующих успеху клиенткой поддержки, являются технологии. В этой статье мы рассмотрим, как современные технологии меняют правила игры в сфере обслуживания, особенно в области контакт-центров.
Размещена Астра Пейдж

18 ноября 2024
Будущее контроля качества обслуживания с искусственным интеллектом
Контроль качества давно стал неотъемлемой частью процесса обслуживания в Контакт-центре. Современные аналитические платформы предоставляют набор функций, включающий составление анкет, планирование оценочных сессий, инструменты коммуникации с операторами, механизм апелляций, детальные статистические дашборды, личный кабинет оператора и много других полезных функций. Это — настоящее. А что же в будущем? В этой статье мы рассмотрим, как искусственный интеллект помогает упростить и улучшить качество работы операторов.
Размещена SIGURD IT

13 ноября 2024
КАК РЕАЛИЗОВАН ПРОЦЕСС ОЗНАКОМЛЕНИЯ ОПЕРАТОРОВ С ГРАФИКАМИ РАБОТЫ В АРГУС WFM CC
Для сохранения качества обслуживания в периоды неравномерной нагрузки супервизорам приходится перестраивать график работы своих подчиненных. Нежелание оператора принимать изменения в сменах или их пропуск по невнимательности могут негативно повлиять на KPI контакт центра и в итоге сказаться на его репутации. Чтобы решить данную проблему в АРГУС WFM CC создана функциональность «Ознакомление с графиком». Оператор будет в курсе всех изменений своего графика, что обеспечивает прозрачность процессов в контактном центре и повышает доверие к руководству. Система АРГУС WFM CC предлагает комплексный подход по процессу ознакомления с графиком работы операторов. Ниже представлены его ключевые особенности.
Размещена НТЦ АРГУС

12 ноября 2024
Распродажа без стресса: как службе клиентского сервиса подготовиться к сезону распродаж
Распродажи — это не только сиюминутное повышение объёма продаж, но проверка на прочность отношений с клиентами. Собрали чек-лист для проверки отделами клиентского сервиса своей готовности к увеличенным нагрузкам в высокий сезон и период распродаж.
Размещена Sherlock Platform

11 октября 2024
Организация бюджета для руководителей отделов по работе с клиентами
Читайте рекомендации для руководителей отделов клиентского сервиса компании Forrester, одного из ключевых американских исследователей рынков информационных технологий (наряду с Gartner и IDC), о том, какие моменты стоит учесть в бюджете на 2025 год.
Размещена Sherlock Platform

10 октября 2024
Решаем проблему дозвона абоненту по холодной базе
Сегодня государство активно борется с телефонными мошенниками. Для этого был создан сервис «Антифрод» — государственная система верификации номеров, согласно которой операторы связи обязаны проверять подлинность номеров, а VoIP-аккаунты с иностранными IP-адресами оказались под запретом. Одно из последствий нововведения — компании вынуждены пользоваться услугами провайдеров, у которых купили номера. Операторы связи пропускают только звонки с номеров, зарегистрированных в системе, и мошенники, подменившие номер, попросту не дозваниваются до жертв. На примере кол-центра портала недвижимости, рассмотрим, как решить проблему дозвона, рассказывает инженер технической поддержки «Авантелеком» Мансур Габдулвалеев.
Размещена Авантелеком

01 октября 2024
Тренды клиентского сервиса 2024 от Zendesk, основные выводы
Обзор исследования клиентского сервиса от Zendesk, одного из мировых лидеров среди разработчиков ПО для поддержки клиентов и продаж. Выделили главное в трендах клиентского сервиса: искусственный интеллект и интеллектуальный опыт, работа с данными и доверие клиентов, а также будущая трансформация продаж.
Размещена Sherlock Platform