30 сентября 2024
Автоматизация текстовых коммуникаций в контакт-центре
Какие процессы нужно проанализировать перед автоматизацией текстовых коммуникаций, какой должна быть функциональность чат-бота и какие детали важны при его настройке, а также о том, какие точки роста могут быть после внедрения чат-ботов читайте в нашей новой статье.
Размещена Sherlock Platform

20 сентября 2024
Гибкие правила работы – залог оптимального планирования
Недостаток персонала, высокая текучесть кадров и специфика подработок в контакт-центрах требуют пересмотра традиционных подходов к организации труда. При этом постоянное стремление к сокращению операционных затрат вкупе с высокими требованиями к уровню сервиса заставляет искать альтернативные способы управления рабочим временем. Гибкий график работы позволяет: • Начинать рабочий день в удобное для оператора время; • Выбирать предпочитаемую схему ротации смен; • Оптимально распределять нагрузку в контактном центре; • Сократить расходы из-за переработок операторов или их недозагруженности; • Повысить уровень сервиса и уменьшить время ожидания клиента на линии. Узнайте из публикации как внедрить гибкие графики в ваш контактный центр.
Размещена НТЦ АРГУС

13 сентября 2024
Аудит клиентского сервиса
Как аутсорсинговый контакт-центр, мы уже 20 лет помогаем бизнесу развиваться в том направлении, в котором хотелось бы его владельцам. Для компаний важно не только расширить каналы сбыта увеличить спрос, но и быть готовыми, когда продажи возрастают, обеспечить клиентам должный уровень сервиса. Для стабильного и прогнозируемого роста, важно полностью контролировать все процессы и вовремя их оптимизировать, т.е. перераспределять ресурсы туда, где они сейчас больше нужны. Однако, это становится возможным только при правильно выстроенной работе всех процессов, обеспечивающих сервис в компании. В этой статье поделились кейсом по такой настройке. Компания обратилась для проведения аудита, ключевой задачей которого было повышение эффективности работы и выявление зон роста прибыли.
Размещена Астра Пейдж

12 сентября 2024
Как рассчитать Average Handling Time (AHT) и управлять им
Average Handling Time или среднее время обслуживания — это показатель, который измеряет среднее количество времени, необходимое для решения проблемы клиента. Стремление к низкому показателю AHT обосновано тем, что выгоднее обработать большее количество обращений меньшим числом операторов. В статье разберем, зачем отслеживать Average Handling Time, что влияет на этот показатель и как его снизить.
Размещена НТЦ АРГУС

04 сентября 2024
Почему необходимо готовиться к пиковым нагрузкам в контакт-центре
Контакт-центры играют ключевую роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. В условиях современного бизнеса, где клиентский опыт становится важнейшим конкурентным преимуществом, готовность контакт-центров к пиковым нагрузкам становится критически важной. Подробнее о том, как руководителям контакт-центров подготовиться к пиковым нагрузкам в период сезонного всплеска активности рассказывает Дмитрий Томилов, эксперт «Авантелеком» по внедрению инструментов автоматизации контакт-центра.
Размещена Авантелеком

20 августа 2024
Тренды клиентского сервиса за 2024 год
Сделали обзор отчёта HubSpot о трендах клиентского сервиса. Исследование построено на опросе руководителей клиентских служб и посвящено перспективам и показателям эффективности внедрения ИИ в работу контакт-центров, а также трендам клиентского сервиса в 2024 году, которые отметили респонденты. В отчёте также даны рекомендации по выбору технологии искусственного интеллекта от HubSpot.
Размещена Sherlock Platform

13 августа 2024
Как контакт-центру справиться в высокий сезон: функция Sherlock Platform для массовых операций с клиентскими обращениями
Обзор функции «Массовые операции» для работы с большим количеством «висящих» диалогов одновременно: массовое закрытие диалогов, перераспределение между очередями операторов, а также вызов на помощь сценарных ботов.
Размещена Sherlock Platform

02 августа 2024
Как заказчик может стать катализатором роста и изменений аутсорсингового контактного центра. История АКЦ Reply
Каким набором цифровых инструментов должен обладать современный контактный центр? Что необходимо автоматизировать в первую очередь, а с чем повременить? Об этом мы поговорили с руководителем контактного центра Reply Юлией Спрыжковой.
Размещена НТЦ АРГУС

01 августа 2024
Преимущества использования Sherlock Platform в контакт-центре
Подробный обзор всех преимуществ Sherlock Platform для контакт-центра на 2024 год, которые поможет понять, подходит ли платформа вашему бизнесу. Интеллектуальные боты для автоматизации рутинных задач и контроля за обработкой диалогов, а также подробный список функционала для операторов и возможностей для супервайзера и руководителя контакт-центра.
Размещена Sherlock Platform

25 июля 2024
В АРГУС WFM CC появилось прогнозирование количества обращений и AHT по различным периодам исторических данных
Нередко контактным центрам требуется прогнозирование нагрузки на основании разных периодов исторических данных по звонкам и по AHT. К примеру, когда компании проводят мероприятия, влияющие на изменение АНТ, но не влияющие на нагрузку - ввод новых скриптов. В такой ситуации прогнозирование нагрузки с учетом одинакового периода исторических данных и AHT снижает точность и не позволяет правильно рассчитать необходимое количество операторов. Для того, чтобы сделать максимально точный прогноз и подобрать идеальные графики под него, появилась возможность выбирать различные периоды исторических данных для AHT и для Обращений. В публикации рассмотрим, как это работает и какой эффект дает контактным центрам.
Размещена НТЦ АРГУС