10 октября 2024
Решаем проблему дозвона абоненту по холодной базе
Сегодня государство активно борется с телефонными мошенниками. Для этого был создан сервис «Антифрод» — государственная система верификации номеров, согласно которой операторы связи обязаны проверять подлинность номеров, а VoIP-аккаунты с иностранными IP-адресами оказались под запретом. Одно из последствий нововведения — компании вынуждены пользоваться услугами провайдеров, у которых купили номера. Операторы связи пропускают только звонки с номеров, зарегистрированных в системе, и мошенники, подменившие номер, попросту не дозваниваются до жертв. На примере кол-центра портала недвижимости, рассмотрим, как решить проблему дозвона, рассказывает инженер технической поддержки «Авантелеком» Мансур Габдулвалеев.
Размещена Авантелеком

01 октября 2024
Тренды клиентского сервиса 2024 от Zendesk, основные выводы
Обзор исследования клиентского сервиса от Zendesk, одного из мировых лидеров среди разработчиков ПО для поддержки клиентов и продаж. Выделили главное в трендах клиентского сервиса: искусственный интеллект и интеллектуальный опыт, работа с данными и доверие клиентов, а также будущая трансформация продаж.
Размещена Sherlock Platform

30 сентября 2024
Автоматизация текстовых коммуникаций в контакт-центре
Какие процессы нужно проанализировать перед автоматизацией текстовых коммуникаций, какой должна быть функциональность чат-бота и какие детали важны при его настройке, а также о том, какие точки роста могут быть после внедрения чат-ботов читайте в нашей новой статье.
Размещена Sherlock Platform

20 сентября 2024
Гибкие правила работы – залог оптимального планирования
Недостаток персонала, высокая текучесть кадров и специфика подработок в контакт-центрах требуют пересмотра традиционных подходов к организации труда. При этом постоянное стремление к сокращению операционных затрат вкупе с высокими требованиями к уровню сервиса заставляет искать альтернативные способы управления рабочим временем. Гибкий график работы позволяет: • Начинать рабочий день в удобное для оператора время; • Выбирать предпочитаемую схему ротации смен; • Оптимально распределять нагрузку в контактном центре; • Сократить расходы из-за переработок операторов или их недозагруженности; • Повысить уровень сервиса и уменьшить время ожидания клиента на линии. Узнайте из публикации как внедрить гибкие графики в ваш контактный центр.
Размещена НТЦ АРГУС

13 сентября 2024
Аудит клиентского сервиса
Как аутсорсинговый контакт-центр, мы уже 20 лет помогаем бизнесу развиваться в том направлении, в котором хотелось бы его владельцам. Для компаний важно не только расширить каналы сбыта увеличить спрос, но и быть готовыми, когда продажи возрастают, обеспечить клиентам должный уровень сервиса. Для стабильного и прогнозируемого роста, важно полностью контролировать все процессы и вовремя их оптимизировать, т.е. перераспределять ресурсы туда, где они сейчас больше нужны. Однако, это становится возможным только при правильно выстроенной работе всех процессов, обеспечивающих сервис в компании. В этой статье поделились кейсом по такой настройке. Компания обратилась для проведения аудита, ключевой задачей которого было повышение эффективности работы и выявление зон роста прибыли.
Размещена Астра Пейдж

12 сентября 2024
Как рассчитать Average Handling Time (AHT) и управлять им
Average Handling Time или среднее время обслуживания — это показатель, который измеряет среднее количество времени, необходимое для решения проблемы клиента. Стремление к низкому показателю AHT обосновано тем, что выгоднее обработать большее количество обращений меньшим числом операторов. В статье разберем, зачем отслеживать Average Handling Time, что влияет на этот показатель и как его снизить.
Размещена НТЦ АРГУС

04 сентября 2024
Почему необходимо готовиться к пиковым нагрузкам в контакт-центре
Контакт-центры играют ключевую роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. В условиях современного бизнеса, где клиентский опыт становится важнейшим конкурентным преимуществом, готовность контакт-центров к пиковым нагрузкам становится критически важной. Подробнее о том, как руководителям контакт-центров подготовиться к пиковым нагрузкам в период сезонного всплеска активности рассказывает Дмитрий Томилов, эксперт «Авантелеком» по внедрению инструментов автоматизации контакт-центра.
Размещена Авантелеком

20 августа 2024
Тренды клиентского сервиса за 2024 год
Сделали обзор отчёта HubSpot о трендах клиентского сервиса. Исследование построено на опросе руководителей клиентских служб и посвящено перспективам и показателям эффективности внедрения ИИ в работу контакт-центров, а также трендам клиентского сервиса в 2024 году, которые отметили респонденты. В отчёте также даны рекомендации по выбору технологии искусственного интеллекта от HubSpot.
Размещена Sherlock Platform

13 августа 2024
Как контакт-центру справиться в высокий сезон: функция Sherlock Platform для массовых операций с клиентскими обращениями
Обзор функции «Массовые операции» для работы с большим количеством «висящих» диалогов одновременно: массовое закрытие диалогов, перераспределение между очередями операторов, а также вызов на помощь сценарных ботов.
Размещена Sherlock Platform

02 августа 2024
Как заказчик может стать катализатором роста и изменений аутсорсингового контактного центра. История АКЦ Reply
Каким набором цифровых инструментов должен обладать современный контактный центр? Что необходимо автоматизировать в первую очередь, а с чем повременить? Об этом мы поговорили с руководителем контактного центра Reply Юлией Спрыжковой.
Размещена НТЦ АРГУС