04 августа 2025
Как одна Зоя угодила 40% клиентов «Золотого Яблока»
Статья «Золотого Яблока» о внедрении чат-бота Зои — примере того, как платформа Sherlock помогает обрабатывать большой поток запросов, эффективно разгружать колл-центр и обеспечивать стабильную работу даже в периоды пиковых нагрузок.
Размещена Sherlock Platform

31 июля 2025
92 факта о клиентском сервисе, которые стоит знать в 2025 году
Перевод и адаптация статьи Court Bishop о будущем клиентского сервиса на основе отчёта Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 и других источников. 92 статистических факта о том, как меняется CX, какие технологии задают тон и почему важно действовать уже сейчас.
Размещена Sherlock Platform

30 июля 2025
Комбинированный подход к анализу коммуникаций: Rule-based, ML, LLM
Вопрос выбора метода анализа коммуникаций в речевой аналитике остается актуальным для многих компаний: полагаться ли на традиционные Rule-based системы или переходить на решения, основанные на GenAI? 3iTech предлагает комплексный ответ на этот вопрос. В презентации Дмитрий Макаренко, директор по развитию и совладелец компании, эксперт по внедрению ИИ-решений в Enterprise и SMB, ключ к эффективному анализу — в сочетании нескольких технологий в рамках единой платформы 3i TouchPoint Analytics.
Размещена 3iTech

30 июля 2025
Тренды использования генеративного ИИ в клиентском сервисе
Треть клиентских служб уже активно использует генеративный интеллект (генИИ). Ещё 42% используют, но только в некоторых процессах. Об этом говорится в исследовании «Тренды использования генеративного ИИ в клиентском сервисе», проведённом Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) в партнёрстве с компанией BSS. Ожидания контакт-центров от этой технологии, наиболее используемые функции технологии, барьеры при внедрении, планы по развитию — это и многое другое читайте в нашем аналитическом обзоре.
Размещена Компания BSS

28 июля 2025
Практика разработки собственных приложений на базе Builder
23 июля состоялась онлайн-конференция о функциях Платформы Эра. Темой конференции стала практика разработки собственных приложений на базе Builder. Предлагаем посмотреть запись конференции в приложенном файле. Мы проводим регулярные мероприятия на которых рассказываем о новых функциях платформы и отвечаем на вопросы наших партнеров и заказчиков. Это бесплатно.
Размещена Платформа Эра

23 июля 2025
Как речевая аналитика с LLM превращает негатив клиентов в точку роста
В условиях высокой конкуренции важно уметь слышать, анализировать и превращать в выгоду негативные реакции клиентов. В презентации эксперт-аналитик 3iTech Галина Соловьева раскрывает, как современные технологии речевой аналитики на базе LLM умеют выявлять возражения и скрытые эмоции и давать рекомендации для улучшения коммуникаций и роста выручки.
Размещена 3iTech

20 июля 2025
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ. Аналитический отчет. Весна-лето 2025
В индустрии КЦ сегодня происходят глубинные изменения. Разумеется, происходящая цифровая трансформация – это не просто внедрение новых цифровых каналов доступа и технологий ИИ для автоматизации рутинных процессов взаимодействия. Руководителям КЦ и клиентских служб необходимо пересмотреть свои стратегические ориентиры, подходы к бизнес-планированию, модели обслуживания и процессы управления контактным центром, проанализировать, переосмыслить стандарты и регламенты своей работы, наконец, установить новые, актуальные метрики, KPI и целевые значения показателей, соответствующие лучшим практикам передовых контакт-центров. Как руководители КЦ отвечают на новые вызовы? Готовы ли мы к столь масштабным изменениям? Уверены ли мы, что наш КЦ – это именно тот центр, который нужен нашим клиентам и нашим операторам? Как мы готовимся встретить новую реальность, где балом будет править ИИ?
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

17 июля 2025
Речевая аналитика в медицине: законна ли аудиозапись на приёме врача?
Внедрение аудиофиксации в медицинских учреждениях позволяет повысить качество обслуживания и обеспечить правовую защиту как врачей, так и пациентов. Однако использование этой технологии требует строгого соблюдения законодательства, в частности, закона о персональных данных (ФЗ-152) и врачебной тайны (ФЗ-323). Ключевые условия легального применения аудиофиксации: • получение письменного согласия пациента, • использование записей исключительно для внутренних нужд учреждения, • обеспечение безопасного хранения и обработки данных. В экспертном материале Максим Козлов, заместитель генерального директора 3iTech по стратегии развития технологий искусственного интеллекта, к.э.н., детально разбирает правовые аспекты внедрения речевой аналитики в медицине и дает практические рекомендации. Скачайте White Paper 3iTech с подробной информацией и доступом к шаблонам документов.
Размещена 3iTech

16 июля 2025
Онлайн конференции по функциям Платформы Эра
Платформа Эра проводит онлайн-конференции на платформе собственной разработки era-meet, где мы делимся актуальными знаниями и обновлениями приложения. Вы также можете использовать этот сервис для видео-встреч и конференций. Это бесплатно. Конференция будет интересна инженерам по настройке и сопровождению систем контактных центров, архитекторам коммуникационных сервисов обслуживания, руководителям проектов, связанных с автоматизацией клиентского сервиса. Ближайшая конференция 23 июля в 14.00 - https://era-platform.ru/chronicle_development Больше знаний о функциях платформы в файле.
Размещена Платформа Эра

15 июля 2025
Ошибки при извинениях в контактном центре. Как не обесценить слово «Простите»?
Извинения в контактном центре — это не просто формальность, а мощный инструмент восстановления доверия. Но когда «простите» звучит слишком часто, шаблонно или без действий, оно превращается в пустой звук. Как сделать так, чтобы извинения работали на бизнес, а не раздражали клиентов? Разбираем на данных, кейсах и психологии.
Размещена НТЦ АРГУС