NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров страховых компаний в России, а также их активности в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году.

28 октября – 31 октября 2019 года в Москве в Holiday Inn Moscow Sokolniki состоялась X Неделя Контактных Центров, спонсором которого традиционно выступила компания Neovox.

«ШТОРМ Технологии» (входит в «ИКС холдинг») впервые представила широкой публике свой коробочный продукт для автоматизации деятельности контакт-центров CASCANA.Customer Engagement Center. Его презентация прошла в рамках ежегодной выставки Customer Contacts Week 2019. Новое программное обеспечение создано на основе кастомного решения для контакт-центров телекоммуникационного оператора МегаФон, которое было модернизировано и дополнено новой функциональностью. Продукт привлек внимание почти 50 руководителей контакт-центров и профильных специалистов из более чем 20 компаний. Достигнуты договоренности о пресейл-мероприятиях для восьми потенциальных клиентов, а также о сотрудничестве с поставщиками других продуктов и услуг в индустрии контакт-центров.

​26 ноября в Москве пройдет Conversations – конференция для бизнеса и разработчиков, посвященная голосовым ассистентам, чатботам с AI, умным обзвонам и smart-девайсам. О построении голосовых стратегий, подходах к автоматизации клиентского сервиса и кейсах внедрения на Conversations расскажут эксперты Canalys, МТС, МегаФона, Tikkurila, Академии телемаркетинга, Банка Открытие, Tinkoff, Just AI, Cardif, «ДоДо пицца» и других крупных компаний. До конференции осталось две недели, так что мы решили собрать спойлеры и тезисы пяти важных докладов, которые нельзя пропустить!

​Разработчик программного обеспечения для автоматизации контактных центров и фронт-офисов "ШТОРМ Технологии" превратил кастомное решение для телекоммуникационного оператора МегаФон в коробочный продукт под брендом CASCANA. Теперь любая компания сможет иметь функционал, ранее доступный только гиганту из "большой четверки". Презентация продукта прошла в рамках ежегодной выставки Customer Contacts Week 2019 (28-31 октября).

Компания NAUMEN завершила проект модернизации контактного центра ОТП Банка. В ходе проекта банк перевел дистанционное обслуживание клиентов на платформу российского производства, отказавшись от иностранного решения. Сегодня банк использует все возможности платформы Naumen Contact Center, включая инструменты омниканального обслуживания и управления качеством.

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров крупнейших российских банков, а также активности финансовых организаций в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году. По результатам тестовых звонков и обращений в сто крупнейших российских банков среднее время ожидания на линии составило 40 секунд, что быстрее, чем в банках Великобритании и США — 41 сек. и 60 сек. соответственно. Менее чем за 20 секунд были приняты 57% вызовов. При этом, чем крупнее банк, тем дольше его клиенты вынуждены ждать ответа оператора.

26 ноября в Москве пройдет третья конференция Conversations – единственное в России событие, посвященное индустрии разговорного искусственного интеллекта. Голосовые ассистенты, умные колонки, смарт-девайсы с голосовым управлением, чатботы с искусственным интеллектом и диалоговые платформы вновь окажутся в центре внимания бизнеса и разработчиков. До 5 ноября билеты на конференцию можно приобрести по специальной сниженной цене сайте conversations-ai.com.

27 сентября один из крупнейших аутсорсинговых контакт-центров России Neovox (ex. Ньюконтакт) отметил 9 лет. На всех площадках компании были проведены праздничные мероприятия с развлекательной программой, поздравлением и награждением сотрудников.

Мы постепенно улучшали нашу интеграцию с телефонией и настало время рассказать о результатах подробнее. Сейчас самая продвинутая интеграция с входящими и исходящими работает с Манго и Гравителом. Только входящие — с множеством телефоний. Только исходящие — Voximplant. Поехали за подробностями!

Компания NAUMEN обновила продуктовый портфель SaaS-решением Naumen Skorozvon на базе телефонии Naumen Contact Center. Облачный продукт предназначен для проведения исходящих обзвонов в контакт-центрах малого и среднего размера, которые стремятся повысить эффективность холодных звонков и задействуют в работе удаленных операторов.

высокие оценки решения в обзоре за 2019 год

Виртуальный оператор в контакт-центре «Московский транспорт» помогает жителям столицы найти эвакуированный автомобиль и объясняет, как оформить его возвращение со спецстоянки. С апреля 2019 года голосовой робот на базе Naumen Erudite обслужил более 12,5 тыс. обращений москвичей.

Теперь можно гибко настроить распределение на нужных сотрудников с помощью новых условий и действий в правилах.

Разный набор полей в тикетах Дополнительные поля в тикете вы обычно используете как параметры, которые нужно учитывать в статистике и с помощью которых определять, что делать с запросом, кто и как будет его обрабатывать. Но когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. В итоге нам нужна "чистая" карточка запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях. Поэтому мы решили добавить дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете.

​Компания NAUMEN завершила проект внедрения решения Naumen Workforce Management (WFM) в контактных центрах одной из крупнейших российских страховых компаний «Ингосстрах». WFM-система с высокой точностью прогнозирует нагрузку на два контактных центра страховщика и автоматически планирует рабочий график более 300 операторов на пяти географически распределенных площадках.

Добавили новые функции чата и кастомизировали страницы CSI. Теперь чат стал еще удобнее, перетаскивание файлов, новые кнопки и фичи для участников тикета. казалось бы мелочи, но все это безусловно влияет на скорость и качество клиентской поддержки!

​Самое масштабное мероприятие о способах применения речевой аналитики для анализа звонков и чатов. Будет интересно руководителям компаний, топ-менеджерам контактных центров и сотрудникам отдела контроля качества.

Компания NAUMEN завершила проект внедрения голосового робота в контактный центр АО «Новосибирскэнергосбыт», поставщика электроэнергии. Робот на AI-платформе Naumen Erudite принимает показания счетчиков, информирует о состоянии счета и помогает оформить заявки на дополнительные услуги. С момента запуска виртуальный сотрудник обслужил более 120 тыс. обращений клиентов.

Компания NAUMEN представит проекты по роботизации дистанционного обслуживания клиентов в АО «Мосэнергосбыт» и модернизации контактного центра ОТП Банка в финале ключевого европейского конкурса для индустрии контактных центров European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) в Лондоне. Голосовые роботы в «Мосэнергосбыте» претендуют на победу в номинации «Лучшее применение искусственного интеллекта и связанных технологий», а обновленный контактный центр ОТП Банка – в номинации «Самая эффективная программа бизнес-трансформации клиентского сервиса».