22 марта 2020

Как Облачный Контакт Центр может помочь компаниям в современных условиях

По мере того, как короновирус распространяется по миру, все большее число компаний задумываются над тем, как защитить персонал и сохранить бизнес. Контакт центр во многих случаях является «лицом» компании, поэтому защита и поддержка сотрудников КЦ является критически важной для сохранения и развития бизнеса.

В нашей стране ситуация контролируется властями. Одним ключевых факторов защиты является сведение к минимуму контактов с потенциальными носителями инфекции. Мэр Москвы С.Собянин рекомендует «всем работодателям города … перевести часть … работников на работу из дома». Он обоснованно полагает, что это «внесет огромный вклад в борьбу с коронавирусной инфекцией».

Некоторые компании и организации могут относительно безболезненно перейти на удаленный режим работы, в то время как бизнес других компаний требует личного взаимодействия с клиентами. Что в этой ситуации делать контакт центрам?

CloudContact и BrightPattern, компания-разработчик платформы Облачного Контакт Центра, полагают, что переход на удаленный доступ позволит контакт-центрам не только не ухудшить работу, а в ряде случаев улучшить его.

Защитите персонал КЦ и бизнес компании с помощью удаленной работы

Самым главным преимуществом удаленной работы является защита персонала КЦ и предотвращение потенциального распространения инфекции.

Помимо этого, удаленная работа предоставляет дополнительные возможности компании и ее сотрудникам. Персонал контакт центра может более гибко (и продуктивно !) использовать рабочее время, не требуется соблюдать дресс-код и тратить время на общественный транспорт (которым власти не рекомендуют пользоваться в часы пик). Ряд исследований показывают, что сотрудники, которые работают на дому не только более лояльны компании, но и более продуктивны. Некоторые недавние комментарии от людей в Италии, организовавших работу на дому, подтверждают это.

Возвращаясь к Контакт-Центрам: если операторы, работающие на дому, используют технологии и средства, предоставляющие условия работы , аналогичные офисным, то CSAT (индекс удовлетворенности клиентов - Customer Satisfaction Score) и другие показатели могут быть улучшены.

Компании, использующие удаленных сотрудников, экономят на расходах. В отчете Harvard Business Review отмечается, что удаленная работа позволяет сэкономить 1 900 долл. США на одном сотруднике в течении 9-ти месяцев. В среднем эта величина соответствует заработной плате оператора в месяц.

Если на бизнес компании влияет сезонность, то удаленный доступ позволяет гибко регулировать численность сотрудников и привлекать их из других регионов, с более конкурентными предложениями по заработной плате.

Что позволяет быстро перевести сотрудников на удаленную работу в условиях ограниченного времени и бюджета? Облачные технологии.

• Облачные технологии обеспечивают гибкость: операторы, работающие удаленно, получают доступ к информационным ресурсам, доступным им из офиса; для этого достаточно иметь только доступ в интернет (что есть в большинстве домов в российских городах).
• Облачные технологии гарантируют безопасность: вопрос безопасности является ключевым для многих компаний, когда они обсуждают возможность использования облачных сервисов. Облачный контакт центр предоставляет надежные и безопасные сервисы, готовые к работе за минимальный промежуток времени. Такой результат трудно получить используя традиционные технологии.
• Облачные технологии обеспечивают масштабируемость: для учета сезонности или изменений в динамике бизнеса лучше всего подходят именно облачные технологии. Облачный КЦ всегда предоставляет именно столько ресурсов, сколько необходимо бизнесу в данный момент. Удаленные работники могут использовать собственные ПК, для их работы не требуется офисное пространство и инфраструктура, что дает дополнительную экономию компаниям.

Текущая ситуация требует быстрой реорганизации бизнес-процессов. Облачные технологии позволяют решить актуальные задачи оперативно, с сохранением требуемых показателей качества обслуживания и сокращением расходов.

В данной статье использованы материалы с сайта компании BrightPattern.

CloudContact предоставляет сервис Облачного контакт центра на основе программной платформы ServicePattern компании BrightPattern. Используя сервис CloudContact, компании и организации могут существенно сократить расходы Контакт-центра, гарантируя предоставление качественно нового уровня обслуживания в сочетании с надежностью и безопасностью предоставляемых услуг.