25 февраля 2020

AI в диалогах: как роботы меняют коммуникацию компаний с клиентами

В этом году темой практической конференции «AI в диалогах» в Москве стала эволюция разговорных роботов в клиентском сервисе. Результатами внедрения голосовых ассистентов и чат-ботов в контактные центры с участниками поделились представители ДИТ г. Москвы, Ростелекома, Яндекс.Денег и Банка Тинькофф. Организатором мероприятия выступила компания NAUMEN, российский разработчик ПО и облачных сервисов для управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.

За 2019 год роботы на платформе Naumen Erudite обслужили более 18 млн диалогов, сообщил Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN. Проекты по внедрению чат-ботов и голосовых роботов в контактные центры компания начинала пять лет назад, в числе первых клиентов был «Мосэнергосбыт». Эксперт отметил, что к настоящему времени энергосбытовая компания перевела более половины входящих коммуникаций на роботов. Сегодня роботы Naumen трудоустроены в 15 компаниях, где обслуживают как частных лиц, так и бизнес-клиентов.

«Эволюция роботов за пять лет не ограничивалась количественными показателями, — прокомментировал Андрей Зайцев. — Если пять лет назад роботы разговаривали строгим железным голосом и дублировали IVR, сейчас они научились интерпретировать свободную речь клиента, строить взаимодействие по гибкому сценарию и, порой, их сложно отличить от настоящего человека».

Зайцев также подчеркнул, что смена поколений станет мощным драйвером роботизации: чем моложе, тем лояльнее к внедрению искусственного интеллекта (ИИ). По данным компании Zendex, почти половина (46%) опрошенных людей моложе 24 лет готовы доверить ИИ решение сложных вопросов.

Об опыте внедрения голосового помощника на госслужбу, где значительная доля обращений поступает от старшего поколения и нелояльных к технологиям граждан, рассказал Борис Маяцкий, руководитель инновационных проектах ДИТ г. Москвы. По его словам, в начале работы диалогового робота в «Общегородском контакт-центре Москвы» большая часть горожан просила сразу же перевести разговор на оператора. Специалистам пришлось тщательно проработать скрипты, чтобы разговорить звонивших на диалог с виртуальным помощником. Сейчас роботы консультируют жителей Москвы по 62 тематикам, включая образование, медицину, ЖКХ и оформление документов.

Маяцкий отметил, что на некоторые горячие линии поступает много эмоциональных обращений, например, по вопросам эвакуации автомобиля. Эту линию в Москве сегодня покрывает виртуальный оператор, который невосприимчив к эмоциям и ненормативной лексике.

Представитель Яндекс.Денег Дмитрий Офицеров рассказал о процессе создания чат-бота, который работает на платформе Naumen Erudite и управляется силами небольшой команды финансовой организации. Робот Манибот был обучен на 22 тыс. диалогов с клиентами. Сегодня чат-бот свободно ориентируется в 220 тематиках запросов и обслуживает больше трети чатов с клиентами.

В колл-центре Тинькофф Банка виртуальный оператор обзванивает клиентов для проведения опросов или напоминания о выплатах по кредитам. Аналитик Леонид Колыбин рассказал, как в компании выбирали голос и тональность для робота, которые дают максимальную эффективность. После тестирования нескольких гипотез в компании пришли к выводу, что лучше использовать обычный женский голос с настойчивой интонацией.

Ростелеком использует голосовых роботов для телефонных опросов клиентов, это позволяет им анализировать оценки и комментарии пользователей сервисов, понимать их профиль и персонализировать клиентские предложения. Представитель компании Кирилл Киселев рассказал, что для робота-анкетера используется как записанный голос диктора, так и синтезированный голос. Первый успешно вовлекает собеседника в диалог, второй позволяет менять и актуализировать формулировки в сценарии обслуживания быстро и без дополнительных затрат.

Помимо знакомства с успешными российскими примерами применения диалоговых роботов, в демо-зоне участники конференции могли самостоятельно собрать прототип чат-бота для банка, телеком-оператора и hr-поддежки сотрудников. На создание прототипа в интерфейсе платформы Naumen Erudite у посетителей мероприятия ушло 20 минут, включая этапы обучения, сборки сценариев и управления качеством обслуживания.

Кроме того, участники протестировали уже запущенных голосовых роботов, которые согласовывают доставку товара, находят эвакуированный автомобиль, напоминают о платеже по кредиту, проводят анкетирование и принимают показания счетчиков.