06 августа 2020
АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020
Результаты проведенного Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) глобального бенчмаркингового исследования клиентских служб, контактных центров в России и странах региона, а также результаты аналогичного исследования, проведенного компанией NTT по всему Миру, демонстрируют нам что, аналитика взаимодействия с клиентами с применением систем управления данными является одной из наиболее важных и в то же время весьма инновационных областей для предприятий, стремящихся реализовать преимущества своей стратегии клиентского опыта. Аналитика взаимодействия лежит в основе как новых, так и уже хорошо известных подходов в управлении клиентским опытом, например, единое представление о клиенте, омниканальность взаимодействия, платформы MXDP и многое другое. Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с брендом, тем больше данных эти взаимодействия генерируют.
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

06 августа 2020
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020
Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие контакт-центра и других подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами.
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

06 августа 2020
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020
Индустрия на протяжении уже многих лет обсуждает тему управления клиентским опытом, но на практике мы видим не так много успешных примеров предоставления лучшего клиентского опыта, особенно, что касается омниканальности взаимодействия с клиентами. Лучший клиентский опыт достигается только тогда, когда организации переходят от стратегических интенций к решительным действиям, нацеленным на исключительный результат от взаимодействия с клиентами. А что же такое лучший клиентский опыт и какие такие решительные действия вам необходимо предпринять? Если вы задаётесь этим вопросом и активно ищете на него «правильный» ответ, то, скорее всего, вы не одиноки в вашей организации. Большинство в контактных центрах действительно не знают, чего хотят клиенты, кроме того, разрозненные, несогласованные между отедлами организации подходы к управлению CX отдаляют нас от искомого ответа на этот вопрос.
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

06 августа 2020
АВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020
Передовые цифровые технологии, такие как ИИ и машинное обучение, всё ещё находятся в стадии развития. Конечно, их уже нельзя игнорировать, но они пока всё ещё не могут составить основу для долгосрочного плана цифрового развития и трансформации. Постепенный путь, который начинается с роботизированной автоматизации процессов (RPA), затем переходит к голосовым ботам на основе правил и, наконец, к автоматизации на основе ИИ, должен стать основой долгосрочного плана. Насколько легко интегрируются технологии автоматизации с базовым набором технологий управления клиентским опытом (CX)? Лишь небольшая доля организаций инвестируют свои средства в автоматизацию рабочего пространства сотрудников (DWA - digital workforce automation), такую, например, как RPA, но всё это лишь очень небольшая доля в автоматизации процессов управления CX.
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

06 августа 2020
ОПТИМИЗАЦИЯ РЕСУРСОВ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2019/2020
Чтобы оставаться актуальными в быстроменяющемся мире, организации должны адаптировать и оптимизировать каждый аспект своей экосистемы обеспечения клиентского опыта (CX). Клиентам сегодня требуется персонализированный, простой и быстрый доступ к продуктам, услугам, сервисам и информации, сопутствующей им. Для многих это представляет серьезную проблему, так как требует от них адаптации, согласования и оптимизации всех существующих у них возможностей обеспечения CX. Многие предприятий просто не имеют соответствующей организационной структуры для того, чтобы предоставлять CX связанным образом, что еще более затрудняет их гибкость для адаптации к изменениям. Без единого подхода к управлению клиентским опытом в организации обеспечение CX всегда будет фрагментированным и несогласованным. Поэтому крайне важно сегодня создавать новые или адаптировать существующие организационные структуры...
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

06 августа 2020
Итоги вебинара "Программная экосистема для повышения эффективности обслуживания и удовлетворенности клиентов"
Компания "ШТОРМ Технологии" продемонстрировала комплексное решение для автоматизации контактных центров на базе собственной омниканальной платформы Cascana.Customer Engagement Center с применением чат-бота, базы знаний, суфлера, голосового помощника, CRM и CTI от ведущих поставщиков рынка. В рамках вебинара были продемонстрированы ранее разработанные и новые функциональные возможности решения, такие как: запись с экрана оператора и диалога оператора с клиентом в привязке к обращению, инициация оператором исходящей коммуникации с клиентом по различным каналам, классификация обращения клиента по нескольким тематикам, транскрибация аудиосообщений клиентов и другие возможности. С подробным описанием решения Вы можете ознакомиться, скачав продуктовую презентацию, или на сайте www.cascana.ru. Если потребуется больше информации, просим связаться с нами по адресу Sales@cascana.ru.
Размещена ООО «ШТОРМ Технологии»

04 августа 2020
Чат-центр для ЖКХ: кейс ПАО «Пермэнергосбыт»
В 2020 году связь с ЖКХ все еще оставляет желать лучшего. И, хотя технологии ушли далеко вперед, очереди на оплату коммунальных услуг все еще стоят, а показания счетчиков передаются по телефону. ПАО «Пермэнергосбыт» пошли по пути сближения с потребителями и подключили чат-центр. Что из этого получилось и каких результатов они достигли – об этом в нашей новой статье.
Размещена Chat2Desk

29 июля 2020
Chat2Desk Enterprise: сравнение In-House- и SaaS-решений
Разработчики ПО предлагают бизнесу 2 модели использования своих продуктов: облачное и On-Premise. Принято считать, что работать в облаке проще и дешевле, поэтому его выбирают небольшие компании, а On-premise, или Enterprise, подходит для крупных правительственных организаций и банков. Но так ли это на самом деле? Давайте попробуем разобраться.
Размещена Chat2Desk

24 июля 2020
Кейс: как Гемотест расширили клиентскую базу при помощи мессенджеров
В связи с ситуацией в мире, желающих сдать анализы и тесты стало в разы больше. Большая часть работы легла на плечи частных лабораторий. Телефоны разрываются от звонков, клиенты возмущаются, а операторы не знают, как работать еще быстрее. Что делать в такой непростой ситуации? Рассказываем о том, как известная лаборатория Гемотест подготовилась к ситуации заранее и сейчас обрабатывает запросы клиентов в разы быстрее.
Размещена Chat2Desk

22 июля 2020
Разработка и внедрение для опросов CATI и CAWI компонентов в Астра Пейдж (Часть 1.)

Размещена Астра Пейдж