29 декабря 2025
Как обеспечить качество обслуживания клиентов службой поддержки
Качество обслуживания в службе поддержке — не просто красивая фраза из презентации. Это то, что напрямую влияет на прибыль и репутацию компании. Возьмём цифры: 9 из 10 клиентов готовы уйти к конкурентам после одного‑единственного неудачного разговора с оператором. И дело не всегда в том, решили вопрос или нет. Чаще злит равнодушный тон, долгое ожидание или ощущение, что пытаются «отфутболить». Так происходит из-за формального отношения к контролю качества. Компании: Замеряют только время ответа, забывая про суть диалога. Слепо верят итоговым оценкам клиентов, хотя их нередко «выпрашивают» («Поставьте 5, нам премию дадут!»). Проверяют 1–2 звонка в месяц, пропуская систематические ошибки. В реальной практике оператор быстро «отстреливается» шаблонным ответом и закрывает запрос. А клиент через неделю пишет гневный отзыв в соцсетях. Метрики в отчётах красивые, а репутация в минусе.
Размещена Teamly

29 декабря 2025
Как база знаний и AI-инструменты помогут систематизировать процессы и разгрузить службу поддержки
Если поддержка работает неэффективно, компания рискует потерять клиентов. Пользователи ждут быстрых и точных ответов, а оператору сложно ориентироваться в огромных массивах знаний о продукте. Это особенно актуально в IT-сервисах. Время решения напрямую зависит от организации рабочего пространства — как быстро специалист найдет нужную информацию, насколько полной и актуальной она окажется. Расскажу об особенностях единой платформы для управления знаниями: почему она нужна службам поддержки и какую роль в рабочих процессах играют современные AI-инструменты.
Размещена Teamly

25 декабря 2025
Как измерить уровень эмпатии в цифровых каналах?
Цифровые каналы — чаты, мессенджеры, социальные сети — набирают больший вес в поддержании коммуникации компании с клиентом. Клиент мгновенно видит каждую задержку, шаблонную фразу или неуверенный ответ. Если в голосе интонация может смягчить острые углы, то в тексте эмпатия либо считывается, либо нет. ПОЧЕМУ ЭМПАТИЯ СТАЛА ОПЕРАЦИОННОЙ МЕТРИКОЙ Высокий уровень эмпатии в digital-каналах напрямую влияет на ключевые показатели: снижает повторные обращения; уменьшает количество эскалаций и жалоб; повышает CSAT/NPS; стабилизирует AHT за счёт более точных и заботливых ответов; снижает нагрузку на операторов и инфраструктуру КЦ. Согласно исследованию SQM Group, удовлетворённость на 35% выше, когда клиент считает, что оператор проявил искреннюю эмпатию во время звонка. А когда достигается FCR, результаты CSAT увеличиваются в среднем на 20%.
Размещена НТЦ АРГУС

18 декабря 2025
Как речевая аналитика помогла Freedom Bank снизить риски и улучшить качество обслуживания
Freedom Bank — быстрорастущий казахстанский банк, который столкнулся с проблемой масштабирования контроля качества клиентских коммуникаций. Ручные проверки охватывали лишь 5% звонков, что не позволяло оперативно выявлять ошибки сотрудников, мошеннические схемы и системные проблемы. Команда экспертов AI-вендора 3iTech помогла банку внедрить передовое решение — омниканальную речевую аналитику 3i TouchPoint Analytics, которая автоматизировала оценку всех диалогов, обеспечила интеграцию с CRM и телефонией и позволила достичь таких полезных эффектов, как: • 100% контроль всех коммуникаций вместо выборочных проверок. • Мгновенные уведомления о подозрительных операциях для снижения мошенничества. • Сокращение времени анализа звонков с недель до часов. • Персонализация скриптов и разработка обучения для каждого менеджера. Cкачайте полный обзор проекта по кнопке ниже.
Размещена 3iTech

18 декабря 2025
Открывая новые горизонты персонализированного маркетинга
Статья McKinsey (Eli Stein, Kelsey Robinson, Alexis Wolfer, Gaelyn Almeida, Willow Huang) в переводе и адаптации Sherlock Platform о новой эре персонализированного маркетинга. Как AI и генеративный AI позволяют масштабировать таргетированные промоакции и создавать персонализированный контент: технологии, стратегии и реальные кейсы роста.
Размещена Sherlock Platform

11 декабря 2025
Платформа Эра. Ключевые достижения 2025г. и векторы развития
Приглашаем Вас на конференцию Платформы Эра, которая станет заключительным мероприятием платформы в этом году. Тема: «Ключевые достижения 2025 и векторы развития» Формат: Онлайн Дата: 24 декабря Время: 14.00 мск Регистрация - https://era-platform.ru/chronicle_development Этот день мы посвятим самому важному: - Обзору нового функционала, выпущенного в 2025 году - Планам развития платформы на 2026 год - Вопросам от аудитории к создателями платформы Смотрите больше информации в приложенном файле. До встречи на конференции :)
Размещена Платформа Эра

24 ноября 2025
Управление качеством в контактном центре: онлайн конференция 26 ноября
26 ноября в 14.00 Платформа Эра проведет онлайн конференцию на тему: «Обзор приложения для управление качеством (QM)» Регистрация - https://era-platform.ru/chronicle_development В программе конференции: - Автоматизация процесса контроля качества - Настройка форм и правил расчета оценок. - Применение ИИ для контроля качества Мероприятие будет интересно инженерам по настройке и сопровождению систем контактных центров, архитекторам коммуникационных сервисов обслуживания, руководителям проектов, связанных с автоматизацией клиентского сервиса. Мы проводим онлайн-конференции на платформе собственной разработки era-meet. Вы также можете использовать этот сервис для видео-встреч и конференций. Это бесплатно.
Размещена Платформа Эра

20 ноября 2025
Нераскрытый потенциал искусственного интеллекта в контактном центре
Последнее время везде обсуждают, как ИИ обеспечивает работу голосовых и текстовых ботов для автоматизации обслуживания клиентов: как это реализовать, законно ли это, кого наказывать за ошибки, а главное - действительно ли наши клиенты хотят общаться с ботами. Но ведь если вдуматься в возможности нейросетей, станет очевидно, что потенциал ИИ в контакт-центрах выходит далеко за рамки ботов и может быть весьма ценен и полезен в огромном количестве процессов - как основных, так и смежных. Давайте рассмотрим несколько примеров.
Размещена Платформа Эра

10 ноября 2025
КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР PARI: ОТ РУЧНЫХ ТАБЛИЦ — К ПРОГНОЗАМ С ТОЧНОСТЬЮ ДО 90% С АРГУС WFM CC
Контактный центр PARI — это более 80 операторов и руководителей групп, работающих в нескольких направлениях обслуживания. До внедрения WFM-платформы планирование велось в Google-таблицах. Каждый руководитель или супервайзер вёл свой участок, что приводило к несостыковкам, дублированию выходов, слабому контролю норм отдыха и неточности прогноза нагрузки. Как итог — смен закладывалось больше необходимого, план-факт было сложно сравнить, что увеличивало количество переработок. На рынке РФ доступных решений не так много, а для PARI важны стабильность, функциональность и стоимость владения — по этим критериям выбрали АРГУС WFM CC.
Размещена НТЦ АРГУС

06 ноября 2025
Состояние потребителя в 2025 году: когда перемены становятся постоянными
Статья McKinsey в переводе и адаптации Sherlock Platform о ключевых потребительских трендах 2025 года. Как пандемия изменила поведение клиентов навсегда: рост одиночного потребления, парадокс доверия к соцсетям, феномен поколения Z, возврат к локальным брендам и новое понимание ценности.
Размещена Sherlock Platform