06 ноября 2025
Состояние потребителя в 2025 году: когда перемены становятся постоянными
Статья McKinsey в переводе и адаптации Sherlock Platform о ключевых потребительских трендах 2025 года. Как пандемия изменила поведение клиентов навсегда: рост одиночного потребления, парадокс доверия к соцсетям, феномен поколения Z, возврат к локальным брендам и новое понимание ценности.
Размещена Sherlock Platform

06 ноября 2025
Платформа Эра. Концепция "все-в-одном"
В рамках концепции все-в-одном мы развиваем не только процессы обслуживания вызовов, но и смежные процессы. Мы начали этот путь с разработки модуля WFM для планирования рабочих смен, в этом году выпустили QM для оценки качества обслуживания, и недавно вышла версия с новыми модулями KMS и LMS для управления знаниями и обучением. Таким образом, мы замкнули ключевые смежные процессы в довольно красивый цикл: администратор KMS и контент-автор наполнили базу знаний, администратор LMS и тьютор обучили операторов, администратор WFM и менеджеры нагрузки и ресурсов оптимизировали графики работы операторов. Далее мы запустили основные процессы обслуживания, и, наконец, после обслуживания администратор QM сформировал выборки взаимодействий для оценки, аудиторы эту оценку провели, а по результатам запланированы корректирующие мероприятия.
Размещена Платформа Эра

30 октября 2025
Как речевая аналитика помогает «Альфа-Банк» стать «Банком года Беларуси»
Благодаря внедрению решения 3iTech – омниканальной речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics – «Альфа-Банк» Республики Беларусь добился значительных результатов в улучшении клиентского сервиса. Вместе с нашим заказчиком мы прошли впечатляющий путь от пилотного проекта в контакт-центре до масштабирования решения 3i TouchPoint Analytics на все отделения страны. Это позволило банку автоматизировать на 100% контроль качества обслуживания клиентов, сократить длительность разговоров в контакт-центре на 10% и перевести 19% обращений в цифровые каналы (приложение, мессенджеры). Ключевым достижением стала возможность в режиме реального времени выявлять потенциальные жалобы и оперативно предотвращать их эскалацию, что способствует укреплению репутации и повышению клиентоориентированности банка. Узнайте все подробности проекта, этапы внедрения и полученные инсайты из полной версии кейса.
Размещена 3iTech

09 октября 2025
Женский голос ассистентов и гендерные стереотипы в контактных центрах
С момента появления голосовых ассистентов — Siri, Alexa, Google Assistant — общались в основном женскими голосами. Это решение казалось логичным: исследования показывали, что мягкие интонации и высокие тембры воспринимаются более дружелюбными. Но именно такой выбор закреплял стереотип: женщина — та, кто помогает, соглашается и обслуживает. Такое решение со временем укрепило стереотипы и роли, которые транслируются и на работу операторов контакт-центров.
Размещена НТЦ АРГУС

08 октября 2025
Модификация и создание новых отчётов в Платформе Эра
Мы проводим онлайн-конференции на платформе собственной разработки era-meet. Вы также можете использовать этот сервис для видео-встреч и конференций. Это бесплатно. В программе конференции: - Работа с моделью данных - Модификация и наследование существующих отчетов - Создание новых отчетов и диаграмм - Правила и права использования отчетов пользователями Мероприятие будет интересно инженерам по настройке и сопровождению систем контактных центров, архитекторам коммуникационных сервисов обслуживания, руководителям проектов, связанных с автоматизацией клиентского сервиса.
Размещена Платформа Эра

18 сентября 2025
Исследование контакт-центров: люди, технологии, барьеры, точки роста
Сокращенная версия исследования. Полная версия будет опубликована после CC Week — 2025.
Размещена ВЕДИСОФТ

15 сентября 2025
Клиентский опыт 2025: как молодое поколение меняет CX
Статья Josh Ballard (Verint) в переводе и адаптации Sherlock Platform о будущем клиентского опыта. Как поколение 18–34 лет формирует новые стандарты CX: рост ожиданий, переход на цифровые каналы, автоматизация и доверие к искусственному интеллекту.
Размещена Sherlock Platform

12 сентября 2025
Онлайн конференции по функциям Платформы Эра
30 сентября в 14.00 на Платформе Эра пройдет онлайн конференция на тему "Модификация и создание отчётов в Платформе ЭРА". В программе конференции: - Работа с моделью данных; - Модификация и наследование существующих отчетов; - Создание новых отчетов и диаграмм; - Правила и права использования отчетов пользователями. Мероприятие будет интересно инженерам по настройке и сопровождению систем контактных центров, архитекторам коммуникационных сервисов обслуживания, руководителям проектов, связанных с автоматизацией клиентского сервиса. Мы проводим онлайн-конференции на платформе собственной разработки era-meet. Вы также можете использовать этот сервис для видео-встреч и конференций. Это бесплатно. Записаться на конференцию - https://era-platform.ru/chronicle_development
Размещена Платформа Эра

28 августа 2025
Как построить систему Quality Management в контакт-центре
Как превратить контроль качества в контакт-центре из формальности в инструмент развития? В статье мы показываем, как система QM позволяет уйти от выборочной проверки звонков к комплексному управлению процессом: прозрачность работы операторов, автоматизация и аналитика, которая помогает принимать решения. Скачайте полный материал, чтобы разобраться в деталях и примерах внедрения.
Размещена SIGURD IT

26 августа 2025
52+ статистических факта об омниканальности, которые нельзя игнорировать
Статья Ritesh Kewlani (Firework) в переводе и адаптации Sherlock Platform — 52 факта о том, почему омниканальность уже стала необходимым условием для роста бизнеса: от BOPIS и персонализации до социальной коммерции и новых технологий.
Размещена Sherlock Platform