09 октября 2025
Женский голос ассистентов и гендерные стереотипы в контактных центрах
С момента появления голосовых ассистентов — Siri, Alexa, Google Assistant — общались в основном женскими голосами. Это решение казалось логичным: исследования показывали, что мягкие интонации и высокие тембры воспринимаются более дружелюбными. Но именно такой выбор закреплял стереотип: женщина — та, кто помогает, соглашается и обслуживает. Такое решение со временем укрепило стереотипы и роли, которые транслируются и на работу операторов контакт-центров.
Размещена НТЦ АРГУС

08 октября 2025
Модификация и создание новых отчётов в Платформе Эра
Мы проводим онлайн-конференции на платформе собственной разработки era-meet. Вы также можете использовать этот сервис для видео-встреч и конференций. Это бесплатно. В программе конференции: - Работа с моделью данных - Модификация и наследование существующих отчетов - Создание новых отчетов и диаграмм - Правила и права использования отчетов пользователями Мероприятие будет интересно инженерам по настройке и сопровождению систем контактных центров, архитекторам коммуникационных сервисов обслуживания, руководителям проектов, связанных с автоматизацией клиентского сервиса.
Размещена Платформа Эра

18 сентября 2025
Исследование контакт-центров: люди, технологии, барьеры, точки роста
Сокращенная версия исследования. Полная версия будет опубликована после CC Week — 2025.
Размещена ВЕДИСОФТ

15 сентября 2025
Клиентский опыт 2025: как молодое поколение меняет CX
Статья Josh Ballard (Verint) в переводе и адаптации Sherlock Platform о будущем клиентского опыта. Как поколение 18–34 лет формирует новые стандарты CX: рост ожиданий, переход на цифровые каналы, автоматизация и доверие к искусственному интеллекту.
Размещена Sherlock Platform

12 сентября 2025
Онлайн конференции по функциям Платформы Эра
30 сентября в 14.00 на Платформе Эра пройдет онлайн конференция на тему "Модификация и создание отчётов в Платформе ЭРА". В программе конференции: - Работа с моделью данных; - Модификация и наследование существующих отчетов; - Создание новых отчетов и диаграмм; - Правила и права использования отчетов пользователями. Мероприятие будет интересно инженерам по настройке и сопровождению систем контактных центров, архитекторам коммуникационных сервисов обслуживания, руководителям проектов, связанных с автоматизацией клиентского сервиса. Мы проводим онлайн-конференции на платформе собственной разработки era-meet. Вы также можете использовать этот сервис для видео-встреч и конференций. Это бесплатно. Записаться на конференцию - https://era-platform.ru/chronicle_development
Размещена Платформа Эра

28 августа 2025
Как построить систему Quality Management в контакт-центре
Как превратить контроль качества в контакт-центре из формальности в инструмент развития? В статье мы показываем, как система QM позволяет уйти от выборочной проверки звонков к комплексному управлению процессом: прозрачность работы операторов, автоматизация и аналитика, которая помогает принимать решения. Скачайте полный материал, чтобы разобраться в деталях и примерах внедрения.
Размещена SIGURD IT

26 августа 2025
52+ статистических факта об омниканальности, которые нельзя игнорировать
Статья Ritesh Kewlani (Firework) в переводе и адаптации Sherlock Platform — 52 факта о том, почему омниканальность уже стала необходимым условием для роста бизнеса: от BOPIS и персонализации до социальной коммерции и новых технологий.
Размещена Sherlock Platform

25 августа 2025
Введение в архитектуру Платформы ЭРА. Онлайн конференция 27 августа
27 августа состоится онлайн-конференция о функциях Платформы Эра. Темой конференции станет "Введение в архитектуру Платформы Эра". Мы проводим регулярные мероприятия, на которых рассказываем о новых функциях платформы и отвечаем на вопросы наших партнеров и заказчиков. Это бесплатно. Записаться на конференцию можно на официальном сайте Платформы Эра - https://era-platform.ru/chronicle_development Записи предыдущих конференций в приложенном файле.
Размещена Платформа Эра

20 августа 2025
Выгорание операторов КЦ: причины, метрики, решения
Эмоциональное выгорание операторов контакт-центра — серьёзный риск для бизнеса. Оно приводит к росту текучести, увеличению числа больничных и снижению качества обслуживания, что в конечном итоге отражается на выручке и уровне клиентской лояльности. По оценке CMP Research, средняя компания, предоставляющая услуги по работе с клиентами, ежегодно теряет до $600 000 из-за текучести персонала, которая усиливается при эмоциональной перегрузке сотрудников. Проблема выгорания не возникает мгновенно — это результат накопления системных факторов. Чтобы действительно повлиять на ситуацию, важно не просто фиксировать последствия, а разложить причины по полочкам.
Размещена НТЦ АРГУС

13 августа 2025
Как научить бота человечности с помощью речевой аналитики
Компании всё чаще внедряют голосовых ботов, чтобы снизить нагрузку на контакт-центры, но зачастую сталкиваются с обратным эффектом — клиенты раздражены, звонки повторяются, а операторы работают больше. Эксперт-аналитик 3iTech Галина Соловьева на основе реального кейса показывает, как речевая аналитика помогает превратить шаблонного бота в «понимающего» собеседника. Внедрение технологии начинается не с масштабной автоматизации, а с диагностики: анализируются 100% диалогов между клиентами и ботом — голос, чаты, почта, соцсети. Это позволяет выявить не только технические сбои, но и «точечные» проблемы: где клиент перебивает, молчит, повышает голос или говорит с сарказмом. Система фиксирует эмоциональную окраску, контекст и даже неявные признаки недовольства с помощью LLM, что даёт полную картину взаимодействия. Смотрите подробности в презентации.
Размещена 3iTech