25 декабря 2025

Как измерить уровень эмпатии в цифровых каналах?

Цифровые каналы — чаты, мессенджеры, социальные сети — набирают больший вес в поддержании коммуникации компании с клиентом. Клиент мгновенно видит каждую задержку, шаблонную фразу или неуверенный ответ. Если в голосе интонация может смягчить острые углы, то в тексте эмпатия либо считывается, либо нет.

ПОЧЕМУ ЭМПАТИЯ СТАЛА ОПЕРАЦИОННОЙ МЕТРИКОЙ

Высокий уровень эмпатии в digital-каналах напрямую влияет на ключевые показатели:
снижает повторные обращения;
уменьшает количество эскалаций и жалоб;
повышает CSAT/NPS;
стабилизирует AHT за счёт более точных и заботливых ответов;
снижает нагрузку на операторов и инфраструктуру КЦ.

Согласно исследованию SQM Group, удовлетворённость на 35% выше, когда клиент считает, что оператор проявил искреннюю эмпатию во время звонка. А когда достигается FCR, результаты CSAT увеличиваются в среднем на 20%.

Прежде чем Вы загрузите файл, пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.