29 декабря 2025

Как обеспечить качество обслуживания клиентов службой поддержки

Качество обслуживания в службе поддержке — не просто красивая фраза из презентации. Это то, что напрямую влияет на прибыль и репутацию компании.
Возьмём цифры: 9 из 10 клиентов готовы уйти к конкурентам после одного‑единственного неудачного разговора с оператором. И дело не всегда в том, решили вопрос или нет. Чаще злит равнодушный тон, долгое ожидание или ощущение, что пытаются «отфутболить».
Так происходит из-за формального отношения к контролю качества. Компании:
Замеряют только время ответа, забывая про суть диалога.
Слепо верят итоговым оценкам клиентов, хотя их нередко «выпрашивают» («Поставьте 5, нам премию дадут!»).
Проверяют 1–2 звонка в месяц, пропуская систематические ошибки.
В реальной практике оператор быстро «отстреливается» шаблонным ответом и закрывает запрос. А клиент через неделю пишет гневный отзыв в соцсетях. Метрики в отчётах красивые, а репутация в минусе.

Прежде чем Вы загрузите файл, пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.