ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
Подпишитесь на Публичный блог, чтобы следить за новыми публикациями »
Показаны записи 16-30 из 172.
Разработка реестра процессов Контактного Центра 07 сентября 2023 17:54
Для того, чтобы реально понимать – насколько ваш сервис соответствует ожиданиям трех ключевых заинтересованных сторон: Клиентов, Бизнеса и Сотрудников, важно иметь систему метрик, которая позволит получать полную, объективную и достаточно детализированную информацию о ходе процессов вашего КЦ.
Для построения такой системы мало знать, что есть такие метрики как Service Level,...
Давайте начнем растить у себя в КЦ «Менеджеров по эффективному решению проблем»! 07 сентября 2023 13:01
Мы живем и работаем в мире, в котором все постоянно очень быстро и внезапно меняется, ошибки в процессах и результатах стоят нам дорого, задачи руководителей в КЦ становятся все сложнее, а проблемы все более комплексными.
И требование к руководителям в КЦ на любом уровне – уметь оперативно и эффективно решать...
Премирование сотрудников 31 августа 2023 19:40
Коллеги, привет
Поделитесь, пожалуйста, системой материальной мотивации специалиста контроля качества. Какие стоит ставить kpi, а какие точно не стоит использовать по вашему мнению ?
Расчет нагрузки по Эрлангу и Абсентеизм 04 августа 2023 13:28
Добрый день!Коллеги, поделитесь опытом, пожалуйста.1. Хочу рассчитать количество необходимого персонала, одним из критериев является абсентеизм.Есть ли какое-то гласное или не гласное значение, сколько % закладывать?2. В планах есть поработать с графиками сотрудников и адаптировать их под действующую нагрузку.Есть ли опыт расчета в ручную, и где можно почитать об этом подробно?...
FCR 12 июля 2023 12:59
Коллеги, добрый день!
Поделитесь, пожалуйста, какими инструментами вы влияете на показатель FCR? Заранее спасибо!
Влияние WFM на стабильность SL и качество обслуживания 11 мая 2023 19:34
Многие, если не все, руководители КЦ сталкивались с всплесками нагрузки, которые вызывают неприятные очереди. И наоборот, провалы в нагрузке приводят к оплачиваемому бездействию операторов. Очевидно, что качественное прогнозирование нагрузки и график работы операторов напрямую влияют на качество обслуживания клиентов. Разберем эту тему подробнее, и посмотрим, как WFM влияет на SL...
КВИЗ для операционных менеджеров КЦ 11 мая 2023 14:04
Принять участие в КВИЗе может любой руководитель или менеджер контакт-центра.
КВИЗ проводится по компетенции Операционное управление контакт-центром (OM).
Результатом участия в КВИЗе станет независимая, объективная оценка (итоговый результат) уровня профессиональных знаний и навыков менеджеров, отвечающих требованиям современных международных стандартов.
По итогам участия в КВИЗе будут определены Чемпионы индустрии, набравшие наибольшее...
Влияние ChatGPT на контакт-центр 05 мая 2023 17:45
ChatGPT покорил мир. Эта технология считается самой прорывной и влияющей на бизнес за последнее время, и мы уже наблюдаем ее внедрение в индустрии контакт-центров.
Принимая это во внимание, мы хотели бы пригласить вас на онлайн-семинар «Влияние ChatGPT на контактный центр», который организует ассоциация CCMA в Zoom в четверг 11 мая...
Рецепты письменных коммуникаций с клиентами от успешных практиков индустрии на ECCS - 2023 04 мая 2023 18:09
Позвольте мне представить Вам один из успешных кейсов организации работы с письменными коммуникациями в Сети доставки еды Аппетит, который был отобран продюсерами в программу Международной Конференции, проводимой в рамках ежегодной встречи руководителей и ведущих менеджеров контактных центров и клиентских служб "Передовой Опыт Контактных Центров | ECCS - 2023" как в...
10-ый юбилейный WFM CHAMP - главный международный батл WFM специалистов 26 апреля 2023 15:20
Коллеги, добрый день,
Известно, что умение сделать точный прогноз нагрузки является одним из важнейших факторов, которые определяют возможность обеспечить необходимый уровень доступности контактного центра при обработке входящих запросов при оптимальных затратах. Создание прогноза является задачей соответствующих специалистов в области Workforce Management (WFM). Для этого необходимо обладать определенными знаниями, навыками и...
ТРЕНДЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ КОНТАКТЫХ ЦЕНТРОВ | весна 2023 24 апреля 2023 13:14
Приглашаем руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров и клиентских служб, всех профессионалов индустрии принять участие в ежегодном исследовании контактных центров ТРЕНДЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ | весна 2023
Как показывают результаты наших предыдущих исследований, перед контакт-центрами по-прежнему стоит немало задач: эффективное применение технологий, большее вовлечение сотрудников в рабочий процесс, в...
Оценка качества работы операторов 17 февраля 2023 17:06
Коллеги ,всем добрый день. Прошу помощи ,как вы сейчас оцениваете ваших операторов ? Какие чек-листы используете? следите ли за ударением в словах и за грамотностью произношений слов ?
Ненормативная лексика в письменных обращениях 30 января 2023 09:21
Коллеги, приветствую. Поделитесь опытом, как поступаете с запросами , поступающими в письменном виде, с ненормативной лексикой? Матерные слова во всех наклонениях )))) У нас нет модерации письменных обращений. Не отвечать совсем? Искать в тексте вопрос, и отвечать ? Сообщить клиенту, что по причине ненормативных слов ответа не будет? Терпеливо сносить...
Перерывы и обеды в контакт-центре 30 ноября 2022 13:00
Коллеги, добрый день. Поделитесь опытом. Сколько времени отводится для перерывов и обедов сотрудников на входящей линии. Спасибо!
Расчет производительности операторов чата 19 сентября 2022 12:46
Добрый день, коллеги! Хочу спросить ваш совет. Есть сотрудники, который отвечают на чаты, чаты разные, это и ватсап, в котором клиенты "активны", есть клиенты, который пишут с сайтов типа авито, где клиент может отправить вопрос, получить ответ, и снова задать вопрос через 3-4 часа. Необходимо выставить KPI по производительности, но...
