Публикации


Показаны записи 41-60 из 426.

«Беларусбанк» автоматизировал управление персоналом контактного центра с помощью АРГУС WFM CC 03 июля 2023

Контактный центр ОАО «АСБ Беларусбанк» – крупнейшего в Республике Беларусь банка – внедрил АРГУС WFM CC для автоматизации процессов прогнозирования и планирования работы операторов. До появления системы специалистам приходилось справляться с большим объемом работы в ручном режиме. Информация о количестве обращений экспортировалась из ЦОВ, затем анализировалась формировался прогноз нагрузки. На его основе полностью вручную распределялись графики операторов. При этом специалисты контакт-центра «Беларусбанка» даже без инструментов автоматизации всегда стремились ежедневно сделать так, чтобы поток обращений и трудочасы распределялись максимально равномерно. Скачайте PDF-файл, чтобы прочитать полную историю внедрения и эксплуатации системы.

Подробнее »


«Фишки» WFM, которые важно знать руководителю контакт-центра. Планирование кадрового потенциала. 31 мая 2023

Довольно часто в информации про планирование в WFM системе акцент смещается на то, насколько удобно создать график работ, на возможность планировать загрузку с учетом тех или иных параметров или в разных временных горизонтах. И крайне редко раскрывается тема планирования кадрового потенциала. Так исправим данную несправедливость! По статистике, более 60% затрат контакт-центра – это ФОТ. Чтобы грамотно им распоряжаться, а в перспективе перейти от подсчета затрат к проактивному планированию, необходимо изменить подход. Выход из цикла «рост нагрузки – найм сотрудников» и переход к планированию кадрового потенциала позволит не только сделать расходы на ФОТ управляемыми, но и справиться с рядом вызовов, возникающих перед руководителями КЦ.

Подробнее »


45 ключевых показателей контакт-центра в 2021-2022 годах. 29 мая 2023

Коллеги, привет! Мы приложили не мало усилий, чтобы изучить, как же устроен рынок контактных центров в Северной Америке и странах Европы. Как итог, представляем вам доклад, который содержит отражение тенденций и целей, которые преследовали и преследуют клиентские службы стран запада. Надеемся, что вам понравится!

Подробнее »


ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчёт. Весна 2023 24 мая 2023

При формировании стратегических целей и бизнес-задач контактного центра на ближайший год многие руководители и ключевые менеджеры часто ставят перед собой весьма амбициозные цели и задачи по развитию КЦ, улучшению ключевых показателей и клиентского опыта. Однако со временем оптимизм часто наталкивается на реальность, которая требует действенных изменений и трансформации, при этом некоторые руководители возвращаются к привычным сценариям работы, сменяя разговоры о достижении поставленных целей на обсуждение повторяющихся у них проблем, препятствий и разочарований. Профессиональное сообщество контакт-центров регулярно попадает в одну и ту же ловушку. Несмотря на то, что мы постоянно заявляем о приверженности клиентоориентированному подходу и разделяем амбициозные цели в отношении формирования и развития корпоративной культуры, применения современных технологий...

Подробнее »


Как удержать операторов контакт-центра и сэкономить до 30% ФОТ с помощью WFM? 14 апреля 2023

Контакт-центр является одними из наиболее динамичных подразделений в большинстве компаний. Он выполняет важную функцию, обеспечивая связь между клиентами и брендом. Однако давление, которое испытывают операторы, менеджеры и супервизоры, нередко приводит к выгоранию, что, в конечном итоге, отражается на качестве работы и уровне клиентского сервиса. Решение этой проблемы может быть найдено в системе WFM. С ее помощью легко настроить комплексное управление персоналом, которое включает в себя создание оптимальных расписаний, снятие рутинных задач и возможность контролировать рабочий процесс. Рассмотрим, какие инструменты WFM помогут операторам не выгорать, чувствовать удовольствие от работы и выполнять ее быстро, качественно.

Подробнее »


Как импортировать клиентов в Chat2Desk и массово присвоить теги 12 апреля 2023

В 2022 году многое поменялось. И из-за этого в России стали недоступны сервисы, которые сильно облегчали нам жизнь. Мы понимаем, что менять софт и переносить контакты крайне некомфортно, поэтому создали таблицу, с которой переносить контакты из старого сервиса в Chat2Desk станет проще.

Подробнее »


Кейс: Организация поддержки для швейцарского производителя шоколада 03 апреля 2023

Заказчик проекта – крупная, всемирно известная швейцарская компания по производству шоколада и кондитерских изделий. В ходе проекта, с целью оптимизации ИТ-процессов компании, было реализовано внедрение первой линии поддержки и выездной технической поддержки. В результате внедрения критические заявки клиента теперь обрабатываются в 2 раза быстрее.

Подробнее »


Как создать квиз в мессенджере без программирования 03 апреля 2023

Квиз — это короткая викторина или тест. Компании размещают их у себя на сайте или в рекламе, чтобы пользователи ответили на вопросы и оставили контакты. В 2020 году квизы на сайтах компаний встречались в самых разных сферах: от недвижимости до косметологии. До сих пор есть и целые квиз-лендинги. В 2023 году предлагаем переосмыслить и понять, как использовать квиз-механики с помощью мессенджеров и без сторонних сервисов.

Подробнее »


Как планировщику создавать графики работ для 350 человек на месяц всего за час? 29 марта 2023

При планировании расписания в КЦ важно подобрать графики работы операторов таким образом, чтобы их присутствие на линии совпадало с прогнозной нагрузкой. Если сделать это неправильно, то показатели КЦ могут сильно просесть! Вручную добиться идеального результата можно, однако он достигается за счет сверхусилий, «костылей» в виде макросов, которые нагружают программы офисного пакета – Excel и его аналоги, найма дополнительных сотрудников и излишних временных затрат. Чтобы максимально эффективно бороться с несовершенствами при построении расписаний, автоматизировать рутинные операции и сэкономить человеческий ресурс, команда АРГУС WFM CC выпустила большое обновление, которое полностью изменило модуль планирования графиков. Описание модуля + реальный кейс заказчика

Подробнее »


Презентация Межрегионального контактного центра 28 марта 2023

Межрегиональный контактный центр – комплексное обслуживание клиентов для проектов любого масштаба и сложности.

Подробнее »


Кейс Qlean: как создать поддержку пользователей в чатах 27 марта 2023

Рассказываем в нашей новой статье, как клининговому сервису удалось при помощи чат-бота снизить нагрузку на операторов на 7% и увеличить среднюю скорость ответа в 20 раз.

Подробнее »


Кейс: Цифровой Сервис Деск для Leroy Merlin 24 марта 2023

Заказчику было важно трансформировать устоявшиеся ИТ-процессы, сделать их более управляемыми, масштабируемыми, готовыми поддержать стабильный рост бизнеса на годы вперед. На выходе был организован сервис единого окна, который обеспечивает прием, диспетчеризацию, эскалацию и решение обращений сотрудников Leroy Merlin.

Подробнее »


5 способов интегрировать Chat2Desk с вашим сервисом 20 марта 2023

При помощи Chat2Desk вы можете общаться с клиентами во всех мессенджерах и соцсетях в одном окне, создавать чат-боты, присваивать теги, распределять чаты, редактировать карточки клиентов, отслеживать URL и UTM-метки и многое другое. Но еще вы можете связать сервис с любым вашим софтом. В этой статье рассказываем о пяти способах разработать интеграцию с Chat2Desk.

Подробнее »


Аналитика и управление коммуникациями 16 марта 2023

Извлекайте ценность из каждого диалога

Подробнее »


Meta и WhatsApp запрещены в России. Или все-таки нет? 13 марта 2023

В 2022 году компания Meta* (Meta Platforms Inc.*) и все ее продукты оказались запрещены в России. Мы поговорили с юристами и выяснили, так ли все плохо на самом деле. И можем ли мы — Chat2Desk, а также вы — наши клиенты, использовать WhatsApp, Facebook* и Instagram* для общения со своими покупателями, контрагентами и сотрудниками. Спойлер: можем и мы, и наши клиенты.

Подробнее »


Презентация к вебинару: «Поиск новых точек роста в КЦ: как с помощью аналитики принимать взвешенные решения и сокращать затраты» 16 февраля 2023

Презентация вебинара «Поиск новых точек роста в КЦ: как с помощью аналитики принимать взвешенные решения и сокращать затраты». Вместе с нашими спикерами, менеджером проектов WFM НТЦ АРГУС Никитой Городчиковым и руководителем отдела по работе с партнерами Webim Марией Жукотанской мы разобрались, как по максимуму использовать все возможности аналитики для улучшения показателей КЦ. Вместе с вами мы рассмотрели инструменты, методы и подходы к организации контроля качества работы операторов. Ответили на вопрос, как грамотно распределять потоки входящих обращений, чтобы не упускать клиентов. Рассказали, как определить точки роста КЦ и выйти на новый уровень обслуживания. Не забыли и освятить тему того, какие преимущества получает компания за счет интеграции омниканальной платформы и WFM-системы.

Подробнее »


Финальная часть исследования клиентской службы стран запада. 14 февраля 2023

В третьей части исследования рассмотрены вопросы приоритетных задач, которые ставятся подразделениям службы поддержки и методы / подходы, применяемые для понимания клиентов.

Подробнее »


Как посчитать LTV клиента и увеличить показатель при помощи чатов 14 февраля 2023

У любого бизнеса две главные цели: пользователи и их деньги. И хотя все клиенты важны, они имеют разную ценность для бизнеса. Выстраивая маркетинговую стратегию, необходимо знать, чем один клиент отличается от другого. В этом вопросе поможет расчет LTV. В этой статье мы расскажем, что это за показатель, как его правильно считать, и что необходимо сделать для его умножения.

Подробнее »


Как создать автоматическую воронку в мессенджере с конверсией в 35%. Кейс Townsend и MAED 31 января 2023

Как запустить вебинарную воронку в мессенджерах, прогреть клиентов и достичь конверсии в 35%? Расскажем, как мессенджер-маркетологам из digital-агентства Townsend удается регулярно привлекать потенциальных учащихся на вебинары и собирать заявки на обучение в онлайн-университете.

Подробнее »


Продолжаем исследовать клиентский сервис стран запада. Часть 2. 26 января 2023

Часть 2 исследования посвящена инструментам, которые применяют в своей работе специалисты обслуживания компаний, их эффективности и изменениям.

Подробнее »