27 декабря 2021
Именная и одновременная лицензии: какую выбрать?
В Chat2Desk есть два способа тарификации количества операторов. Они называются именная и одновременная лицензии. Чем они отличаются и в каких случаях нужны – читайте в этой статье.
Размещена Chat2Desk

22 декабря 2021
Страховщики разделились: для обслуживания клиентов треть компаний активно использует цифровые каналы, треть — игнорирует соцсети и мессенджеры
Компания NAUMEN провела ежегодное исследование доступности и качества сервиса контакт-центров российских страховых компаний, а также их активности в цифровых каналах. В выборку попали 69 страховщиков. Согласно собранным данным, компании разбились на два лагеря: 38% не ведут работу с клиентами в социальных сетях, мессенджерах и чатах на сайте, а 37% уже запустили обслуживание в 2–5 цифровых каналах. В 2021 году страховщики из последней группы активно внедряли чат-ботов на новых площадках, увеличив их количество на 83%.
Размещена NAUMEN

01 декабря 2021
ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчет. Осень 2021
На протяжении многих лет в профессиональном сообществе обсуждалась важность обеспечения конкурентных преимуществ за счет обеспечения высокого качества клиентского сервиса. В период пандемии важность и ценность клиентского опыта выходят на новый уровень значимости для большинства компаний. Результаты исследования, проведенного нами по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ), и данные из отчета компании CCW Digital с результатами аналогичного исследования, проведенного по всему Миру (Мир), демонстрируют, что 65% компаний по всему Миру, включая Россию, стали придавать большее значение качеству клиентского опыта, чем год назад. Лишь около 3% считают, что качество обслуживания клиентов стало сегодня не так важно. Что заставило компании ещё больше и глубже задуматься о клиентоориентированности? Читайте подробнее в аналитическом отчете.
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

25 ноября 2021
Как консультируют в текстовых каналах интернет-магазины спортивных товаров
Продолжение нашего исследования «Как консультируют в текстовых каналах интернет-магазины». В этот раз мы обратились в 6 крупных магазинов спортивных товаров. Нас интересовало легко ли можно получить ответ консультанта в чате, узнать наличие и срок доставки заказа в социальных сетях, а также сравнить клиентский сервис магазинов повседневной одежды и спортивной. Мы выяснили, где клиентский сервис построен правильно, а где есть ошибки, на которых стоит учиться.
Размещена LiveTex

17 ноября 2021
Как консультируют в текстовых каналах интернет-магазины одежды и обуви
На большинстве сайтов интернет-магазинов есть чат для связи и другие текстовые каналы. Нас интересовало легко ли можно получить ответ консультанта в чате, узнать наличие и срок доставки заказа в социальных сетях. И результаты получились неожиданными для нас. Мы проверили клиентский сервис 9 крупных магазинов одежды и обуви и узнали точно, «что такое хорошо и что такое плохо» в онлайн-консультантах.
Размещена LiveTex

16 ноября 2021
Каждый пятый банк в России до сих пор не обслуживает клиентов в цифровых каналах — исследование NAUMEN
Компания NAUMEN подвела итоги ежегодного исследования работы контактных центров российских банков, их активности в цифровых каналах и уровня проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников. В 2021 году исследование охватило 103 розничных банка, занимающих верхние позиции по размеру активов (по данным ЦБ РФ). Для текущего времени характерна трансформация привычных форм взаимодействия клиентов с организациями, и банки не стали исключением. Режим удаленной работы и карантинные ограничения, в дополнение к тренду на развитие сервисов самообслуживания, мобильных приложений, открывают широкие возможности для дистанционного обслуживания, и вместе с этим, увеличивают нагрузку на контактные центры и цифровые каналы общения финансовых организаций с пользователями услуг. Несмотря на это, 20% исследуемых банков все еще не обслуживают клиентов ни в одном из цифровых каналов.
Размещена NAUMEN

11 ноября 2021
Что хуже: шаблонные ответы операторов или чат-боты?
Первый критерий, который клиенты будут оценивать при обращении в техническую поддержку - это скорость. Важно максимально оперативно среагировать и ответить меньше, чем за 5 минут. С этим обычно помогают быстрые ответы - заранее заготовленные шаблоны, которые освобождают операторов от написания одних и тех же фраз. В последнее время компании также активно внедряют чат-ботов для автоматизации процессов, разгрузки операторов и ускорения работы. И это хорошие инструменты для повышения качества обслуживания. Но их нужно применять правильно, иначе может произойти обратный эффект, и проблема усугубится.
Размещена LiveTex

22 октября 2021
Насколько сложно связаться с банками в чатах – 2021
Банковское обслуживание кажется одним из самых клиентоориентированных в офлайне. Но так ли просто связаться с банком в текстовых каналах и подобрать выгодные условия по ипотеке онлайн?
Размещена LiveTex

20 октября 2021
Lynkage Navigator – готовое интеллектуальное решение для роботизации управления контактным центром
Lynkage Navigator – интеллектуальное решение для бизнеса, основанное на предиктивной аналитике, которое позволяет автоматически агрегировать большой объем данных, визуализировать и анализировать ключевые метрики, а также контролировать выполнение поставленных планов продаж, уровень затрат и выручку, что существенно сокращает время и ресурсы на внедрение искусственного интеллекта в крупных организациях. Lynkage Navigator способно объединить в одном интерфейсе данные из многочисленных подразделений компании, интерпретировать их и построить прогнозы на основе предиктивной аналитики. Платформа имеет гибкую архитектуру, которая достаточно быстро позволяет интегрировать в нее дополнительные опции. Система подберёт каждому сотруднику конкретное решение и рекомендации к действиям исходя из экономической модели процесса, с которой в режиме реального времени работает нейронная сеть платформы.
Размещена Linkage

14 октября 2021
Telegram – B2B продажи, техподдержка и увеличение лояльности в мессенджере
Telegram используют 500 миллионов человек – это больше, чем население России и США вместе взятых. Представьте, сколько ваших клиентов есть среди этой аудитории. Как ее завоевать имея под рукой чат-центр и немного смекалки – читайте далее.
Размещена Chat2Desk