31 мая 2024
Презентация по теме "Контроль качества или речевая аналитика в омниканальном контакт-центре?"
Эта презентация с вебинара о применении речевой аналитики и ручного контроля качества в омниканальном контакт-центре и преимуществе анализа 100% коммуникаций с клиентами.
Размещена Aurus

27 мая 2024
ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчёт. Весна 2024
Индустрия контактных центров продолжает активно развиваться, эксперты отмечают существенный прогресс с точки зрения получения положительных результатов от проводимой цифровой трансформации - развития и успешного применения новых цифровых каналов доступа, решений для автоматизации и роботизации, технологий для аналитики и контроля качества, операционной поддержки и помощи операторам в принятии решений, а также решений на основе ИИ, включая процессы рекрутинга и обучения персонала. Но, несмотря на все разговоры о важности клиентского опыта как конкурентном преимуществе, о высоком потенциале применения ИИ и ожиданий от применения решений для аналитики, клиентский опыт по-прежнему во многих КЦ остается слабо персонализированным, несогласованным по различным каналам и недостаточно эффективным, а высокая текучка и неудовлетворенность персонала остаются главными негативными факторами.
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

26 марта 2024
Ориентированная на пациентов интеллектуальная автоматизация обслуживания — BSS представила коробочное решение для медучреждений
Компания BSS объявила о выпуске коробочного решения для государственных и коммерческих медицинских учреждений, которое позволяет быстро и эффективно выстроить оптимальную коммуникацию с гражданами с использованием роботов и персонального подхода к каждому пациенту.
Размещена Компания BSS

25 марта 2024
Речевая аналитика и GPT технологии. 4 полезных сценария интеграции для бизнеса.
SIGURD IT продолжает серию статей о речевых платформах и продуктах, построенных на их основе. В этой статье расскажем о технологиях обработки естественного языка - о генеративных моделях с использованием Больших языковых моделей. Большая языковая модель — это современная технология в области искусственного интеллекта, используемая для обработки текста. Такая модель включает миллиарды параметров, обучаемых на огромных объемах текстовых данных, что позволяет понимать и генерировать естественный язык с высокой точностью и естественностью.
Размещена SIGURD IT

05 марта 2024
Успешное внедрение отечественного решения SIGURD IT в S7 Airlines
Как и многие российские компании S7 Airlines столкнулась с проблемой отсутствия обновлений информационной безопасности и официальной технической поддержки зарубежного вендора, поэтому для дальнейшего развития клиентского КЦ встала задача выбора комплексного отечественного решения. По результатам анализа представленных на российском рынке КЦ решений был определен ТОП-3 производителей, функциональность платформ которых удовлетворяет техническим требованиям.
Размещена SIGURD IT

14 февраля 2024
Как снизить абсентеизм в контакт-центре
Когда сотрудник контакт-центра по какой-либо причине не выходит на работу, это становится проблемой для бизнеса. Компании приходится срочно перераспределять нагрузку на операторов, подключать дополнительные резервы. Все это может привести к ухудшению качества обслуживания, финансовым и репутационным рискам. Чтобы бизнес мог отслеживать потери рабочего времени и эффективно управлять ими, существует специальная метрика — абсентеизм. Разбираемся, что это такое, как считать показатель и снижать его.
Размещена НТЦ АРГУС

08 февраля 2024
Научный подход к метрикам контакт-центра
Аутсорсинговые контакт-центры обладают огромными объемами данных о клиентах и их запросах. Такие данные становятся важным источником информации, а их анализ - помощником для бизнеса. Чтобы реализовать весь потенциал контакт-центра при построение клиентского сервиса, нужен научный подход к изучению, сравнению и анализу всех данных. Почему?
Размещена Астра Пейдж

25 января 2024
Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» выдерживает высокий уровень KPI благодаря АРГУС WFM CC
Внедрение решения стало назревшей необходимостью, когда количество сотрудников Контактного центра выросло с 50 до 360 человек. Среди множества критериев выбора программного продукта были открытость команды разработки и поддержки, а также возможность гибкой настройки системы под процессы и нужды компании. Узнайте, как с помощью АРГУС WFM CC контактный центр банка "Санкт-Петербург" управляет большим количеством операторов и выдерживает строгие KPI.
Размещена НТЦ АРГУС

19 января 2024
Время экспериментов: боты в банках представляются разными именами и учат клиентов, как нужно общаться с ИИ-помощниками
Компания Naumen исследовала работу голосовых и чат-ботов в клиентском сервисе банков в рамках одиннадцатого ежегодного исследования качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 представителей финансовой сферы по активам согласно рейтингу Банка России. За 2023 год интеллектуальные ассистенты стали удобнее для взаимодействия: 33% голосовых и 64% чат-ботов объясняли клиентам, как и какие вопросы можно задавать. Практически каждый пятый голосовой помощник во время разговора мог отправить сообщение с детальной информацией и ссылками. В этом году банки экспериментировали с позиционированием голосовых ассистентов — каждый десятый помощник во время исследования представлялся ботом только в половине случаев. Также некоторые ассистенты на входящих линиях меняли свои имена и триггерные фразы.
Размещена NAUMEN

19 января 2024
Рост числа голосовых помощников в банках снизил качество обслуживания на входящих линиях — исследование Naumen
Компания Naumen провела одиннадцатое ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 розничных банков по активам согласно рейтингу Банка России. В 2023 году наблюдается активный рост количества голосовых помощников на входящих линиях: каждый пятый игрок банковской отрасли использует бота для консультирования клиентов по телефону. Тенденция негативно сказалась на общем качестве обслуживания входящих звонков — потребители банковских продуктов и услуг стали реже получать ответ на свой вопрос на первой линии поддержки.
Размещена NAUMEN