18 сентября 2020

ForteBank повышает эффективность контактного центра с помощью речевой аналитики группы компаний ЦРТ

Команда ЦРТ внедрила речевую аналитику на базе собственного продукта Smart Logger — омниканальной системы управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Система автоматически распознает естественную человеческую речь: на казахском языке, русском языке, смешанную русско-казахскую речь, при этом — с максимальной достоверностью. Кроме того, система оценивает различные параметры диалога — количественно-временные, лексические, эмоциональные, по заранее подготовленным шаблонам и без участия человека. Весь массив аналитических данных предоставляется в удобном, интуитивно понятном отчете.

Речевая аналитика помогает контролировать соблюдение скриптов, стандартизировать их, выявлять причины длительного обслуживания. Диалоги анализируются сотнями алгоритмов, моментально подсвечивая критические точки для реагирования, выявляя конкретных специалистов для направленного обучения, или, наоборот, выявляя лучшие практики. Необходимые параметры обслуживания можно агрегировать, а значит — улучшать скрипты, опираясь на факты, статистику реальных обращений клиентов.

Речевая аналитика — новый пласт достоверной, оперативно обновляемой информации об удовлетворенности клиентов, изменении спроса и структуры потребления банковских услуг. Обладание такой информацией позволяет быстро выявлять причины отказов от услуг, сегментировать отклики о конкурентах, выявлять лучшие практики в обслуживании клиентов, повышать СSI (Сustomer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиента), анализировать причины повторных обращений и разрабатывать рекомендации для повышения FCR (First Call Resolution, процент решенных задач при первом обращении клиента).

В данный момент система ежедневно записывает, распознает и анализирует входящие и исходящие обращения, поступающие в контактный центр ForteBank. К аналитике подключено 150 каналов — рабочих мест операторов.

«АО «ForteBank» работает на рынке банковских услуг уже более 20 лет, являясь одним из ведущих казахстанских банков. ForteBank располагает разветвленной филиальной сетью, которая насчитывает 20 филиалов и около 100 отделений. Качеству обслуживания своих клиентов мы уделяем особое внимание. С внедрением речевой аналитики группы ЦРТ нам удалось не только качественно анализировать все звонки, поступающие в контактный центр, но и выявлять конкретные направления развития клиентского обслуживания», — комментирует Дана Амиргалиева, руководитель контакт-центра «АО «ForteBank».

В результате проекта по всем основным направлениям работы контактного центра были достигнуты значимые улучшения показателей эффективности:

• Увеличение количества анализируемых диалогов с 7% до 100%.
• Снижение повторных обращений на 18%.
• Снижение среднего времени обслуживания на 13%.
• Рост соблюдения стандарта обслуживания в 4 раза.

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «В проекте ForteBank нам удалось делегировать рутинные операции искусственному интеллекту, освобождая время менеджмента для решения стратегических задач. Уникальность данного проекта — не только высокое качество распознавания казахского и русского языков, но и их смешения, когда клиент использует оба языка. Это не тривиальная технологическая задача, которую, как видно из итогов проекта, нам удалось решить. Повышение качества обслуживания финансовой индустрии, банков с помощью современных AI-решений — тренд, при этом речевая аналитика группы ЦРТ может применяться не только в контактных центрах, но и в офисах обслуживания, способствуя росту бизнеса и улучшая пользовательский опыт и оффлайн, и в дистанционных каналах, комплексно».

Группа компаний ЦРТ — глобальный разработчик продуктов и решений на основе интеллектуальных речевых технологий, распознавания лиц, технологический эксперт в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Одна из немногих компаний в мире, которая создает и развивает обе биометрические модальности: лицо и голос. Выявление подделок голоса и распознавание речи от группы ЦРТ занимает лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES. На международном конкурсе CHiME-2020 технология распознавания речи от группы ЦРТ признана лучшей в мире. Группа ЦРТ реализовала более 5000 проектов с применением искусственного интеллекта в 70 странах.