02 апреля 2025

Облачная речевая аналитика группы ЦРТ оптимизировала более 30% времени специалистов FRANK AUTO

2 апреля 2025 года, Москва — Группа компаний ЦРТ запустила сервис облачной речевой аналитики SpeechXplore с искусственным интеллектом во FRANK AUTO — автомобильной компании, которая реализует новые автомобили премиум-класса.

Ирина Франк, управляющий директор FRANK AUTO: «Среди наших целей — обеспечить удовольствие клиентов не только от автомобилей, но и от уровня сервиса. Уже на первом этапе внедрения речевой аналитики ЦРТ удалось исключить рутинный труд операторов контактного центра, сэкономить более 200 рабочих часов специалистов в месяц. Конверсия из диалога по телефону в посещение салона достигла 8%, а конверсия в продажи выросла на 2%. В результате, за счет выявления и отработки точек роста в клиентском сервисе, удалось удержать долю рынка во взыскательном премиум-сегменте даже в периоды турбулентности рынка. Мы планируем расширять спектр кейсов и продолжим совершенствовать сервис».

За 2 месяца дисциплина менеджеров по соблюдению требований к полноценному диалогу улучшилась, выявленные триггеры посещения салонов и опции для удобства клиентов стали упоминаться операторами чаще: в категории trade in – до 95%, тест-драйв – до 88%.

SpeechXplore поддерживает множество популярных автомобильных терминов — марки автомобилей, комплектации, при этом они унифицированы. К примеру, клиент может назвать бренды LiXiang, HAVAL, Zeekr, с любым ударением и искажением — система распознает их и корректно учтет в анализе.

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Передовые алгоритмы машинного обучения позволили увеличить скорость обработки и анализа обращений клиентов в контактный центр FRANK AUTO, а интеграция SpeechXplore с нейросетевой моделью GigaChat создала дополнительные возможности исследования — при анализе учитывается контекст, оценивается настроения клиентов и выявляются потребности. AI-решение помогает управлять клиентским опытом, увеличивает экономическую эффективность. Решение пользуется спросом в ретейле, девелопменте, — в областях, где важен высокий уровень сервиса, но ценится простота, легкость и минимальные сроки внедрения».

Технология распознавания речи переводит все диалоги в текст, а SpeechXplore проводит глубокий анализ 100% коммуникаций. То, что ранее требовало длительной рутинной нагрузки на специалистов, аналитиков, контролеров качества FRANK AUTO, теперь реализуется автоматически. При этом все результаты обработки данных могут быть доступны в различных отчетах с настройкой детализации для максимально быстрого принятия управленческих решений. Так искусственный интеллект помогает исследовать причины обращений, выявлять и прогнозировать тенденции, определять триггеры негатива и позитива.

Решение актуально для управления нагрузкой на контактный центр и оценки сотрудников, выявления зон направленного обучения операторов. Открытые возможности интеграции с CRM-системами и другими внешними источниками помогут обогатить данные, отследить необходимые для бизнеса метрики и показатели. SpeechXplore соответствует требованиям законодательства по работе с персональными данными.

Проект группы ЦРТ и FRANK AUTO вышел в финал премии CX World Awards в номинации «Эффективное применение технологий».