19 мая 2020

Технологии группы компаний ЦРТ повысили эффективность КЦ «Билайн»

13.11.2018

С докладом «Внедрение речевых систем для управления клиентским опытом в Билайн» на конференции выступил Руководитель департамента аналитики и развития процессов обслуживания Кирилл Захаров. В презентации спикер рассказал об опыте внедрения в КЦ «Билайн» интеллектуального чат-бота ChatNavigator и инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab.

Чат-бот на базе платформы ChatNavigator от ЦРТ помогает клиентам получить ответы на свои вопросы на сайте beeline.ru и в приложении «Мой Билайн». Решение интегрировано в информационные системы «Билайн», поэтому бот всегда обладает актуальной информацией, «знает» названия услуг и действующие тарифы, а также может проконсультировать клиента с использованием личной информации. А в случае недостатка данных или по запросу чат-бот может перевести обращение на оператора центра поддержки клиентов.

В КЦ «Билайн» чат-бот отвечает на 15 000 обращений в сутки, автоматизируя обработку более 50% запросов, что позволило Точность ответов бота достигает 90% — и это не предел: контент-менеджеры «Билайн» регулярно обучают систему для повышения качества её работы. Внедрение речевой аналитики в голосовых и текстовых каналах позволило КЦ «Билайн» автоматизировать анализ и контролировать значительное число взаимодействий по сравнению с 1-3%, возможными при ручном контроле качества.

До внедрения чат-бота с помощью Speech Analytics Lab был проведен анализ чатов с оператором с целью определения вопросов, отвечать на которые бота научили в первую очередь. После внедрения чат-бота сотрудники «Билайн» используют речевую аналитику, чтобы улучшать его работу: выявлять новые вопросы и собирать материал для машинного обучения. Аналитика также помогает изучить реакцию клиента: найти и исправить ошибки в сценариях, понять, как клиенты чаще всего формулируют вопросы и т.д.

«Билайн» применяет речевую аналитику голосовых обращений для снижения числа повторных звонков и повышения качества обслуживания. Для этого в КЦ выявляют причины и тематики повторных обращений, а также избыточные обращения по вопросам, которые клиенты могут решить посредством сервисов самообслуживания. С помощью аналитики проводится анализ речи операторов с точки зрения используемой лексики, соблюдения скриптов и стандартов обслуживания. По выявленным зонам роста эксперты КЦ организовывают корректирующие мероприятия: дополнительное обучение и индивидуальную работу с сотрудниками, а затем, используя речевую аналитику, осуществляют регулярный контроль динамики по данным зонам.

По результатам пилотного проекта, предшествовавшего полноценному внедрению, на 17% сократилось число операторов, использующих неклиентоориентированную лексику, на 8% меньше сотрудников стали проявлять неуверенность в разговоре и на 9% меньше – провоцировать конфликт. По показателю FCR (решение вопроса в ходе первого обращения) пилотная группа показала рост в течение проекта.