19 мая 2020

КРОК и ЦРТ внедрили в Альфа-Банке интеллектуального робота-помощника

20.09.2018

«Время наших клиентов очень ценно для нас, и мы стремимся экономить его, где это возможно. Благодаря роботу-помощнику во многих случаях отпала необходимость в навигации по голосовому меню и ожидании оператора. Робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет. Система, внедренная специалистами КРОК и ЦРТ точно в сроки и без остановки процесса обслуживания клиентов, в полной мере соответствует нашим ожиданиям», — прокомментировал руководитель блока "Розничный бизнес "Альфа-Банка Майкл Тач.

Контактный центр Альфа-Банка обрабатывает более 60 000 звонков в день, оказывая клиентам квалифицированные консультации по всем банковским продуктам. Получить необходимую информацию по счетам и кредитам клиенты также могут самостоятельно — с помощью IVR (интерактивного голосового меню).

До появления робота-помощника пользователям IVR приходилось запоминать на слух и далее нажимать клавиши телефона, чтобы подтвердить свой запрос в разветвленном меню. Более того, текущее решение не позволяло Альфа-Банку расширять возможности голосового обслуживания, включая автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Для их удобства Альфа-Банк принял решение модернизировать IVR.

В рамках проекта команда разработки IVR Альфа-Банка, следуя рекомендациям КРОК и ЦРТ, интегрировала в систему динамического речевого взаимодействия робота-помощника, способного распознавать речь. Это позволило уже на старте голосового меню успешно распределять типовые запросы клиентов. Робот уточняет вопрос, по которому обращается клиент, и далее направляет его в необходимый пункт меню — озвучивание остатка на счете/карте, остатка задолженности по кредиту, даты и суммы следующего платежа, активация карты и мн. др. Робот-помощник значительно упрощает процесс получения необходимой информации без помощи оператора.

«Мы активно развиваем интеллектуальные технологии, оптимизирующие работу сотрудников контакт-центра, позволяющие улучшить качество обслуживания клиентов и сократить количество ручной работы операторов, сфокусировав их на качестве сервиса», — отметил руководитель блока «Информационные технологии» Альфа-Банка Александр Сахаров.

Если клиент находится в шумном окружении или слишком тихо говорит, робот попросит его перейти в более тихое помещение, или говорить чуть громче. Способность системы понимать собеседника постоянно улучшается, так как специалисты банка продолжают учить ее словам и фразам, часто использующимся клиентами. Список операций, доступных роботу, продолжает расширяться: в ближайшем будущем он сможет сообщать клиенту о статусе его заявки на кредит, о готовности заказанной им пластиковой карты, а также принимать заявление на досрочное полное или частичное погашение кредита.

«Робот обучен специально под нужды Альфа-Банка. Для этого в ходе проекта сотрудники банка проанализировали несколько тысяч записей разговоров клиентов с операторами контактного центра. В языковую модель добавлены не только названия промо-карт, акций и услуг — но и множество вариантов формулировок одних и тех же запросов. Теперь робот поймет, если спросить его и „сколько осталось денег“, и „остаток средств на счету“. Сделать это максимально быстро удалось благодаря не только удобству и гибкости классификатора ЦРТ, но и слаженной работе с проектными командами Альфа-Банка и КРОК», — сказал руководитель отдела по работе с финансовыми институтами ЦРТ Алексей Минеев.

«Голосовые роботы — востребованное банками решение. Наши заказчики из финансового сектора в них особенно заинтересованы. С помощью роботов-помощников можно повышать уровень клиентского сервиса, автоматизировать и повышать эффективность процессов обслуживания клиентов, перенаправляя освободившихся операторов на решение более критичных и чувствительных задач контакт-центра. Немаловажный фактор — экономия на обработку входящих звонков, которую голосовые роботы позволяют достичь. Основываясь на нашем проектном опыте, мы видим еще один тренд в банковском секторе — полная автоматизация работы контактных центров. Современные технологии позволяют это сделать», — добавил руководитель направления голосовых решений компании КРОК Сергей Малиновский.

В отличие от большинства других голосовых помощников, робот Альфа-Банка говорит мужским голосом. Согласно исследованиям банка, женщинам комфортнее обсуждать финансовые вопросы с мужчинами. При этом клиентка Альфа-Банка в среднем звонит в контакт-центр около пяти раз в год, клиент-мужчина — менее одного раза, предпочитая использовать онлайн-сервисы.