30 июня 2025

Искусственный интеллект и гибкие форматы: ключевые тренды XV конференции «Передовой опыт контактных центров 2025»

24 и 25 июня в Москве прошла 15-ая конференция «Передовой опыт контактных центров 2025» – ключевое событие для профессионалов сферы клиентского сервиса, объединяющее экспертов, лидеров рынка и технологических партнеров. Руководитель Контакт-центра Фонда Росконгресс Екатерина Дементьева приняла активное участие в мероприятии и получила ценный опыт и новые знания для развития нашей службы поддержки.

Особое внимание на конференции было уделено практическому применению искусственного интеллекта (ИИ), который уже сегодня трансформирует клиентский сервис, делая его более персонализированным и эффективным. Искусственный интеллект активно внедряется в обучение операторов, подготовку скриптов и тренировки, что способствует созданию более человечного и ценностного взаимодействия с клиентами.

Современный контактный центр переосмысливает свой подход к управлению качеством, глубже интегрируется в работу с Customer Journey Mapping (CJM) и активно развивает новую культуру Employee Experience (EX). Изменения, в основе которых лежит на концепция стратегического подхода (Total Experience), представляют собой не просто тренд или моду, а логичное развитие существующих практик управления опытом, направленное на создание высокого уровня клиентского сервиса.

В рамках конференции были представлены результаты X ежегодного исследования «Job Quality» от эксперта в области аудита и сертификации контакт-центров, компании «Апекс Берг», которые раскрывают ключевые вызовы и ожидания операторов контакт-центров. Эти данные помогут Контакт-центру Фонда Росконгресс выстраивать эффективные стратегии развития, улучшая условия труда сотрудников и повышая качество клиентского опыта.

На площадке проведения конференции большой интерес вызвали демо-зоны, где ведущие технологические компании, включая партнеров Фонда, демонстрировали инновационные решения для контакт-центров. Также в рамках программы мероприятий прошел мастер-класс, посвященный методам измерения и повышения эффективности работы контакт-центров – знания, которые будут полезны при внутреннем планировании и участии в профессиональных конкурсах.

Важной частью программы конференции стала дискуссионная группа по гибким форматам работы. Опыт Контакт-центра Фонда Росконгресс в организации удаленной и гибридной работы доказал свою эффективность: надежные цифровые решения, высокий уровень информационной безопасности и сплоченная команда позволяют обеспечивать высокий уровень сервиса.

Участие в профессиональной конференции вдохновило нашу команду на дальнейшее развитие и внедрение передовых практик.