08 апреля 2025

«Ростелеком Контакт-центр» в 7 раз ускорил обработку обращений благодаря ИИ

Благодаря автоматизации время ожидания ответа клиентов сократилось в 7 раз, а эффективность работы операторов увеличилась на 21%. Об этом CNews сообщили в пресс-службе «Ростелекома».

Внедрение LLM-решений началось в январе 2024 года. Платформа 3i GPT-A Factory, включающая большую языковую модель и цифровых ассистентов, была интегрирована с уже работающей системой речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics. Это позволило значительно улучшить обработку естественной речи и повысить точность анализа данных.

Новые технологии не только ускоряют обработку запросов клиентов, но и помогают контролировать качество работы операторов. Система оценивает диалоги, определяет уровень удовлетворенности абонентов и выявляет наиболее эффективные методы общения. На основе этих данных формируются лучшие практики, которые затем используются для обучения сотрудников и повышения общего уровня сервиса.

Таким образом, сочетание LLM и речевой аналитики не только оптимизирует процессы, но и способствует профессиональному развитию персонала контакт-центра.

«Мы всегда ставили на применение самых передовых решений в нашем контакт-центре, сегодня это LLM в сочетании с речевой аналитикой. Обслуживание наших клиентов вышло на новый уровень, мы видим это по таким показателям, как удовлетворенность клиентов, частота обращений, время обработки обращения. Мы повысили точность обработки обращений, не потеряв такой важный аспект, как человечность разговора. Наши заказчики получили возможность принимать бизнес-решения на основе мощной и самой современной аналитики», — сказал генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.

«Мы работаем с крупнейшими контакт-центрами в различных секторах экономики России: телеком, крупные компании-застройщики, сетевой ретейл, рекрутинг, банковский сектор, сетевые медицинские клиники. Наш опыт применения системы речевой аналитики с модулем 3i GPT-A Factory и решений с технологиями искусственного интеллекта показывает, что их внедрение позволяет компаниям повысить выручку до 35% в первый же год внедрения, на 35% снизить количество негативных обращений и оценок, до 37% повысить конверсию из обращения в запись на услугу. Клиенты “Ростелеком Контакт-центра” получили ощутимую выгоду, установив наши решения с использованием технологий искусственного интеллекта», — сказал генеральный директор 3iTech Алексей Любимов.